Использование искусственного интеллекта стало частью нашей жизни и с каждым годом эта связь плавно становится похожа на зависимость. Заскриптованные помощники внедрились практически в каждый уголок жизнедеятельности человека, и продажи не исключение. При этом скептики, стали заочно хоронить отделы продаж, подразумевая, что с онлайн-продавцами они больше не нужны.
Почему нужно работать с ботами?
Несколько лет назад у системы виртуального общения было гораздо меньше пользователей, чем сейчас - ограниченный функционал, отсутствие опыта или просто банальное недоверие мешало востребованности ботов. Сегодня такие онлайн-собеседники, как Salesbot от AmoCRM, некоторых нишах в делают до 85% продаж, ведь при помощи этих сервисов можно:
- Повысить уровень взаимодействия с покупателем
Использование виртуальных программ помогает без особых усилий обеспечить клиента нужной информацией и провести своевременную консультацию. Человек, получивший ответы на свои вопросы всегда уйдет довольным и уровень надежности компании в его глазах возрастет.
Кроме того, боты отлично справляются со сбором обратной связи от покупателей. Это очень важно, ведь без нее будет сложно узнать о пользовательском опыте или проблеме из-за которой с товаром или услугой больше не хотят связываться.
- Персонализировать покупательский опыт
При помощи обыкновенного опроса и анализа данных клиента, бот может существенно упростить выбор товара. В первую очередь это поможет крупным сайтам со сложной навигацией, на которых люди не задерживаются из-за долгого поиска нужной продукции.
Также онлайн-продавец собирает информацию о прошлых покупках клиента. Понимание предпочтений покупателя значительно упрощает процесс повторных продаж и повышает шансы сделать удачное персональное предложение в будущем.
- Быть на связи с клиентом 24/7
Виртуальные собеседники способными сутками напролет отвечать на вопросы клиентов, принимать заказы и оказывать другую поддержку. Это позволяет не только собрать максимальное количество лидов, но и сэкономить на окладах нескольких штатных операторов.
А еще автоматические системы общения:
- Оперативны. Отвечают и загружают информацию мгновенно.
- Простоты в эксплуатации. Ими удобно пользоваться как на стационарном компьютере, так и через мобильное приложение
- Легко обучаемы. С каждым годом искусственный интеллект становится менее отличным от человеческого. В недалеком будущем от ИИ ожидается полная идентичность живой личности.
- Многозадачность. Может выполнить за секунды, то на что менеджеру понадобится несколько часов.
Одним словом, онлайн-собеседник - это потенциальное будущее продаж, но на сегодняшний день подобные сервисы имеют несколько существенных недочетов, которые можно перекрыть только стараниями менеджеров.
Чем лучше оператор?
Пусть живой человек и не может разобрать сотню процессов за долю секунды, зато в импровизации и обходе нестандартных ситуаций ему нет равных. И если без чат-бота продажи спокойно продолжатся, то без помощи хотя бы одного менеджера весь процесс попросту станет, и вот почему:
- Виртуальный помощник может вести длительную и плодотворную переписку очень долго, но как только диалог выйдет за рамки скрипта, продажа застрянет на “мертвой” точке.
- Продажи - это не только умение выбрать нужный покупателю товар и взять за это деньги. Здесь важную роль играет психологическая связь между продавцом и клиентом: работа с возражениями, воздействие на эмоциональный фон диалога и т.д. Порой даже самую негативную сделку может спасти капля возникшей к оператору симпатии.
- ИИ отлично работает в таких нишах, как онлайн-торговля, доставка еды, вызов такси и других сферах бизнеса, где общение с покупателями предсказуемо. Однако более глубокие и привередливые сектора, вроде В2В, открывают более широкое поле для диалога, а потому без грамотного менеджера здесь не обойтись
Таким образом, сделать категоричный выбор в пользу одного или второго типа коммуникации не целесообразно. С одной стороны мы имеем многофункциональный, быстрый, но безынициативный ИИ, с другой - импровизирующий и подкованный отдел продаж, который далеко не всегда все успевает.
Самый подходящий вариант - это комбинирование, в котором бот выполняет множество простых задач, а оператор за всем этим пристально наблюдает и в случае возникновения проволочек включается в процесс продажи.