Просто отправляете клиенту цифры по итогам месяца и всё?
Тогда не удивляйтесь, если в скором времени клиент захочет сменить подрядчика. Даже если KPI выполняется (если конечно же это не первые месяцы, когда он начал выполняться)
Клиенту необходимо сообщать о ходе работ, проявлять инициативу. Простые формальности отталкивают.
Но что писать клиенту? И как?
Разберём в зависимости от ситуации
Отчёт Когда всё идет в рамках KPI.
Показываем наши результаты в цифрах. Желательно текстом прописать выводы. Клиентам иногда тяжело понимать и читать наши отчёты. У них своей головной боли хватает. Просто надо напомнить какие были планы и статус. Достигли или нет. Желательно в процентах.
Например:
Прикрепляете отчет. И текстом прописываете, что запланировали 100, а сделали 120. Итог: выполнение плана - 120%.
Описываем какие работы привели к этому результату. Не стоит описывать стандартные работы, просто упомяните их. Если каждый раз описывать стандартные работы и разными словами клиенту может показаться, что вы морочите голову. То вы оптимизировали ключи, то чистили фразы, то перераспределяли бюджет между ключами.
Подготовьте себе список ваших работ и держите его под рукой. Но всегда дополняйте какими-то индивидуальными работами. Они всегда есть. У вас была стратегия, которая была под клиента сделана. Наверняка хоть 1-2 задачки проскочили от клиента. Вот и отчет по работам готов.
Опишите, Какие работы мы запланировали на следующий период, чтобы оптимизировать и поддерживать результат.
И самое интересное точки роста. Что мы можем предложить масштабировать? Масштабировать значит увеличивать охват там , где хороший результат. Увеличивать можно за счет расширения семантики, увеличения ставки, тестирования новых форматов, подключения дополнительный инструментов и т. д.
Необходимо предлагать масштабирование, даже если клиент всегда говорит, что денег нет, так как мы показываем ему, что у нас есть план работ по мимо стандартного списка, но клиент сам отказывается от неё. ЧТо на самом деле не всегда плохо. Так ему будет тяжелее психологически спускать нам сверху задачи, когда мы ему уже предлагали список работ, а он его отклонил.
А в целом для чего ему спускать задачи (кроме как посамодурствовать)?
KPI выполняется, работы по оптимизации проводятся. Выделять ещё денег на новые направления и каналы желания нет. Лучше не лезть со своими советами, все равно бюджета пока на это нет. - подумает заказчик и просто будет наслаждаться высоким сервисом и отличным результатом работы подрядчика.
Отчёт Когда перевыполняется план, но не факт, что так будет в следующем месяце
Мы перевыполнили план, но вместо похвалы получаем повышение плана на следующий месяц. Клиент хочет получить такой же результат(перевыполнение) на следующий месяц, но мы понимаем, что не можем его гарантировать.
Если это так, то нам необходимо делать упор на то, что мы можем масштабироваться. Зачем нам получать 100 заказов, если мы уже привели 120 при том же бюджете?
Переоринтируйте в таком случае клиента, что нам нужно получить максимум лидов по согласованному CPL. Так как при выполнении CPL мы в плюсе, то у нас есть возможность безболезнено масштабироваться (что, кстати редко бывает)
Но бывает, что у клиента не хватет ресурсов будь то бюджета или возможнотстей обрабоать все лиды.
В таком случае нам необходимо пояснить клиенту, что причины, которые привели к перевыполнению относятся к факторам на который мы не влияем.
Например :
Выросла конверсия по всем каналам
Выросла конверсия по брендовому трафику
И что, мы стремимся получать целевой трафик и конверсии, но гарантировать, что бренд не вернется к прежней конверсии не можем, так как не влияем на это.
Отчёт Когда план не выполняется
Самая неприятная ситуация, но не провальная.
Если так случилось, то мы просто готовим письмо в середине месяца клиенту с возможными причинами не выполнения плана и работами, которые позволят нам минимизировать потери.
Также мы переделываем медиа-план с более реалистичными данными (так как мы уже на наш не выйдем)
Обратите внимание, что именно минимизировать, так как выполнить мы его скорее всего уже не сможем, если причины не в нас. Но и полмесяца уже позади, а мы даже если вернем все, как было, в среднем за счет плохих результатов первой половины, уже отстанем.
Но тем не менее нам необходимо подготовить план. Можно назвать его антикризисный. (Желательно иметь шаблон такого плана, чтобы не плавать потом)
Нам необходимо составить список антикризисных работ, которые мы согласовываем с клиентом и отписываем по исполнению, чтобы показать клиенту, что работа ведется и нашу задачу по выполнению медиаплана мы осуществляем.
Особый упор делайте на динамику. То есть покажите, что не смотря на то, что график пошел вниз, мы это предотвратили и график пошел верх. Конечно он ниже, чем обычно, но он идет уверенно верх и скоро мы вернем наш бывалый результат.
Надо всегда помнить, что мы ничего не ломали. Не стоит винить в себя в провале, если не наша работа повлекла последствия. Это нормальное дело когда-то что-то ломается. Поэтому мы оказываем сервис по "починке" и наша заслуга находить неисправности и устранять.
Гернри Форд, кстати, платил своим ремонтникам, только пока они отдыхали. И как только что-то ломалось переставал платить. В их интересах было починить конвеер , как можно скорее.