Токсичные клиенты встречаются абсолютно во всех сферах бизнеса. Большинство предпринимателей терпят их, боясь потерять прибыль или же ради яркой строчки в портфолио - если клиент так называемая «крупная рыба».
Какие же критерии определяют токсичного клиента?
- злоупотребление вашей лояльностью
- Регулярный выход за рамки договорных отношений
- Постоянные попытки учить вас работать
- Требования исключительного внимания к своей персоне
- Обесценивание вас и ваших ресурсов.
Но стоит ли овчинка выделки? Ведь порой проблемы, которые приносит такое поведения, стоят сильно дороже.
Давайте рассмотрим способы максимально безболезненно расстаться с подобными клиентами.
1. Прощайтесь положительно
Надо непременно сделать хорошую мину при плохой игре, и показать, как вы были благодарны за столь длительное и эффективное сотрудничество. Практика показывает, что положительные установки помогают сделать так, чтобы клиент ушёл довольным несмотря ни на что.
2. Взгляните на ситуацию под другим углом
Ни в коем случае не обвиняйте ни в чем клиента. Не «Вы слишком многого хотите!», а «Мы не уверены, что в нашей компетенции выполнить ваш запрос и, кажется, нам придётся прекратить сотрудничество». И вроде как клиент не виноват, а вы просто не в состоянии удовлетворить его нужды 🤷🏼♀️. Се ля ви, как говорится!
3. Предложите возврат средств
Полный или частичный возврат средств, затраченными клиентом за последний месяц, всегда воспринимается положительно, и убирает неприятный осадок, связанный с вашим вынужденным расставанием.
4. Не забудьте извиниться
Конечно, ваши извинению ситуацию не исправят, но хотя бы смягчат. А если вы ещё сможете предложить какую-то альтернативу, из серии «нам очень жаль, что мы не смогли соответствовать вашим высоким стандартам, но с удовольствием порекомендуем вам воспользоваться услугами наших коллег (компании такой-то). Таким образом, вы ещё раз подтвердите свою экспертность и профессионализм.
Используя эти несложные правила, вы спокойно сможете расстаться с токсичными клиентами без ущерба для вашего бизнеса!
