До сих помню - почти слово в слово по учебнику - функции управления персоналом:
- планирование;
- подбор;
- отбор;
- мотивация и обучение;
- контроль;
- освобождение.
"Освобождение" - это увольнение, стало быть.
Без контроля нельзя, закон должен бить, потому что если персонал не контролировать хотя бы минимально - получится как в одном казанском заведении, на которое смотрит великий советский академик, чей бюст на той улице, что исторически складывалась как улица врачей и больниц, улица с медицинским профилем.
Один из методов контроля - "Тайный гость". В названии всё уже понятно - есть специальный засланец, который приходит в заведение под видом обычного гостя, его нормальным порядком встречают, обслуживают, он всё примечает, фотографирует, пишет на диктофон, а потом всё это докладывает владельцу или управляющему. С подробностями:
- как зовут официанта (а представился ли он, кстати?),
- как быстро подали напитки (а не смотрел ли официант совсем уж презрительно, когда гость заказал капучино с корицей, кстати?),
- как быстро подали закуски (а помогли ли с выбором, кстати?),
- как быстро забирают грязную посуду (а интересуются ли, понравилось или нет, кстати?),
- как быстро несут счёт (а не просят ли перевести чаевые на карту, чтоб с остальными не делиться, кстати?).
И так далее.
Потом, понятно, на общей сумме этих отзывов владельцы заведений предаются любимому занятию всех времён и народов - делают выводы.
Раньше такого не было, надо отметить. Раньше "Тайный гость" - это было вот что: обслуживаешь ты гостей, они поел, расплатились и ушли. А потом оказывается - среди них был друг владельца заведения.
И он выдаёт тебя с головой - и что еду не одновременно выносишь, и что разговаривать не умеешь, и что французский каберне совиньон предлагаешь, когда просят новосветское белое, а главное - что-то подозрительное было в чеке. Почему-то напитки были вписаны от руки. Это у вас так принято?
И потом такого официанта ждёт разговор тет-а-тет. Признаюсь - со мной так и было; однажды, давно. Натурально, друг владельца заведения оказался очень и очень мной недоволен (а я его даже не вспомнил, даже когда мне его фото показали).
Кроме этого - если заведение достойно внимания ресторанных критиков, его могут посещать, натурально, ресторанные критики. И тогда уже они невольно становятся "тайными гостями" для официантов, ибо большинство из нас понятия не имеет, как выглядит тот или иной критик.
Признаюсь - со мной так и было; однажды. Мой гость оказался известным ресторанным критиков, который по итогу посещения написал о нас в целом хвалебный отзыв, но я хорошо помню, на чём прокололся с ним. И этого не было в отзыве, кстати.
(позже этот же критик матерно выругался в адрес какого-то московского ресторана, то есть в выражениях себя мужчина не сдерживает, если что-то не так)
То есть ресторан посещает критик - пишет публичный отзыв - руководство ресторана и все остальные тысячи подписчиков читают - делают выводы.
Но даже сейчас это практикуется далеко не во всех заведениях, само собой, далеко не во всех. Ну потому что - это лишняя статья расходов (раз, загибаем пальцы), это надо выделять дополнительное время (два), это надо организовывать на постоянной основе, а не на спорадической (три), потому что иначе получается рулетка, казино - бывает удачно, бывает нет, но в выигрыше всегда не ты.
Плюс (четыре): если обнаружится, что в работе персонала есть какие-то косяки - их же, вроде как, надо исправлять? Допустим, хотя на деле никто не будет их вот прямо исправлять, всё ограничится устным выражением недовольства и общими пожеланиями в том духе, что есть вот такие подлежащие исправлению замечания, каковые пожелания руководства мы, официанты, имеем в виду.
Но допустим такой вариант - вот благодаря "тайным гостям" выясняется, что персонал, например, совершенно не разбирается в вине.
Как сказано у одного казанского поэта-инкогнито в одном весьма дурацком и хвастливом стихотворении:
Что
всегда
раздражает крайне
меня - у которого
в загране
места живого нет от всех виз,
и я-то знаю,
что значит "сервис" -
это когда ты приходишь в бар, а
там, значит, куча гостей, запара,
и,
вялые,
словно жертвы аборта,
стафф не шарит в вине и порто.
И что делать владельцу заведения, если его персонал не шарит в вине? - он может организовать тренинг, обучение, мастер-класс, дегустацию. Но это - опять: надо делать регулярно, ибо от одного раза эффект будет смешной - все напились и пошли работать; а кроме этого - это опять деньги.
(В ресторане вообще деньги текут всё время куда-то мимо кармана).
Поэтому мало кто в самом деле хочет нанимать команду, которая будет тебе регулярно рассказывать, какие у тебя никчёмные официанты. Или официанты хорошие, но еду готовят долго, а это значит - проблемы на кухне. Или официанты хорошие, еду готовят быстро, но невкусная. Или официанты хорошие, еду готовят быстро, она вкусная, но запахи стоят невыносимые, а это значит - проблемы с вытяжкой: куриц жарят на кухне, а пахнет в зале.
Но кое-кто всё-таки нанимает команду таких вот "Тайных гостей". В этом случае персоналу заранее об этом сообщается (тут игра честная), заранее оговаривают, по каким критериям их будут оценивать, кое-где даже заранее показывают анкету "тайного гостя", которую этот самый гость будет заполнять, и тогда у персонала как бы появляется мотивация работать качественнее с каждым новым гостем, ибо каждое новое лицо может быть Тем Самым.
