Почему эта ошибка чаще всего встречается у наших администраторов? Потому что она выходит за рамки прописанных инструкций: сотрудник встречает клиента/пациента, представляется, помогает с верхней одеждой, пробегает по прайсу. Если у клиента/пациента появляются дополнительные вопросы или ему необходима встреча с врачом/специалистом/мастером, ему указывают, где расположен диван и просят подождать, оставляя человека в незнакомом ему помещении сидеть в одиночестве.
Особенно эта ошибка присутствует в тех моментах, когда клиент приехал раньше своего времени или врач/специалист/мастер задерживается. Одиночество клиента – недопустимо. Если время ожидания клиента не разбавить разговором и вниманием, велика вероятность создать для гостя атмосферу равнодушия. Не все любят ждать, тем более в тишине и в незнакомом месте.
Какое решение я рекомендую:
Главная цель администратора — расположить к себе клиента и создать для него благоприятную атмосферу нахождения в вашей клиники/салоне. Чтобы скрасить ожидание или разнообразить время проведенное в ваших стенах, стоит научиться вести диалог, который будет дополнять вопросы про стоимость и время процедуры/услуги. Интересуйтесь клиентом, задавайте вопросы, давайте клиенту возможность открыто и развернуто на них ответить. В первую очередь важно узнать, к какому специалисту и во сколько записан пациент. Расспросив основную информацию, администратор должен вежливо предложить воду, чай или кофе пациенту. В это время можно заполнить необходимые бумаги.
Какие вопросы (для примера) можно использовать, которые не будут связаны с услугой/процедурой:
«Хорошо ли вы добрались до нас? Не было бы проблем на дороге?»;
«Как вы себя ощущаете? Хорошее ли у вас начался/прошел день?»;
«Как вы выбрали/нашли нашу клинику/наш салон?»...
Клиент должен чувствовать, что он не просто пришел получать услуги, а то, что его здесь ждут, что его мнение важно. Проведите экскурсию по клинике/салону. Расскажите о новых процедурах, об опыте и квалификации врачей/специалистов.
Результатом качественной работы администратора будет являться хорошее настроение клиента, хорошее впечатление от посещения вашей клиники/салона, высокая вероятность увидеть клиента/пациента снова, а также отзыв, который клиент оставит после посещения.
Хотите узнать больше? Подписывайтесь на мой канал и читайте продолжение в следующей статье 👋🏻