Администратор – один из ключевых сотрудников, от которого во многом зависит доход клиники или салона красоты. Финансовые ресурсы, вложенные вами в любимое дело, могут быть потрачены впустую, если вы не уделили должного внимания «прокачке» ключевого звена – администраторов. ⠀
Посудите сами:
Администратор формирует минимум 50% дохода, ведь именно его впервые видят и слышат клиенты/пациенты, которые знакомятся с вашей компанией. Именно от его работы зависит доверит ли человек вашей клиники/салону свое здоровье, красоту и деньги.
90% управляющих, руководителей и владельцев медицинских клиник и предприятий индустрии красоты отмечают, что их администраторы:
- Ведут только информативно-секретарскую работу;
- Не предлагают клиентам доп.услуги и товары;
- Не знают даже азы сервисного общения и техники продаж;
- Не стремятся удерживать клиентов и увеличивать доход;
- Записывают максимум 3-4 клиента из 10 при первичном обращении, теряя ценных потенциальных клиентов.
Но не стоит сразу бежать и увольнять неквалифицированных работников!
Готовых кадров на рынке практически нет!
Лучшей стратегией для руководителя будет вырастить и обучить своих сотрудников, специально под потребности своей компании.
Сегодня поделюсь с вами 10 самыми распространенными ошибками администраторов, а также предложу решения, которые улучшат эффективность работы вашего администратора.
Отсутствие улыбки в голосе
Должность «администратора» сочетает в себе обязанности разных профессий: секретаря, менеджера по сервису, продавца и ряд других. При общении с клиентом/пациентом по телефону администратор осуществляет продажи с первых секунд разговора. Только с таким подходом техники «телемаркетинга» будут работать.
Первой я бы хотела выделить ошибку, из-за которой можно потерять клиента уже на той первой секунде – неправильная постановка голоса или «отсутствие улыбки».
Необходимо понимать, что при продажах по телефону не получится использовать привычные для нас жесты и мимику. Единственный инструмент взаимодействия – наш голос, интонация, и это часто недооценивают. Да, вам может показаться, что я говорю о банальных и понятных для каждого вещах. Но у любого владельца «встанут дыбом волосы», если он послушает, как порой отвечают его администраторы по телефону, и если он сам посчитает тот процент потерь потенциальных клиентов, которые не записались в клинику/салон только из-за «холодного» ответа администратора. А таких “принципиальных” пациентов/клиентов очень много.
Причина проста: медицинская и beauty-индустрия – это бизнес смыслы и ценности. Мы занимаемся сохранением здоровья и красоты. Психологически клиент соотносит это ремесло с заботой, состраданием, пониманием и теплотой. Он не будет требовать этого от продавца в магазине запчастей, но будет ожидать этого от представителя организации, которой захочет доверить своё здоровье или внешний вид. То, что ему важнее всего.
Администратору необходимо открывать дверь или брать трубку телефона уже с намерением проявить заботу, помочь пациенту/клиенту с его проблемой. В ином случае, мы рискуем вызвать у клиента чувство недоверия.
Какое решение я рекомендую:
Поставьте задачу администратору улыбаться при разговоре с клиентом/пациентом, даже в момент телефонного обращения. Донесите до сотрудника следующие мысли:
Задача и цель компании не продать больше, дороже и всем – в нашем бизнесе мы стремимся подобрать комплексный ряд процедур для пациента/клиента индивидуально, основываясь исключительно на его потребностях, чтобы сохранить и улучшить здоровье и красоту;
Каждый клиент/пациент является гостем в нашей компании. Мы хотим увидеть его снова, а также стремимся пригласить к нам его близких и друзей;
Каждый сотрудник, в особенности администратор, является амбассадором бренда компании. Первое, на что посмотрит клиент, – сервис. Поэтому он должен быть наивысшего уровня.
Помните, что улыбка при разговоре с клиентом творит чудеса. Она помогает лучше расположить клиента, разговорить его, понять его потребность и зарядить на долгосрочное сотрудничество.
Хотите узнать больше? Продолжение в следующей статье 👋🏻