«Дождитесь сообщения оператора», «Переключаю на специалиста», «Ваша заявка на кредит принята» – все это «голоса» искусственного интеллекта, с которым мы регулярно сталкиваемся в банках и крупных корпорациях. Он может так много, но тоже не исключает ошибок, которые грозят огромными последствиями. Зачем банкам нужны технологии искусственного интеллекта и грозит ли это увольнением «естественным интеллектам» – людям?
Текст: Виктория Коржук, Полина Агеева
В августе 2020 года правительство РФ опубликовало концепцию развития искусственного интеллекта в России. Отдельная глава в ней посвящена ИИ в финансовой сфере. Уже понятно, что банки будут максимально внедрять ИИ в свою работу – чтобы сэкономить время и не переплачивать за человеческий труд. Причем, чем крупнее банк, тем больше он нуждается в искусственном интеллекте. Согласно результатам опроса сотрудников 175 банков США, опубликованного в Business Insider, 75 % банков с активами более $100 млрд используют ИИ, а среди банков с активами менее $100 млрд таких только 46 %.
По предварительным подсчетам, банки могут сэкономить $447 млрд к 2023 году, если внедрят в свою структуру ИИ. За счет чего? Например, за счет того, что отдадут ему проверку всех биометрических данных и обработку персональных предложений для клиентов на основе их поведения. Все это сократит обязанности «живых» сотрудников.
Конечно, незаменима его помощь в обработке огромных массивов данных – чтобы «перелопатить» все вручную, человеку нужны недели работы, учитывая поток клиентов. А искусственный интеллект справится за часы. Например, анализ кредитного рейтинга человека, который хочет взять ипотеку, уже давно проводится ИИ. «Сбер» на основе ИИ принимает 100 % кредитных решений в рознице, а 95 % из них проходят автоматически – человек даже не притрагивается, остальные 5 % проверяет живой специалист, если нужны какие-то дополнительные уточнения.
Другие «должности» ИИ – чат-боты, помощники и голосовые ассистенты. Те самые, которым мы пишем «Ничего не работает» в приложении нашего банка. У 91 % клиентов после консультации с роботом проблема решается, и необходимость обратиться в колл-центр по конкретной проблеме отпадает в течение суток.
По словам Германа Грефа, ошибки ИИ стоят компании миллиарды рублей: «Маленькая ошибка, закравшаяся в алгоритм, может приводить к очень большим последствиям», – отмечает глава «Сбера». Тем не менее, внедрение этих технологий идет семимильными шагами: в 2018 году «Сбер» запустил в пилотном режиме нейронную сеть для анализа стоимости недвижимости (новостей о проекте с тех пор не было), а также собирался сократить до 70 % работников среднего звена, отдав их обязанности ИИ.
Рекомендации и персональные предложения для клиентов тоже делаются «руками ИИ». СМС о выгодных условиях, реклама в приложении, акции – все это подбирается индивидуально для каждого человека на основе его истории поиска в Интернете. Эту сферу развивают все банки без исключения.
Помните же, что все разговоры с оператором при обращении на горячую линию записываются? После этого системы Voice-to-text переводят речь в текст, а ИИ выявляет ключевые фразы в диалоге, чтобы оптимизировать сценарии диалогов операторов и понимать, насколько хорошо они следуют им и что можно улучшить.
Дальше – больше. Уже сейчас с помощью искусственного интеллекта автоматически обрабатываются жалобы, подаются документы, распознаются тексты, прогнозируется загрузка банкоматов. В будущем «ареал» его помощи будет только увеличиваться. Но не все готовы пользоваться такими благами цифровизации – ведь это очень дорого. Согласно опросу ВЦИОМ, более 40 % отечественных компаний (не только финансовых) не хотят внедрять в работу ИИ. Зато 72 % российских банков в ближайшие два года планируют развивать эти технологии в своих организациях, – выяснила аудит-компания КМПГ.
Мы уже сейчас часто сталкиваемся с ИИ в банках, просто не обращаем на это внимания. Но работа вовсю идет – все эти методы активно развиваются силами айтишников, а защищаются – силами специалистов по информационной безопасности.
Статья опубликована в журнале «Машины и механизмы» (№189, июнь 2021).