Обратился за нашими тайными покупателями автомобильный дилер.
Запрос такой: «У нас все хорошо, сервис отличный, сотрудники самые лучшие, отзывы от клиентов только положительные. Но наш директор для проформы хочет сделать контрольные закупки. Что там у вас есть и сколько стоит?»
Хоть такие запросы немного оскорбляют нашу работу, зла мы не держим и без всякой предвзятости делаем свое дело.
Порядок работы стандартный, делаем бесплатную проверку, а уже по ее результатам делаем свое предложение.
Итог бесплатной проверки - всего пара недочетов. Сотрудник был действительно заинтересован в помощи клиенту и вел себя адекватно. (Немного не хватает навыков продаж, но не критично)
Наше предложение - провести ряд проверок тайным покупателем, посмотреть воронку, пообщаться с сотрудниками, потанцевать с бубном и затем провести обучение.
От части наших предложений заказчики отказались, согласились только на 1 месяц проверок тайным покупателем.
Ок. Начали проверки и в процессе работы выяснили, что сотрудники частенько врут… А ложь очевидная, ложь, которая моментально раскрывается на встрече и из нее нужно выпутываться.
По телефону обещают бронь на тест-драйв, самое выгодное кредитование среди всех конкурентов, самый лучший trade-in, золотые горы, только приезжай к нам и не забудь паспорт.
Приезжаешь: «-Кто вы? -А на какой модельке у вас тест-трайв? -Неее, услуга trade-in для вас недоступна…»
Условия покупки совсем не соответствуют тому, что было озвучено по телефону. Обещали что нужная машина в нужном цвете есть в наличии, но пока тайный ехал, она продалась… Вместо нее предлагают взять другую. И т.д.
Готовим отчет, указываем недочеты, расписываем последствия такого отношения к клиентам, подписываем акты, временно даем отдохнуть и исправить ошибки.
Проходит время, звоним для пролонгации наших отношений, но получаем жесткий от ворот поворот.
Странно. Если вам не понравились наши услуги - скажите. Напишите гневный отзыв. Укажите на наш непрофессионализм… Мы все можем исправить, в крайнем случае - вернем деньги, даже если акты уже подписаны.
Ничего.
Мы написали стандартное письмо с просьбой оставить отзыв и тут произошло чудо. Каким-то образом наше письмо попало к директору. (Который лишь изначально поставил задачу руководителям отдела продаж - провести контрольную закупку. А с нами ни разу не контактировал) И каким-то чудом, директор решил позвонить нам и поблагодарить за оказанную услугу.
Урезанная версия разговора:
- Спасибо, мы убедились, что наши сотрудники не зря едят свой хлеб.
- А как насчет расписанных недочетов, исправлены?
- Какие недочеты?
- Все расписано во второй части отчета.
- Но у меня нет второй части отчета…
После разбирательств стало известно, что директор не получил от своих подчиненных той части отчета, где были изложены проблемы с ложью сотрудников, ради выхода на личную встречу.
После данного разговора мы сбросили полный отчет директору и договорились на встречу. Около месяца мы общались раз в неделю, копались в отчетах по продажам, приводили доказательства своих слов и согласовывали дальнейшие действия.
К концу месяца мы выяснили, что жулики, которые предоставили директору липовый отчет, больше в компании не работают. (Причины расставания нам не известны)
Выяснили, что бесплатную проверку проходил не менеджер по продажам, а один из заказчиков, которые связывались с нами. (Видимо хотели быстро отделаться от проверок отличными показателями)
Выяснили причину такого отношения к клиентам…
Причина - те самые руководители (жулики подделавшие отчет). Они методично вбивали в своих подчиненных парадигмы, которым следовали и сами:
- Плевать на клиента, важны только его деньги.
- Всеми правдами и неправдами притащите клиента на тест-драйв/салон.
- Если клиент приехал, заставьте его купить прямо сейчас.
- Если у клиента нет денег, заставьте его найти деньги, заставьте снять накопления на образование его детей, заставьте взять кредит, одолжить, заложить квартиру…
И т.д.
И такое отношение к клиенту прививалось очень давно.
Так же, выяснили, что наш отчет - не единственное, что утаивалось от директора…
А еще мы выяснили, что инициатором нашего контакта с данной компанией была дочь директора, которая является читательницей нашего блога. Говорим ей большое спасибо :)
——————————
Создали инсту! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/
Телега прежняя. Там анонсы и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk
