Как выглядят разработанные компетенции
Давайте сегодня покажу один из вариантов, как это может быть на примере компетенции: ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА (корпоративный сектор)
Одна компетенция может содержать в себе 5 уровней по степени развития:
4 уровень. Уровень эксперта
3 уровень. Уровень мастерства
2 уровень. Уровень опыта
1 уровень. Уровень знаний
0 уровень. Уровень некомпетентности
Почему уровни начинаются с 0 уровня? Это уровень отрицательный, т.е. сотрудник ниже минимальных требований к позиции
Давайте разберем более подробно каждый уровень, что туда может входить
0 уровень. Уровень некомпетентности
Ничего не знает о бизнесе клиента. В работе с клиентом учитывает только свои интересы, игнорируя клиента. Своим поведением показывает, что есть важнее дела, чем удовлетворенность клиента
1 уровень. Уровень знаний
Имеет общие представления о бизнесе клиента. Понимает и стремиться учитывать интересы клиента, но не всегда это получается. Может затягивать решение вопросов клиента
2 уровень. Уровень опыта
Хорошо разбирается в бизнесе клиента. Понимает его потребности и организует свою работу исходя из запроса клиента, чтобы полностью учесть все его интересы. Ставит клиента на приоритетное место в решении своих задач
3 уровень. Уровень мастерства
Включается все, что описано во втором уровне, плюс:
Хорошо ориентируется не только в бизнесе клиента, но в ситуации на рынке. Выполняет роль консультанта: помогает клиенту сформировать свой запрос, видит последствия дальнейших действий, предлагает наиболее лучший вариант решения
4 уровень. Уровень эксперта
Включает в себя 2 и 3 уровни
Работает только со сложными запросами и с VIP клиентами компании. Организует работу команды для поиска наиболее лучшего решения запроса клиента
После того, как мы разработали компетенции, мы можем составить вопросы к интервью, подготовить кейсы и другие оценочные мероприятия
Также я очень рекомендую именно по компетенциям, по индикаторам, выстраивать обучение персонала. Так намного проще потом показывать эффективность проведенных программ