Здравствуй, дорогой друг. Я думаю, тебе приходилось слышать фразу: «Клиент всегда прав». И говорить об этом правильно со стороны маркетинга и продаж, но думать так действительно — абсурд. Сегодня расскажу про категорию людей, которая растет с каждым годом, и что такое «потребительский терроризм» в целом. Многие слышали о случае, когда посетительница ресторана «МакДоналдс» в США обожглась горячим кофе и, потребовав в качестве возмещения физического и материального вреда большую сумму денег, получила ее. Кофе горячий — логично. Но если об этом не сказано, то потребитель получает лазейку для давления на бизнес. «Предприимчивый» клиент специально провоцирует свои неудобства и страдания, создает конфликтную ситуацию, чтобы на этой почве получить для себя дополнительные преимущества/скидку/деньги и т.д. Именно отсюда появляются детальные указания, иногда слишком очевидные: «осторожно, горячо» на стаканчике с горячим кофе, «кошек не сушить» в инструкции к микроволновой печке, «внутрь не употреблять» на канистре с машинным маслом и т.д.
К счастью, в России таких пользователей меньше, чем в США. Причина проста: прошло всего 30 лет, как исчез «товарный дефицит», когда потребитель фактически был готов купить товар любого качества. Мысль о том, чтобы что-то требовать или выказывать недовольство уже приобретенной вещью, казалась абсурдной, а «сервис» если и был, то весьма условным. С приходом к ситуации, когда товаров стало достаточно и пользователь получил возможность выбирать, в стране начал развиваться тот самый «клиентский сервис». Как результат, стали появляться предприимчивые люди, желающие получить те самые выгоды, за счет создания конфликтных ситуаций. Я не буду подробно рассказывать, что еще на этапе создания бизнеса, нужно рассматривать весь клиентский путь с юридической стороны и тому подобное (это скучно, а в интернете есть масса информации), но важно понимать, что кроме роста таких клиентов, есть и поведенческие перемены. В настоящее время очень важны именно репутационные риски, а создание общественного резонанса упрощается палитрой социальных сетей и доступностью информации. Для понимания важности, рекомендую проследить влияние твитов Илона Маска на акции компаний, о которых он пишет. Это происходит за секунды, но вот уже владельцы акций радуются пару нулям, что прилипли к цифре на счете.
Или обратный эффект: резкое падение цены биткоина началось после того, как миллиардер согласился с одним из пользователей в Twitter, который сказал, что в следующем квартале держатели биткоинов будут раздосадованы, когда узнают, что Tesla избавилась от оставшихся у нее биткоин-активов (их стоимость ранее оценивалась в $1,5 млрд). «В самом деле», — ответил Маск. Пару слов и моментальные миллионы долларов потерь для ряда держателей крипты. Так люди формирующие общественное мнение, могут оказать критическое влияние на бизнес. Но и менее заметный на первый взгляд пользователь, может быть первой снежинкой в лавине потерь, которая если и не убьет бизнес, то приведет к заметному ущербу. Таким образом, подход «с террористами переговоров не ведем» для «потребительского терроризма» не подходит, иногда лучше решить вопрос «малой кровью» (даже если клиент откровенно спекулирует). Вместе с этим, нельзя идти на поводу клиентов, всегда решая любую спорную ситуацию в их пользу. Чем чаще вы создаете такой прецедент, тем больше желающих им воспользоваться, да и «аппетит растет во время еды».
Возникает серьезный вопрос: как понять, когда стоит удовлетворить запрос скандального клиента, а когда нужно принять строгую позицию по отказу в требованиях? И если вы ждете на него ответ, то становится ясно, на кого рассчитана тонна рекламы формата «научу бесплатно играть на бирже/зарабатывать миллионы на торгах/перепродавать китайские товары» и прочее)). Увы, знания и опыт — это десятки лекций и круглых столов, сотни до мелочей разобранных кейсов, тысячи часов за профильной литературой и исследованиями… и я точно не из тех, кто отдает эти знания всем желающим просто так. Потраченное в прошлом время = деньги сегодня. Приходите за консультациями ;)
PS: "Потребительский терроризм", это как девушка, которая кричит с балкона проходящему мужчине:
- ты меня изнасилуешь?
- но Вы же кричите мне с 11 этажа?!
- а я спущусь!