В прошлой статье мы разобрали с вами ошибку, в которой администраторы компаний индустрии медицины и красоты забывают представляться. Сегодня же мы поговорим о следующем этапе диалога, где сотрудник делает первый шаг к налаживанию коммуникации с клиентом.
Даже, если администратор заучил стартовую фразу «Вы позвонили в салон красоты N, администратор *имя*, чем я могу Вам помочь?», только в редких случаях он вспоминает, что по ту сторону провода к нему обращается тоже человек со своим именем.
Узнать имя клиента – следующий пункт налаживания контакта. Ведь каждому из нас нравится, когда звучит его имя. Мы лучше воспринимаем вопросы, лучше концентрируем внимание на обращения.
Вы, как владелец и руководитель, должны всегда помнить, что каждое обращение клиента сегодня оплачено и стоит денег. Вы тратитесь на рекламу и маркетинг, оплачиваете работу маркетологов и пиар-менеджеров. Вы вкладываете десятки и сотни тысяч рублей в продвижение. На сегодняшний день, обращение клиента в клинику/салон обходится в среднем от 500 до 1500 рублей, в зависимости от региона. А период установления контакта с клиентом занимает 10-30 секунд. Если ваш администратор будет пренебрегать обязательными шагами, которые вы прописываете в скриптах (сценариях) разговора, то на одной ошибке вы можете терять минимум 50% потенциального дохода и средства, вложенные в маркетинг.
Какое решение я рекомендую:
Расскажите своему администратора, сколько финансово вкладывает компания в привлечение клиентов. Каждый позвонивший или дошедший до клиники/салона первичный клиент обходится компании в тысячи рублей. Ни один клиент не обращается «просто так, узнать цену». Все обращения идут с потребностью. Задача администратора не работать секретарем и зачитывать прайс: их задача налаживать контакт с клиентом, выявлять потребности, проблематику клиентов и предлагать варианты услуг, которые подойдут ему лучше всего.
Поскольку время на налаживание контакта ограничено, упускать его ни в коем случае нельзя:
- Если поступил звонок от первичного клиента: не забудьте представить компанию (дать понять клиенту, что он правильно дозвонился) и представиться самостоятельно (дать понять клиенту, что он обращается с живым человеком, который поможет решить его проблему);
- Если клиент пришел в клиники/салон в первый раз за информацией: обязательно встаньте из-за стойки ресепшена. Сделайте шаг навстречу. Представьтесь и узнайте имя клиента. Обращайтесь к клиенту по имени (прим. в той форме, которую предложил сам клиент).
- В течении беседы с клиентом/пациентом используйте его имя несколько раз. Например: «Конечно, Александра, мы можем подобрать для вас удобное время на завтра во второй половине дня...»
Хотите узнать больше? Продолжение в следующей статье 👋🏻