Коротко о нашем процессе работы, чтобы была понятна суть поста.
Мы генерируем заявку на одну бесплатную проверку тайным покупателем, затем делаем проверку, сдаем отчет и если заказчику нравится наш подход, и у него есть проблемы в качестве обслуживания - мы встречаемся и предлагаем свои платные услуги. (Так называемый - бесплатный первый шаг или пробник)
Если заказчику не нравится наша бесплатно проделанная работа - встречаться и обсуждать сотрудничество нет смысла. Если у заказчика все отлично с обслуживанием - максимум чем мы можем помочь, это проводить редкие разовые проверки, ведь если наши услуги не принесут заказчику прибыль - нет смысла втюхивать. (Такие продажи выходят боком)
Но иногда попадаются такие заказчики, которым очень понравилась наша работа, и у которых огромные проблемы в качестве обслуживания, но обсуждать сотрудничество они отказались. Причина отказа: «Мой напарник/зам.дир/заместитель/РОП/и т.д. сказал, что нам не нужны проверки, ведь он понял фронт работ и в скором времени все исправит.
Таких клиентов мы не выбрасываем из воронки, мы ставим их в стоп-лист. А пока они маринуются в этой фазе - мы пару раз в месяц, по своей инициативе, отправляем к ним тайных, чтобы следить за изменениями.
Когда проходит достаточное количество времени, мы составляем график изменений и снова связываемся с заказчиком. По нашему опыту - только 1 из 9 компаний показывают прогресс…
Недавно подошел срок маринования одной из таких компаний. Занимаются розничными продажами, имеют несколько точек по Беларуси.
От проверки отговаривал заместитель директора по продажам. Он обещал переделать регламенты обслуживания, провести обучение сотрудников, изменить мотивацию и еще кучу всего.
Этот пример получился самый показательный из всех.
(Проверялась только одна точка. Замазал на всякий случай параметры проверки, потому что они отражают внутренний регламент обслуживания данной компании. И там ничего особо интересного нет.)
Да, прогресс есть. Сотрудники начали на постоянной основе здороваться, представляться и благодарить клиента за обращение, но в остальном... С такими темпами все вернется на круги своя через пару месяцев. И даже сейчас наблюдается спад.
Директор посмотрев на наши данные полностью подтвердил их правдивость. Заместитель директора по продажам первое время действительно занимался какой-то работой. Ездил по точкам, приносил какие-то отчеты и показывал прогресс. Но потом как-то все притихло.
Видимо, хватило его не на долго…
Вот такие сотрудники: «Нет нет, пожалуйста, не надо проверять мою работу. Я сейчас быстренько исправлю все косяки и больше их не повторится» Создают видимость работы, а когда понимают что буря прошла стороной - снова оседают в офисах за чашечкой чая в ожидании окончания рабочего дня.
——————————
Создали инсту! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/
Телега прежняя. Там анонсы выхода новых статей и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk