Разбираемся вместе с водителями и профессионалами.
Партнеры Яндекс.Про поделились своими историями, а профессиональный конфликтолог Максимилиан Бакиров разобрал случаи конфликтных ситуаций в такси и рассказал, как эффективнее их предотвратить.
- Это премьера нового подкаста «Однажды в такси». Здесь мы рассказываем лайфхаки, как сохранять спокойствие даже в самых сложных ситуациях, вроде конфликтов с пассажирами, и не сойти при этом с ума. Каждую неделю радиоведущая Вера Кузьмина и конфликтолог Максимиллиан Бакиров приглашают в студию водителей-партнёров сервиса, чтобы обсудить самые острые и насущные проблемы. Слушайте здесь:
Ситуация: «Мне с вами некомфортно»
Партнер Яндекс.Такси Егор из Липецка поделился ситуацией, которая возникла у него во время одной из поездок:
- «Мы едем, мне говорят: “Мне что-то с вами некомфортно”. У меня иномарка, музыка играет, пахнет приятно в салоне. В целом всё идеально.
Я говорю: “В каком смысле некомфортно?” Отвечают: “Ну некомфортно мы едем”. Я опять не понял: “Вы можете нормально сказать, что значит некомфортно?” “Ну так и понимай! Некомфортно мы едем, понимаешь?” – ответ. Я говорю: “Ну так вам надо было тариф «Комфорт», может, вы перепутали и «Эконом» заказали?” И тут клиентка начала: “Ты что, меня за дуру считаешь?” Я сказал: “Если вы не прекратите, я остановлюсь и прямо тут вас высажу”. В итоге я довёз всё равно, хоть пассажир всю дорогу на меня наговаривал».
Разбор:
Специалист по разрешению конфликтов Максимилиан Бакиров предполагает, что конфликт начался из-за недопонимания между водителем и пассажиром.
Избежать спора помог бы правильный вопрос-предложение от водителя с конкретными вариантами решения проблемы: «Хорошо, я вас понял. Давайте я, может быть, открою окно, чтобы вам было посвежее, или поменяю музыку, или поеду поаккуратнее».
«Нам всегда проще выбрать из каких-то предложений, — уточняет Бакиров. — Как в ресторане с легкими уточняющими вопросами от официанта при обширном меню: птица или рыба, с добавлением этих специй или без них. Так проще мыслить. И для человека это будет означать, что его услышали и для него хотят что-то сделать».
Кроме того в диалоге, который описал Егор, возникли слова-конфликтогены «Вы ошиблись, вам нужно было выбрать другой тариф», «Вы мне скажите нормально», после этого начался спор. Ведь никому не понравится подобное обвинение, особенно в сослагательном наклонении. Лучше предложить 2-3 варианта решения возникшей проблемы, а не обвинять клиента в ее возникновении.
Ситуация: «Мы едем по непривычному маршруту»
Михаил из Москвы рассказал следующую историю:
- «Однажды вез девушку и сразу объяснил ей, что знаю маршрут короче.
Она сначала промолчала, а когда мы уже поехали, ей показалось, что я её “катаю”. У неё началась истерика. Ещё я проехал поворот, ещё и неправильно поехал, хотя я понимаю, что это быстрее. Но истерика была такая, что она, во-первых, меня обзывала очень грубо.
И когда мы приехали, она сказала, что такие, как я, не должны работать в такси. Она обязательно отразит это в жалобе. Я извинился, конечно, перед ней. На следующий день у меня рейтинг вместо четырёх с чем-то упал до самого плинтуса».
Разбор:
В данном случае можно понять реакцию клиента: девушка занервничала из-за того, что не узнала маршрут, куда ее повез мужчина-водитель. Водитель это заметил, поэтому должен был предложить вернуться на старый маршрут или проговорить детали нового. Водитель должен был дождаться согласования от клиента.
«Водитель проговорил про маршрут, но не получил ответа клиента, поэтому, возможно, что клиент этого не понял или не услышал (например, в беспроводных наушниках), — говорит конфликтолог. — В тот момент, когда водитель свернул, ожидания от поездки не оправдались. И человек напрягся, потому что не понял, что происходит. Это водитель, когда ехал, понимал: я хочу сэкономить время. В то же самое время в голове у пассажира происходит несостыковка ожидания и реальности. Почему мы свернули? И именно вот это запустило дикое волнение, чувство угрозы. Водитель-то извинился. А за что он извинился, он понял?».
Важно управлять ожиданиями клиента. Сообщить ему заранее о том, что вы хотите сделать. Но особенно важно то, как именно вы ему сообщите.
Самый эффективный способ: акцентировать свое внимание на комфорте и выгоде пассажира. Что я могу сделать для вас, предлагаю более короткий маршрут, который позволит сэкономить вам 20 минут. Предупредить клиента для того, чтобы ему было не дискомфортно.
Эти советы работают и в ситуации, когда клиент задерживается на посадку и началось платное ожидание. Водитель может позвонить клиенту и предупредить его об этом, в таком случае у пассажира не будет никаких внутренних претензий и желания начать конфликт. Потому что он осведомлен о том, что будет происходить и почему.
- Подпишитесь на новые выпуски подкаста «Однажды в такси». Если вы хотите стать героем подкаста, задать вопрос ведущим или поделиться историей? Переходите по ссылке и пишите.
Ещё полезные материалы из нашего канала:
