На первом этапе привлечения клиентов на СТО мы организовали приток клиентов. Теперь, если мы говорим про эффективный и прибыльный автосервис, нам необходимо организовать хорошую конверсию из привлеченных лидов в клиентов СТО и эффективные продажи непосредственно при визите клиента. В целом, можно выделить 2 направления: обработка входящего трафика по телефону и при визите клиента "с колес" или уже по записи. Какие направления нужно прорабатывать и контролировать на этом этапе?
Система АТС. Несколько телефонных номеров, отсутствие переадресации, записи звонков – это ,к сожалению, мы видим и сейчас, но это уже прошлый век. В этом веке, если вы хотите иметь постоянное увеличение выработки вашего СТО, вам необходима IP телефония, которая должна быть связана с вашей системой управления. Зачем? Чтобы у вас были закрыты вопросы по следующим моментам:
- Связка звонка с клиентской базой для идентификации клиента и открытия рабочего листа обращения при каждом звонке. Это необходимо для того, чтобы фиксировать в системе все звонки и отслеживать эффективность работы с ними со стороны ваших сотрудников. Как, например, вы узнаете, что мастер–приемщик просто не взял трубку? Или обещал перезвонить и не перезвонил? А сколько входящих звонков превращается в ваших клиентов? Если все это вы не контролируете, то и эффективно обрабатывать входящий трафик не можете.
- Переадресация звонков по внутренним трубкам. Представьте звонок клиента на внутренние трубки мастеров–приемщиков, а они заняты / ушли в ремзону (если у вас еще и стационарный телефон) и т.д. Звонок потерян. Конечно, потом можно перезвонить по пропущенному, но эффективность такого звонка уже сильно ниже. Вам необходимо настроить переадресацию по внутренним трубкам таким образом, чтобы при отсутствии ответа скажем на сервис–бюро, звонок шел менеджерам по запчастям, а потом руководителю СТО. Так мы не потеряем ни одного звонка на СТО.
- Запись входящих и исходящих звонков. Нужно и для постоянного контроля за работой своих сотрудников и для разбора каких–либо ситуаций с клиентом. А как часто вы слушаете звонки своих сотрудников? Кстати, еще один повод вернуться к вопросу, зачем нужен аудит СТО. Мы уделяем много времени прослушке звонков ваших сотрудников, так как именно на этапе звонка определяется будет ли лид вашим клиентом. Прибыльный СТО – это, прежде всего, качественные продажи и коммуникация по телефону с клиентами
- Общие отчеты по входящему телефонному трафику. Сколько у вас звонков на СТО? А по дням? А по часам? Когда у вас пики загрузки телефона? А как понять что количество звонков после запуска акции и маркетинговой кампании увеличилось? Никак, если у вас нет современной IP телефонии
Кстати, а что будет если вам позвонит клиент в нерабочее время вашего СТО? Звонок пропадет? Попробуйте
Скрипты общения с клиентами по телефону.
Распространенный случай 1:
Клиент: Добрый день! Колодки передние на такой то автомобиль сколько у вас стоят?
Мастер–приемщик: 3500 рублей
Клиент: спасибо, ясно, до свидания!
Мастер–приемщик: до свидания!
Распространенный случай 2:
Клиент: Добрый день! Сход – развал сколько стоит сделать?
Мастер–приемщик: Проверка и регулировка 2900 рублей
Клиент: Спасибо, ясно, до свидания!
Мастер–приемщик: До свидания!
К сожалению, такие примеры мы видим постоянно. Сотрудники выполняют роль справочников и самое неприятное не понимают, что что–то не так. На вопрос клиента ответили? Ответили! Отдельное направление, и это причина, по которой постоянно нужно слушать и прорабатывать с сотрудниками звонки, заключается в донесении понимания до ваших сотрудников, что они не справочники, а продавцы. Менеджеры, если хотите. Что их задача на любом этапе - вникнуть в суть запроса клиента и сделать так, чтобы клиент приехал к нам на СТО.
Отличный инструмент – это скрипты или рабочие процедуры с описанием, как строить разговор с клиентом по типовым запросам. Чтобы в следующий раз при вопросе о цене колодок мастер –приемщик проговорил стоимость колодок, установки на нашем СТО, предложил несколько вариантов производителей и предложил записаться клиенту на определенное время. И, если клиент сомневается, обозначил преимущества вашего СТО, пакетные предложения и в целом отработал возражение.
Система предварительной записи.
От того, как качественно вы планируете загрузку вашей ремзоны, напрямую зависит продуктивность автосервиса в целом. Для правильного планирования загрузки необходима настроенная система предварительной записи. Обозначим самое основное:
- Загрузка должна идти на мастеров–приемщиков (прием и выдача), мойка (если у вас есть) и потом уже рабочий пост.
- Загрузка времени поста должна фиксироваться автоматически из справочника авторабот при выборе работы (а у вас есть такой? Есть нормативы на выполнение работ? Они корректны? Как часто они корректируются и есть ли вообще такая практика? Все это тоже в копилку задач руководителя СТО). Мастера–приемщики не должны вручную планировать время выполнения по работам. Исключения составляют нестандартные позиции, для которых в справочнике авторабот мы рекомендуем иметь такую позицию как слесарные работы, на которые время проставляется вручную.
- Должна быть визуализация загрузки по каждому посту с временной линией.
- Должен фиксироваться общий процент загрузки на день, чтобы не допустить планирование «впритык». Необходимо оставлять около 20% промежутков для возможности оперативного управления загрузкой ремзоны (расширение заказ–наряда, автомобиль "с колес", сложности при выполнении работ, опоздания клиента и т.д.).
- Предварительная запись должна вестись равномерно как по постам так, и по мастерам–приемщика.
- Руководитель СТО на ежедневной / еженедельной основе должен проверять корректность ведения предварительной записи, так как это основа пропускной способности ремзоны. Не трудно понять что, чем больше автомобилей мы пропустим за день, тем прибыльнее будет СТО.
Бизнес–процессы подготовки и обслуживания клиента.
Это огромная тема, которая нами детально прорабатывается и при аудите СТО и при разработке и внедрении стандартов СТО. Здесь отметим основные моменты, которые вам важно проработать у себя и контролировать выполнение
- Звонок накануне и при опоздании клиента
- Подготовка к визиту. Мастера–приемщик должен знать по каждому клиенту заранее какие работы выполнялись при предыдущем визите, какие были рекомендации и какие были не выполнены, на что жаловался клиент при послесервисном опросе (об этом поговорим в отдельной статье), подготовить предложение для клиента по доп. работам
- Корректное ведение карточек клиентов и автомобилей. Контролируете? А ведь от этого напрямую зависит эффективность всех ваших активностей по привлечению и удержанию клиентов на СТО
- Оформление заказ-наряда при приеме клиента. Акт осмотра, предварительный и рабочий заказ наряд. Кто то до сих пор не оформляет документы при приеме автомобилей, и мы настоятельно рекомендуем это делать! Вы контролируете корректность оформления документации с клиентом? А запчасти, принесенные клиентом, у вас фиксируются? А причина обращения пишется подробно или «Стук в двигателе»?
- Выявление потребности и расширение заказ–наряда. Ваши мастера–приемщики, как и почти везде, просто обрабатывают запрос клиента? Или умеют выявить то, что нужно или полезно для клиента, и умеют это продать? Каждый продает то, что умеет или есть матрица по дополнительным услугам с наличием и стоимостью?
- Осмотр автомобиля и продажи на этом этапе.
- Финальные договоренности с клиентом. Ваши мастера–приемщики назначают точное время выдачи или «по готовности», а потом клиент сам звонит узнать, что с автомобилем? Кстати, а договоренности у вас соблюдаются с клиентом? Уверены? Хотите проверим? При аудите СТО мы несколько дней работаем на "передовой" вместе с исполнителями для выявления всех нюансов и точек развития / обучения сотрудников.
Описанное выше – это кратко обозначенный объем, который должен быть сделан в рамках проработки и внедрения бизнес–процессов на этапе приемки клиента в вашем СТО. В плане развития автосервиса всегда должны быть корректировки и актуализация бизнес –процессов, это задача, которая актуальна всегда, так как время идет, и стандарты обслуживания клиентов тоже меняются. Если говорить именно о прибыльном автосервисе и растущем бизнесе, стандартизация и контроль процессов СТО – это обязательная составляющая.
Фиксация повторных заездов. Фиксация внутренних рекламаций / визитов клиентов с конфликтами и т.д. – это всегда тонкий вопрос, так как никому из сотрудников не хочется, чтобы руководство это видело. Поэтому все ручные способы фиксации повторных обращений (по гарантии), как правило, не работают. Мы рекомендуем настроить автоматическую фиксацию системой управления по VIN номеру и автоматическим уведомлением руководителя СТО о повторном заезде. Как это сделать, вопрос вне этой статьи, но если интересно, с удовольствием расскажем, как это настроено у наших клиентов и на нашем СТО. Звоните - 89858240700, Рыбкин Алексей.
Система мотивации сотрудников автосервиса первой линии. Мы немного поговорили о системе мотивации СТО в отдельной статье (см. в блоке статей). На этом этапе важно понять, насколько с точки зрения схемы системы мотивации сотрудников они замотивированы на эффективную обработку трафика и приемку клиентов. Есть ли, например, у администратора сервиса, какая–либо составляющая в премиальной части за то, чтобы звонящий человек стал клиентом? А у мастера–приемщика выставлены цели по доп. продажам? И по доп. продажам чего?
Ну и нельзя не отметить важность имиджевой составляющей вашего СТО и ваших сотрудников. Вроде вопрос тривиальный, но очень часто видим, что на него не обращают внимание. Сотрудники выглядят неопрятно, иногда даже отсутствует единый дресс-код и фирменная одежда. Клиентская зона и помещения в целом потертые, грязные. Мебель старая, местами потертая и с повреждениями. Беспорядок. В такой сервис не хочется приезжать, если только там не работают супер профессионалы. Но, открою вам секрет, замена масла и колодок супер профессионализма не требует. В ваш СТО должно быть приятно зайти просто так, потому что у вас вкусный кофе и красивые дружелюбные администраторы, а мастера–приемщики помогут решить любой вопрос и общаются приветливо и вникают в проблему, потому что у вас приятно и комфортно находиться в клиентской зоне, есть розетки для зарядки, есть чем занять свободное время и т.д. И даже, если немного дороже, то клиент пойдет к вам. Понятно, что и качество работ должно быть на уровне, но фасад тоже очень важен, ведь профессионалы себя уважают!
Смотрите, сколько мы с вами перечислили по только второму из 6 этапов работы СТО, а был еще и первый, на котором не меньше. При этом мы рассматривает этапы самым поверхностным образом. Каждый из описанных выше блоков – это направление, которым нужно заниматься. Если, конечно, вы хотите постоянно расти и иметь растущий прибыльный автосервис. К слову, на нашем аудите СТО мы детально прорабатываем все направления по всем указанным блокам и предлагаем действенные инструменты, которые лучше подойдут конкретному СТО. https://zrconsult.ru/slesarny
В следующей статье рассмотрим Этап 3. Выполнение работ