Холодные звонки — одна из самых сложных и ресурсозатратных составляющих работы менеджера по продажам. Здесь важно обладать высокой стрессоустойчивостью и уметь находить подход к любому собеседнику на другом конце "провода".
Эксперт Русской Школы Управления Вадим Орехов делится несколькими базовыми принципами, которые помогают удерживать внимание потенциального клиента во время телефонного разговора:
1. Запрос обратной связи
Во время презентации продукта довольно сложно подолгу удерживать внимание собеседника, поэтому нужно регулярно прерывать свой спич для запроса обратной связи. Старайтесь каждые 5-10 секунд и задавать вопросы собеседнику, обращая на себя его внимание. Например, спрашивать: «Это наверняка может быть вам полезно, не так ли?» или «Как считаете, это может быть вам интересно?»
Читайте на медиапортале Русской Школы Управления: Работа с возражениями о цене продукта
2. Скрипты
Без использования скриптов выстроить конструктивный разговор с незнакомым вам человеком довольно сложно. Как правило, в компаниях уже есть готовые скрипты для холодных звонков. Однако, если у вас нет такого скрипта, то сделайте свои наброски и записи. Продумайте ответы на возражения, пропишите ответы на самые частые вопросы. Благодаря этому вы не потеряете динамику разговора и будете казаться максимально уверенным в себе.
3. Вопросы
Вопросы помогают четко определить потребности клиента и выявить его главные боли. Главное — задавать правильные вопросы. При этом лучше использовать разные типы вопросов (и открытые, и закрытые). Причем, лучше всего сделать акцент именно на закрытых вопросах, которые предполагают только два возможных ответа: «Да» или «Нет». Эти вопросы должны побуждать к действию и содержать в себе ненавязчивое утверждение. Например, «Вы согласны, что эти условия могут быть вам интересны?»
4. Эхо-техника
Этот метод заключается в повторении последних или ключевых слов собеседника. Он позволяет поддерживать нужный уровень концентрации внимания собеседника, а также создает эффект активного, включенного слушания. Вы как бы каждый раз соглашаетесь с мнением вашего собеседника, показываете, что внимательно его слушаете, и тем самым производите максимально приятное впечатление на него.
5. Техника внешнего согласия
Эта техника дает возможность в начале коммуникации снизить напряжение между собеседниками. Состоит из 3 подтипов: слова поддержки («я вас понимаю»), тотальное согласие («я согласен»), буферные слова («хороший вопрос», «спасибо за вопрос», «интересная мысль»).
Хотите прокачать свои навыки ведения холодных звонков? Регистрируйтесь на тренинги Русской Школы Управления по продажам!