Отзывы в интернете - это важная часть онлайн-продаж. Отзывы напрямую влияют на продажи. И важно не просто знать, что о вас пишут, но и активно этим управлять.
Как это сделать? Давайте разбираться.
Данная статья будет полезна:
Предпринимателям и маркетологам: в ней вы узнаете, как самостоятельно управлять отзывами в вашей компании.
Что вы узнаете:
- Как понять, какая репутация в интернете у вас или у вашей компании?
- Где и как о вас пишут клиенты?
- Как работать с отзывами?
Ведь, возможно, прямо сейчас ваши клиенты вместо вас выбирают конкурентов из-за пары отзывов, о которых вы даже не знаете.
Также, статья будет полезна покупателям: в ней вы поймете, как отличить фейковые отзывы от настоящих при выборе магазина или компании.
Почему компаниям важно работать с отзывами:
- Отзывы занимают 2 место по доверию, сразу после рекомендаций друзей и знакомых
- 8 человек из 10 читают отзывы и делают выбор основываясь на них
- 66% клиентов оставляют только отрицательные отзывы
- 85% потребителей доверяют отзывам в интернете
90% потребителей никогда не обратятся к вам, прочитав негативный отзыв
Представьте, что у вас отзывов нет вообще. Или еще хуже, - они есть, но сплошь негатив.
Сколько потенциальных клиентов сходу вы потеряли? Они даже не успевают заходить на ваш сайт.
Маркетологи работают. Реклама идет. А результата нет.
- В нашем агентстве есть такая услуга. Она называется SERM - управление репутацией в интернете. Или ORM (Online Reputation Management) - разработка стратегии и внедрение инструментов, которые повышают лояльность ваших клиентов.
Но, если сказать простыми словами, то:
1. вам нужно понять, что и где пишут о вас клиенты
2. если есть негатив - исправить, отработать
3. если отзывы положительные - усилить, мотивировать текущих клиентов написать отзывы
4. если о вас вообще не пишут - принять меры: выбрать список площадок по вашей тематике и активно/регулярно работать с ними
Что включает в себя управление репутацией
- Управление репутацией в поисковой выдаче (вытесняем негатив из ТОП-30)
- Повышение позиций площадок в результатах выдачи по определенным запросам пользователей
- Работа с позитивом (продвигаем положительные упоминания)
- Работа с негативом (нейтрализация и отработка негативных упоминаний)
- Обратная связь
- Работа с блогерами
- Юридическая работа
Где ведется работа с отзывами
- Свои площадки (сайт, соцсети и т.д.)
- Социальные сети
- Блоги/Форумы
- Тематические сайты
- Видеоплатформы (YouTube и т.д.)
Порядок работы с отзывами
1. Аудит
Составьте аудит вашего присутствия в интернете.
Вбиваете в строки поиска Яндекс/Google название вашей компании + отзывы. Потом название вашего продукта + отзывы. Тематика + отзывы.
Анализируете информацию.
2. Площадки
Выписываете площадки, которые появились в поиске. Заносите их в таблицу.
3. План работ
Составляете план работ.
План подразумевает ответные действия на аудит.
Если не целевой площадке нет отзывов - их нужно добавить.
Если негативные отзывы - отработать или сдвинуть вниз новыми положительными отзывами.
План составляется исходя из текущей ситуации.
4. Внедрение плана работ
Выполнение работ по намеченному списку действий.
5. Анализ и корректировка
Периодически (один раз в месяц или один раз в две недели) проверяете результаты и вносите необходимые корректировки.
Пример грамотной работы с отзывами
Типы площадок
Площадки делятся на несколько типов. В идеале вам нужно присутствовать везде.
- Отзовики (otzovik, irecommend и др.)
- ГЕО-сервис (Яндекс/Google - карты)
- Плайс-агрегаторы (Яндекс.Маркет, Ozon и др.)
- Яндекс Услуги
- Ответы (Яндекс Кью, Ответы Mail)
Как взять отзыв у клиента
Добиться отзыва от клиента - сложная задача. Даже если он очень доволен вашим продуктом.
Что может в этом помочь:
- Максимально упростить ему задачу. Не просто сказать: "напишите отзыв там-то и там-то", а сделать ссылку, скинуть в мессенджер.
- Проконтролировать, что он это сделал.
- Мотивировать. Здесь все зависит от вашего продукта. Это может быть расширенная гарантия или элементарно - деньги на телефон.
Лайфхак по тому, как брать отзывы:
Сформировать QR_код на 2ГИС, ссылка с которого ведет сразу к написанию. Причем, регистрация простая - через ВКонтакте или через Google.
Как отличить фейковые отзывы
- На ресурсе однотипные отзывы, явно написанные одним исполнителем по заказу.
- В профиле аккаунта нет аватарки, его регион не соответствует региону покупки, странная почта, явно сделанная на скорую руку.
- Текст отзыва написан академическим языком, на котором люди не разговаривают.
- Отсутствие подробностей, которые были бы важны для покупателя. И, наоборот, лишние ненужные детали.
- Отсутствие живых фотографий.
- Частое упоминание компании - это явно сделано для SEO-оптимизации отзыва. Обычный покупатель вряд ли будет указывать название компании больше одного раза в тексте.
Полезные сервисы
Список сервисов, которые помогут вас в работе SERM.
Упоминание компании в новостях:
- новости Яндекс
- новости Google
Инструменты мониторинга SMM:
- Youscan
- Babkee
- Iqbuzz
- Mention
Отзывы о компании:
- 2ГИС
- Желтые страницы
Итог
Отзывы важны. Поэтому не только отслеживайте информацию о вашей компании в интернете, но и активно работайте над своей репутацией.
Идеальная связка такая: хороший продукт и сервис + активное управление и работа с репутацией и отзывами в интернете.
Да пребудет с вам ROI, конверсия и трафик!
