По рекомендации обратился к нам недавно владелец сети магазинов по продаже женской одежды.
В одном из магазинов странно низкий уровень возврата товара. Практически нулевой. Ну и хорошо - отличный результат. Только вот начали появляться записи в жалобной книге о том, что сотрудники не хотят принимать вещи, которые подлежат возврату по необоснованным причинам. Низкий процент возврата это хорошо, но вот нарушение закона это серьезно.
Супервайзер на вопросы владельца магазина ответила, что это покупатели виноваты, они не знают законов и возвращают товар ненадлежащего качества, а мы белые и пушистые.
Ответ понятен, но лучше перебдеть и проверить, поэтому мы и отправили в магазин тайных покупателей.
По заданию, помимо проверки навыков продаж, культуры общения и чистоты в зале, тайные покупатели должны были приобрести один элемент одежды, а затем потребовать возврат денег.
Сделали 3 проверки - культура общения оставляет желать лучшего, однако она значительно растет, если вы несете товар на кассу. Ну это собственно и так давно известно, тут ничего нового.
Привезли товар на офис положили на полку. Перед выездом обратно в магазин сделали фото товара, и отправили сдавать. Как мы и ожидали - ни одну из вещей не приняли обратно.
Конечно не хочется принимать товар обратно, ведь от этого зависит твоя зарплата. (Система финансовой мотивации строится из окладной части, процента от продаж и глубины чека)
Но как сотрудникам могут не принять товар, если он соответствует требованиям возврата? Ответ прост - испортить его во время проверки на наличие дефектов:)
Наши тайные заметили, что товар осматривали подозрительно долго, а пока супервайзер осматривала товар, продавцы пытались предложить замену, и если покупатель отказывался, они просто вели милую беседу отвлекая внимание. Супервайзер в это время иголкой или лезвием оставляла затяжки или делала небольшие порезы на одежде.
Когда агентам показывали дефект - они протестовали и говорили, что это невозможно, но супервайзер отвечала - «скорее всего дома при примерке Вы случайно повредили товар и к большому сожалению ничего сделать нельзя. Ведь Вы поймите, мы просто выполняем свои обязанности, а если примем такой товар, то нас могут уволить…»
Отчет с фотографиями и аудио-записью разговоров мы предоставили владельцу.
Как выяснилось позже - ноги росли от супервайзера, который больше не работает в данной сети.
Не думаю, что кто-то этого не знает, но на всякий случай напомню. Вам обязаны вернуть или обменять непродовольственный товар в соответствии с законом РБ О защите прав потребителей. Статья 28. Право потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества.
——————————
Создали инстаграм! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/
Телеграм прежний. Там анонсы выхода новых статей и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk
