Да, звонки в некоторые ресторан оценивают. Специально обученные проверяльщики-оценивальщики. Всё-таки тысячелетняя Казань - это гастрономическая столица России, не Петербург там какой-нибудь убогий, город-щенок, город-подросток.
Предполагается, что в этом случае (кейсе, на языке даунов) будет оценена прежде всего работа хостес или администратора - т.е., тог, кто в этом ресторане отвечает на звонки. Изволите ли видеть, проверяющими почему-то предполагается, что в ресторане на звонки отвечает всегда один и тот же человек.
В 3-4 последних заведениях трубку мог взять кто угодно, кто ближе к телефону - тот и берёт.
Оптимист мог бы тут написать, что всякий из читателей моего канала может воспользоваться этой схемой и уже по звонку в новое для себя место заранее определить, хорошее заведение или нет. По косвенным признака то есть как бы: если по телефону разговаривают нормально - не отравят, как некоторые.
Итак, как оценивают звонок в ресторан [и комментарии плохого официанта в таких скобках]:
Сам звонок:
- ресторан взял трубку/ожидание три гудка: +1 балл.
- трубку не взяли: -2 балла.
[в запару мы иногда отключаем звук на телефоне, чтоб умолк, а то некогда; три гудка? - подождёте тридцать три, если вам так надо, у нас тут полный зал гостей, заказы бы раскидать]
Как ответили на звонок:
- поздоровались, назвали ресторан, представились: +1 балл.
- ответили не по форме: -1 балл.
[тут правило такое: в запару можешь не брать трубку, если каждая секунда на счету, но если взял - говори вежливо, по заученному скрипту: "Добрый день, заведение такое-то, официант такой-то, слушаю Вас"; не умеющий нормально поздороваться и изобразить телефонную вежливость, по моему мнению, не следует допускать к работе с людьми]
Бронирование стола:
- всё прошло без нареканий/бронь была не актуальна: 0 баллов.
- не повторили бронь/не попрощались: -2 балла.
[это гости как раз забывают попрощаться. "Скоро будем", - говорят они; и приезжают через 40 минут]
Приветствие/Работа хостес:
- хостес на месте, доброжелательна, аккуратно одета, поприветствовала, встретила с улыбкой: 3 балла.
- хостес пассивно встречает гостя, начиная не с информации о бронировании, а с фраз-паразитов: "Вас ожидают?", "Будете одна?", "На бизнес-ланч?": -3 балла.
["Вас ожидают?" - абсолютно нормальный вопрос. "На бизнес-ланч?" - так никто не спрашивает. "Будете одна?" - обычно это спрашивает официант, чтобы знать, на сколько персон сервировать стол, но и хостес может уточнить заранее и передать это официанту, тут тоже все в порядке.
Однажды начальство само себе придумало, что гостям не нравится вопрос "Вы бронировали?". Гостям этот вопрос не не нравился; он не нравился гостям в их голове. Они решили найти альтернативную фразу, которая "не отпугивала бы гостей". Такую фразу не нашли и не придумали, но совещание прошло с огоньком, интенсивно обсуждали многое разное]
Встреча гостя:
- размещение было проведено оперативно, без нареканий: 1 балл.
- входная группа пустовала/меня встретили с заминкой более двух минут: -1 балл.
[не встретить гостя - чудовищное преступление и, следовательно, случается это регулярно. Нормальное и естественное следствие того, что в штате не хватает людей, а чётко распределить обязанности - не хватает одного важного вещества. Это я вам как дипломированный HR-менеджер и просто высокомерный человек говорю - наладить последовательную, целенаправленную и методичную работу с персоналом не умеют толком нигде]
Работа хостес:
- по завершению вечера хостес доброжелательно попрощалась/запросила обратную связь о визите: 1 балл.
- по завершению визита хостес не прощается: -1 балл.
[если человек пил, к примеру, капучино с корицей, задача хостес - попрощаться с ним так, чтобы он сюда больше ни ногой, а то нормальные люди к нам ходить перестанут, постесняются делить крышу с этими... этими]
Всего баллов по этому разделу:
[боюсь, завалим мы наш экзамен в следующий визит специально обученного проверяльщика-оценивальщика]
