Получили заявку на бесплатную проверку тайным покупателем от компании по продаже аксессуаров для мобильных телефонов. Компания работает недавно. Проверка показала очень низкое качество обслуживания. Мы сбросили заказчику результат и на его основании - предположили, что из 10 лидов делается максимум 2 чека.
(Лид - потенциальный клиент, самостоятельно обратившийся в компанию и оставивший свои контактные данные)
Заказчик признался, что в действительности конверсия и того меньше… около 1,5 чеков на 10 лидов.
Причины очевидны - по телефону с тайным покупателем разговаривали неуважительно и все время пытались отправить на сайт, чтобы клиент сам смотрел их ассортимент. Но ведь, если не помогать клиенту в выборе, то большинство из них зайдя в интернет - полезут на сайты конкурентов и продажи вам не видать. Захочется сравнить цены, посмотреть акцию или найти магазин поближе...
Вот неужели сложно было посоветовать тайному Power Bank под его потребности? Вместо этого клиенту отвечают - «Все модели предоставлены на нашем сайте и там есть подробное описание. Выбирайте нужный и заказывайте, до свидания»
Мы предложили провести аудит отдела продаж и дать рекомендации по устранению ошибок. На что получили однозначный ответ - «Да».
Договорились на встречу.
День встречи. Звоним, чтобы подтвердить встречу, и на том конце провода слышим отказ.
- В чем причина?
- Вы знаете, я пообщался со своим сотрудником, который курирует отдел продаж, и мы решили полностью отказаться от ваших услуг. Коллега объяснил мне, что на самом деле мы поступаем правильно. Зачем тратить время на разговоры по телефону, если для этого есть сайт с представленной продукцией? И почему это наш сотрудник должен "выстилаться" перед клиентом?
- Значит вас устраивает конверсия в 15%? Нам приходилось работать с вашими конкурентами и у вас самый низкий показатель из всех. При нормальном обслуживании у вас будут покупать как минимум 3 лида из 10. А теперь посмотрите на ваш средний чек и посчитайте сколько денег вы теряете.
- Эмм… ну может быть вы и правы. Я тогда завтра поговорю с руководителем отдела продаж и согласуем встречу вместе с ним.
Прошел день. Звоним и снова слышим отказ:
«Вы не правы. Вы в своих расчетах забыли время, которое наш сотрудник тратит на эти бессмысленные разговоры, а поток клиентов у нас большой и бла бла бла. А маленькая конверсия, так это из-за того, что мы только вышли на рынок и люди нас пока не знают. Меня уверили, что ситуация изменится.»
Тут закралось подозрение, что тот самый сотрудник - катастрофически боится проверки и всеми правдами и неправдами пытается не допустить аудита. А если это так, значит проводить проверку нужно обязательно.
Отвечаем клиенту:
«Во первых, вы только представьте сколько недовольных клиентов вы аккумулируете из вашего большого потока клиентов? А каждый третий недовольный клиент расскажет о вашей компании другу, брату, свату и т.д. Что будет с репутацией вашего магазина? Во вторых, какой бюджет тратится на привлечение большого потока клиентов? Наверное большой. Значит - либо у вас очень большая маржинальность, либо цены на товар значительно выше рынка.
И вообще, вам не кажется, что сотрудник курирующий отдел продаж уж слишком усердно отговаривает вас от проверки?
Вы подумайте над этим и завтра позвоните нам если все таки решите провести аудит. Если нет - мы вас беспокоить не будем.»
Не беспокоили нас около полугода. Недавно позвонил владелец и спросил, можем ли мы провести аудит. Мы ответили положительно и продолжили диалог.
Оказалось, что ситуация плохая и все идет к тому, что расходы компании скоро превысят доходы.
Тот сотрудник оказался крайне некомпетентным в вопросах обслуживания и продаж, работал по своим ощущениям, а не по статистическим данным.
Далее слова заказчика - «И вы бы слышали, как складно он рассказывает о своих навыках! Как я мог повестись и поверить в его хваленые заслуги на предыдущем месте работы? Я, кстати, впоследствии пытался связаться с кем-нибудь из его предыдущих руководителей на прошлой работе и не смог дозвониться. Название компании есть, контакты есть, а номера недоступны… Кажется мне, что половина его резюме - полное вранье.»
——————————
Создали инстаграм! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/
Телеграм прежний. Там анонсы выхода новых статей и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk