Позиционный торг (уступка за уступку) - нормальная переговорная стратегия. О том, почему чаще всего выбирают именно её, я писала в этой статье, а о том, какие правила есть у торга - в этой.
Однако местами и временами основной вопрос, который встаёт у переговорщика: А когда прекращать давать уступки? И стоит ли прекращать их давать, если нам и так нормально (если маржа ещё есть)? И вообще - пусть лучше со скидкой, но купит, чем уйдёт к конкуренту!
Всё так) Нууу, почти так.
Чем опасны уступки в целом?
Безусловно, у уступок есть сильные ситуативные плюсы (то есть те, которые работают прямо здесь и сейчас):
- сохраняются отношения с клиентом (он действительно чаще всего не уходит, во всяком случае мгновенно и демонстративно),
- клиент эмоционально остаётся на позитиве (так как получил что хотел),
НО...
- Требования клиента растут
Обычно при каждой следующей покупке/заказе клиент начинает всё сильнее и сильнее "садиться на шею". Требует, чтобы разово данная серьёзная уступка стала системой ("так всегда было"), а плюсом к ней требует ещё и дополнительных "плюшек".
Потому что привык, что ему не отказывают. Потому что считает, что вам это ничего не стоит. Потому что получает удовольствие от "сильной" позиции и т.п.
- Экспертность специалиста и компании в глазах клиента падает
Эксперты точно не уступают всё и сразу (а иногда даже и вовсе не уступают))), а те, кто уступает легко и быстро, - не воспринимаются как профессионалы.
А это уже серьёзный репутационный риск. Потому что не только этот клиент перестанет вас слушать, но ещё и другим расскажет, что ничего хорошего (кроме уступок, конечно)) у вас нет.
- Усиливаются капризы и неуважение со стороны клиента
А это уже следствие.
Так как поставщик/продавец, давая уступки, ставит себя в позицию "слабого" и постепенно теряет свою экспертность, клиент начинает считать, что общаться корректно уже не обязательно, и отсюда как раз формируется вся история про "вы тут обслуга" и прочее.
Вот и получается, что рисков у уступок намного больше, чем плюсов. Хотя они проявляются не сразу.
Когда прекращать уступки?
Все пункты простые и очевидные, и, тем не менее, часто приходится переговорщикам объяснять их на пальцах((
- Когда выгоды от сделки меньше тех потерь, которые несёт компания из-за уступок
Но тут есть хитрость: важно учитывать не только прямые финансовые потери!
Но и потери например репутационные (клиент, которому дали очередную уступку, легко может рассказать об этом другим клиентам, и придётся объясняться с ними и/или давать близкого уровня уступки). А ещё потери ресурса переговорщика - от времени специалиста, которое стоит денег, до нервов (их конечно не оцифруешь, но стресс у сотрудника отдела продаж - дело очччень опасное).
- Когда “сзади Москва”, то есть переговоры подходят уже к уровню финального предложения
Финальное предложение - минимально выгодное для вас (однако вы всё ещё готовы сработать в его рамках).
А чтобы вовремя понять, подходят ли переговоры к финальному предложению, крайне важно заранее (а не в процессе переговоров) просчитывать возможности компании и определяться с видом/размером уступок.
- Когда конкретный клиент уже плотно “сидит на шее” (требует невозможного, считает, что ему “должны” и явно демонстрирует это)
Конечно, в этот момент нужно первым делом понять, что с прекращением уступок этому конкретному клиенту вы явно опоздали (нужно было останавливаться сильно раньше), но, как говорится, “лучше поздно, чем никогда”.
- Когда с рынка долетает обратная связь о том, что вас можно "прогнуть"
В этой ситуации естественно тоже поздно пить Боржоми реагировать, это уже не просто сигнал, а сигналище, причём гораздо более опасный, чем сидящие на шее 1-2 крупных клиента. Однако благодаря его масштабу хотя бы здесь многие созревают поставить точку.
Значит ли это, что не стоит вообще давать уступок?
Иногда мне кажется, что да))) Но в целом-то конечно нет) Любые переговоры - это чаще всего взаимные ритуальные танцы.
А вы умеете вовремя останавливаться в плане уступок?
(кстати, личной коммуникации это ведь тоже касается)
_______________________
Больше статей о переговорах и продажах здесь
Подписаться на канал здесь
