Удивительный факт — около 40% участников рынка химчистки, прачечных и других сфер бытовых услуг не имеют собственного сайта. Это показало маркетинговое исследование, недавно проведенное нашей компанией. По крайней мере, эти предприятия не размещают ссылки на свой сайт при регистрации на Яндекс.Картах (что, в принципе, одно и то же). О чем это говорит и причем здесь ПО (программное обеспечение)?
Создается впечатление, что почти половина этого рынка живет настолько хорошо, что не требует ни развития, ни продвижения. Но это не так. Скорее наоборот. Консервативность владельцев бизнеса загоняет этот самый бизнес чуть ли не в "долговую яму", а выйти из нее можно только автоматизируя производство, что требует инвестиций. Круг замкнулся. Ярким примером может служить кейс из Воронежа, где владельцы химчистки со стажем (аж с Советского Союза) смеялись над новичками рынка, которые за счет современных подходов "перепрыгнули" своих конкурентов уже через несколько месяцев.
В этом же исследовании, мы выявили несколько основных причин, побуждающих наших клиентов автоматизировать свою службу сервиса. Но всё тот же пресловутый консерватизм и отсутствие анализа деятельности не позволяет многим компаниям чётко систематизировать свои потребности, ограничиваясь лишь одной глобальной целью — увеличение дохода. При этом цели, задачи и действия даже не определяются, не говоря уже о применении стратегии развития. Ситуация печальная, поэтому нам остаётся только поделиться с участниками рынка услуг частью своих исследований, и обозначить главные причины, о которых говорилось выше.
Систематизация работы с клиентами
Думаете уже никто не ведет клиентскую базу в тетрадке или даже в Excel? Как бы ни так! Перед внедрением ПО мы проводим опрос, который иногда поражает своими ответами. Для нас уже привычно, когда химчистки и прачечные переходят на АГБИС из таких продвинутых систем, как AmoCRM, Битрикс или 1С. Но иногда читая ответы не знаешь, что делать — плакать или смеяться.
Поэтому для таких клиентов становится открытием то, что с помощью специализированного программного обеспечения можно не только быстро и удобно формировать и вести клиентскую базу, но переводить заказчиков из разряда одноразовых в постоянные. Более того, процесс стимулирования такого перехода становится простым и подконтрольным.
Взгляд на систематизированные данные дает представление о том, как развивать бизнес: определять задачи первой, второй и третьей очередности исполнения. Но об этом чуть позже. В этом пункте ограничимся только этой причиной, стимулирующей внедрение ПО для служб быта, но, как говорится, процесс затягивает, а результат завораживает.
Повышение эффективности и производительности
Одно дело, когда владелец бизнеса целенаправленно обращается за установкой программ, чтобы навести порядок во внутренних процессах предприятия. Но для некоторых становится открытием то, что после автоматизации это происходит само собой. Это забавно наблюдать, тем не менее, систематизация внутренней логистики — вторая по массовости потребность, обозначенная потенциальными покупателями ПО для химчистки или прачечной при анкетировании.
В этом пункте можно выделить три основные задачи, решение которых ставят перед собой заказчики:
- контроль производственных процессов;
- сокращение времени работы;
- распределение нагрузки на цех.
На самом деле, вне зависимости от главной потребности, решение первой задачи влечет за собой выполнение двух остальных. Формулировка зависит лишь от степени запущенности того или иного процесса на производстве.
Кстати, насчет "само собой". При систематизации работы с клиентами совершенно органичным способом происходит увеличение заказов, а следовательно, и нагрузка на производство. И если во внутренних делах нет порядка, то как следствие, возникает аврал, срыв сроков исполнения заказов и недовольство. Поэтому при выборе программного комплекса необходимо делать акцент на выборе того ПО, которое позволяет решать задачи комплексно.
Работа с лояльностью клиентов
Раз уж в предыдущем пункте упомянуто недовольство посетителей, то стоит поговорить и об увеличении их лояльности. Это третий по популярности запрос от потенциальных заказчиков. Корень проблемы имеет несколько источников:
- низкая квалификация технологов и непосредственных исполнителей;
- устаревшее (не соответствующее нормам) оборудование;
- низкий уровень подготовки приемщика и т.д.
Но зачастую заказчик, недовольный сервисом, просто разворачивается и уходит, не выдавая причин своего недовольства. Если не выявить и не отреагировать на этот негатив, то есть большая вероятность накопить отрицательные отзывы на сторонних источниках — начиная от "сарафанного радио", и заканчивая специализированными сайтами.
Исходя из вышесказанного, процесс автоматизации должен подразумевать не только возможность улучшения сервиса за счет обратной связи, но и информировании заказчиков об акциях и мероприятиях, внедрении бонусных программ, а также оперативное информирование о процессе выполнения услуги.
Юридическая защита
Если для вас заполнение накладных от руки на примитивных бланках неустановленной формы нормальная практика, то рано или поздно возникает судебный прецедент, который, если не перечеркнет всю предпринимательскую деятельность, то может ее существенно подорвать. Более того, следить за изменениями в законодательстве необходимо постоянно. И не только следить, но и оперативно вносить изменения в документацию. Это обстоятельство продиктовало еще одну потребность — возможность юридической защиты от прецедентов.
Как решать проблемы с претензиями клиентов к химчистке или прачечной? Прямой эфир с независимым судебным экспертом в области химической чистки и стирки Еленой Чэнь, и руководителем компании АГБИС Петром Базановым.
Но корректный документооборот — это еще не защита. Приемщик может просто не заметить производственный брак или мелкий дефект. Это может привести к порче дорогой вещи. Без специальных технических средств доказать невиновность компании очень сложно, поэтому принимая решение об автоматизации стоит задуматься и об этом. Далеко не все производители ПО для сферы бытовых услуг предоставляют возможность формировать пакет документов с фотографиями.
Знаете какой срок исковой давности по претензиям к сфере бытовых услуг? Три года! То есть вполне вероятна ситуация, когда через 1000 дней после оказания услуги, к вам с претензией может прийти бывший клиент, и потребовать возмещения ущерба. Это означает, что всю "макулатуру" необходимо хранить весь этот срок. Для этого потребуется отдельное помещение... или один компактный цифровой накопитель. Но только при условии, что та компания, которая занималась автоматизацией вашей компании предоставила возможность электронной подписи для ваших клиентов.
Планирование бизнеса
За счет чего увеличить доход, и сократить расходы? Частично ответ на этот ответ уже дан выше, осталось только понять каким образом провести:
- учет финансовых показателей;
- оценку влияния принятых решений на доход;
- маркетинговые исследования.
Ответ прост — ваш программный комплекс иметь специализированные маркетинговые инструменты, позволяющие не только оценить текущую ситуацию, но и прогнозировать ваш бизнес.
Кстати, несмотря на то что эта потребность находится на пятом месте по популярности, она имеет самую большую динамику роста. Это означает, что если вы еще не автоматизировали ваш сервис или используете не специализированные программы, то ваши конкуренты уже дышат вам в затылок. Стоит задуматься!
В качестве заключения
Если, прочитав этот материал, вы решили, что мы занимались "Jobs to Be Done", то да! И вам советуем это сделать в вашем бизнесе. Многие думают, что люди приходят к ним за чисткой и стиркой, но это не так. Одни платят сервисам бытовых услуг за свое свободное время, вторые снимают с себя ответственность за испорченную вещь, а третьи покупают общение с вашей очаровательной приемщицей. Как это сделать максимально эффективно? Ответ очевиден — установить специализированное ПО для химчистки или прачечной, и накопить для анализа данные. Поэтому затягивать с этим не стоит!