На первый взгляд может показаться, что я придираюсь, но, как показывает практика, этот фактор очень влияет на восприятие информации клиентом от администратора. Как говориться: «Всем мил не будешь», но это не значит, что качество речи администратора является существенным оправданием потери лояльности клиента.
Представьте себе панически настроенного человека, который судорожно перебирает бумажки, пытается очень быстро вам что-то рассказать, будто вы слушаете рекламную информацию по радио. Вы стараетесь уловить что-то из его речи, но вам сложно вспомнить, о чем он говорил. Появляется только сильное желание поскорее уйти и оставить такого человека в его суетном состоянии. Таким видят клиенты гиперактивного администратора, который старается быстрее «оттарабанить» по бумажке и боится сказать лишнее слово не по сценарию. Он не дает клиенту вставить своё слово, кроме банальных «да», «нет», «меня зовут...» и «сколько стоит?».
А теперь давайте пофантазируем другую ситуацию, где перед вами стоит неинициативный и медленный человек. Он долго и с усилием подбирает слова. Сам говорит односложно и не вдается в подробности. Все его ответы «закрыты», он никуда не спешит и каждое действие дается ему с трудом. Пока вы ждете нужную информацию от него, вам уже скучно, хочется уснуть. Вы уже жалеете, что не загугли сами, а обратились к этому человеку. Так клиенты/пациенты видят слишком медленного администратора, который не проявляет никакого внимания. А если и делает это, то без большого желания. Его речь, мимика, жесты всё указывает на усталость и потребность поскорее закончить рабочий день. А, как всем известно, время = деньги. Время, сегодня, самый дорогой ресурс и один из самых важных факторов выбора компании для оказания услуг. С медленным администратором клиент/пациент быстрее выберет клинику/салон по соседству, чем будет ждать, пока у администратора найдется больше энтузиазма решать его проблему.
Какое решение я рекомендую:
Дайте администратору возможность прослушать его речь (например, запись телефонного звонка). Объясните, что качество его речи, темп и тембр голоса напрямую влияют на восприятие клиентом разговора и изложенной администраторов информации. Посоветуйте своему администратору чаще напоминать себе прислушиваться к собственной речи, а также прислушиваться к речи клиента/пациента. Чаще всего, человеку комфортно ощущать себя в той атмосфере, которую он же сам задает. Администратор должен быть гибок и стараться максимально индивидуально подстраиваться под каждого клиента.
Хотите узнать больше? Подписывайтесь на мой канал и читайте продолжение в следующей статье 👋🏻