Психология общения с клиентом – это то, в чём так или иначе должен разбираться каждый работник сферы общепита. Сегодня мы с Вами поговорим о психотипах гостей. Я расскажу Вам, каких гостей официанты любят, а каких гостей стараются "спихнуть" на своих коллег, лишь бы с ними не сталкиваться. После прочтения статьи постарайтесь понять, к какому типу относитесь именно Вы.
Оптимист
Такой гость - душа компании. Этот человек всегда самый первый говорит тост на банкете, всем разливает, тянет всех на танцпол. Оптимист не прочь поболтать с официантом или барменом о своей работе, жене или о своей собачке. Персоналу в свою очередь стоит обменяться парочкой фраз с таким гостем, ведь он зачастую оставляет чаевые хотя бы за то, что официант мило улыбнулся и ответил на пару вопросов. Такого гостя персонал любит и старается ему угодить.
Но стоит быть аккуратным с оптимистом, если вдруг он разгулялся и выпил лишнего. Пример из личного опыта: на новогоднем корпоративе гуляла компания - магазин шуб и меховых изделий. Их хозяин и оптимист и эксцентрик в одном лице (об экцентриках читайте ниже). Человек, который хочет, чтобы все обязательно его заметили. В начале банкета он был веселым, разговорчивым, громко смеялся и разговаривал. Когда алкоголь дал о себе знать - его стало слишком много. Гость подбежал к вокалистке, ступил на сцену и отобрал микрофон. Он вдруг решил, что его участие просто необходимо. Вырвал у официанта бейдж и стал бегать с ним по ресторану, играя с персоналом в догонялки. Отобрал у женщины с соседнего столика новогодний ободок с оленьими рогами и мишуру. Его поведение было весьма безобидным и даже веселило остальных гостей. Но администратору то и дело приходилось каждые 5 минут снимать гостя со сцены и пытаться его успокоить.
Эксцентрик
О экцентриках я уже упоминала в статье про чаевые. Это тот тип гостей, которым необходимо быть в центре внимания. Они громко наигранно смеются, ярко одеваются и зачастую ведут себя надменно. Для таких гостей официант обязан выполнить каждую их прихоть. Я уже рассказывала о своем примере из личного опыта. Женщина, постоянная гостья, которая и краба своего принесет, дабы его пожарили на мангале. Она могла встать со стола в центр зала и заплакать очень громко, потому что играет грустная песня. Однажды она подошла к официанту и начала гадать ему по руке, не смотря на то, что в другой руке у официанта было горячее блюдо, которое нужно унести за стол.
Эксцентрики - зачастую любят потрепать нервы официанту. Таких гостей администратор старается давать более опытному работнику, который уже привык ко всему. Одно неверное действие - и официант может лишиться чаевых, либо получить не лестный отзыв в книге жалоб и предложений. Опытный официант уже знает как вести себя с таким типом гостей, а вот для стажера это работа не из легких.
Педант
Педантам всегда важно, чтобы все было строго на своих местах. Чтобы бокал соответствовал напитку, чтобы на столе не лежало ничего лишнего. Такой тип гостей не любит экспериментировать, зачастую он всегда будет выбирать то блюдо, которое он уже знает наизусть.
В то время, когда я работала, в нашем заведении был гость - мужчина преклонного возраста, который приходил в одно и то же время, заказывал одни и те же блюда. У него как будто все было строго расписано заранее. Он точно знал заранее, какую сумму чаевых оставить и эта сумма всегда была одинаковой. Педант не станет конфликтовать, ему это не свойственно. Если ему что-то не понравится, он просто сделает не грубое замечание персоналу, но в это заведение больше не вернется. Таких посетителей персонал любит, ведь от таких гостей сюрпризов ждать не приходится, с таким гостем работа всегда стабильна и спокойна.
Если данная статья была для Вас интересна и вы что-то подчеркнули для себя - Подписывайтесь. А я в свою очередь буду стараться и дальше вести вас по теме ресторанного бизнеса.