Продолжаем разбирать ошибки наших администраторов.
Вам может показаться, что данная ошибка очевидна и ей не стоит посвящать отдельную статью. Но тот идеальный сервис, к которому стремится успешная компания сферы медицины и красоты, строится из мелочей. Это система, где каждый шаг, каждая шестеренка работает сообщая и формирует правильное к вам отношение клиента.
Клиент не знает, с кем разговаривает
Сегодня количество звонков и телефонных переговоров становится всё меньше. Клиенты всё больше отдают предпочтения онлайн-записи и переписке с консультантом в мессенджерах. А как мы все прекрасно понимаем, не всё можно уловить и понять через текстовый диалог. Куда эффективнее общаться с клиентом, используя сильный инструмент налаживания коммуникации – ваш голос. В связи с этим, в наше время, каждое телефонное обращение будет «на вес золота».
Весь спектр ошибок своих администраторов можно отследить, проведя акцию «тайный клиент». Первое, что я отмечаю: не все администраторы представляются. Здесь проявляется вся забывчивость сотрудника. Если администратор забыл представиться, считайте, что разговор уже не задался.
Прежде, чем ответить на самый распространенный вопрос клиента «сколько стоит?», убедитесь, что представили компанию и представились сами, иначе клиент не будет воспринимать разговор как диалог двух людей.
Какое решение я рекомендую:
Чтобы избежать чрезмерной забывчивости и всегда быть уверенным, что ваш администратор представится клиенту, пропишите для него соответствующий скрипт (сценарий) разговора администратора для всех возможных ситуаций – будь то входящий звонок от первичного клиента, обзвон по клиентской базе с каким-либо предложением или скрипт общения с клиентом, который пришел к вам в клинику/салон.
Но не достаточно просто написать инструкцию и положить её на стол администратора, закрепив её кнопкой. Убедитесь, что администратор выучил его и умеет грамотно пользоваться скриптом. Поставьте задачу изучить скрипт, а позже тренируйте администратора на различные ситуации. Спустя время, потраченное на тренировки, усилия окупятся довольными и лояльными клиентами.
Хотите узнать больше? Продолжение в следующей статье 👋🏻