Горячие клиенты – это те, кто уже готов покупать вот прямо сегодня. Они уже имеют деньги, и вы им уже нравитесь. Однако, более 30% горячих клиентов срываются в последний момент с покупки. Происходит это по ряду ошибок. Так как же увеличить процент таких клиентов, используя операторов колл-центра?
Это мы и разберем.
От теплых к горячим – грань соприкосновения
Горячие клиенты когда-то были теплыми, то есть такими, которые что-то слышали о компании, но пока что не нуждаются в покупке товара/услуги. Задача менеджера – подвести клиента к покупке, узнать о его боли, которую он бы хотел решить.
Это может быть всё, что угодно в рамках специализации компании, и оператору необходимо быстро сориентироваться, что именно предложить клиенту. Это что-то должно быть довольно значимым, не простым, но при этом с «бонусом». То есть, необходимо создать иллюзию востребованного товара или сложной услуги, которую компания предлагает едва ли не даром новому клиенту.
При работе с теплым клиентом стоит соблюдать осторожность в том, что именно вы предлагаете. И тогда клиент перейдёт в стадию горячего.
Горячим клиентам уже не нужна информация о компании и её заслугах. Он уже готов купить, при чем что-то конкретное. Оператору колл-центра необходимо выяснить, что именно волнует клиента. Далее, идет более короткий и четкий диалог. На данном этапе говорит клиент, а оператор лишь уточняет или называет. Чем четче уточнение от оператора – тем быстрее будет закрыта успешная покупка.
Многие горячие клиенты срываются в последний момент из-за обилия ненужной информации или чрезмерно большого количества вопросов от оператора.
Чтобы избежать такой ситуации, необходимо придерживаться следующей эффективной тактики:
- Меньше воды, больше конкретики. Как уже говорилось, чем четче ваш вопрос – тем быстрее клиент купит;
- Никаких шаблонов. Горячие клиенты не хотят слышать заезженные шаблоны, на уровне подсознания такие клиенты хотят быть особенными для компании. И поэтому для каждого клиента свой, уникальный диалог, даже если он не вписывается в скрипт. У таких разговоров процент успеха значительно больше, а точнее – на 65% возрастёт объем продаж;
- Узнаем детали. Каждый горячий клиент задает четкий, утончающий вопрос, чтобы понимать, насколько емкую услугу или полезный для себя товар он собирается покупать. Это уже финишная прямая покупки, но даже здесь клиент может сорваться. Обратите внимание, что горячий покупатель хочет на свой вопрос услышать такой же краткий и чёткий ответ, без виляния между специалистами;
- Торг – это хорошо. Если клиент говорит о торге, просит скидку или узнает о бонусной программе – он уже почти что принял решение о покупке. Выходом из такой ситуации может быть предоставление базовой, небольшой скидки. Это закрепит четкую конструкцию в сознании клиента, что тут он особенный и при необходимости обращаться к такой компании он будет в большинстве случаев.
Анализируя статистику, можно заметить, что при лояльном отношении к клиентам, построении нового и уникального диалога с ними, периодическому отстранению от скрипта процент продаж значительно больше.
Кроме того, такая тактика приведёт новых горячих клиентов и поможет закрывать теплых покупателей гораздо быстрее. С Creditcall можно обучаться и получить хорошую работу, с новым опытом и проверенными тактиками повышения продаж, это ценный опыт, навыки которого отрабатываются на практике. Кроме того, Creditcall предлагает гибкий график работы и удобные условия сотрудничества.