По-моему, сейчас нет компаний, в которых бы не было процессного подхода к бизнесу. Канули в Лету времена, когда сотрудники одного отдела даже не знали, чем занимаются сотрудники другого. Сейчас, скорее, наоборот, в процесс стало вовлечено столько подразделений, что пришлось вводить "принцип одного окна", чтобы у процесса появился владелец.
О, этот владелец! Ответственный ли он за результат?
Является ли владельцем процесса, например, тетенька в окне МФЦ? Она же не занимается процессом напрямую! Она бумажку приняла на входе, другую бумажку выдала на выходе, а где те бумажки ходили, по каким столам - не ее головная боль. Является ли такая тетенька владельцем процесса оформления документов? Точно нет. Она лишь "говорящая голова".
Но кто тогда владелец этого процесса? Подчас его бывает очень трудно найти, потому что при большом количестве участников никто не хочет отвечать за чужие "косяки". Перекладывают друг на друга по старом райкинскому принципу: "Я не отвечаю за весь костюм. Я только за пуговицы. К пуговицам претензии есть?"
Тот, кто сидит в "окне" - он и есть окно, всего-навсего пункт входа и выхода. А владеет процессом тот, кто документы (в нашем примере) оформляет. Физически что-то пишет/распечатывает, собирает подписи. К нему тетенька из окошка пойдет с жалобой клиента, если в документах будет ошибка. И ругаться на тетеньку бессмысленно, потому что это на самом деле не ее ошибки.
То же самое в бизнесе. У нас почему-то считается, что владельцем процесса может быть только начальник. Дескать, он может и приказать нерадивым исполнителям в других отделах. Не может! Он им не начальник! Он может только сказать их собственному начальнику, что в его отделе что-то не работает. Поэтому от того, какова "высота табуретки" владельца процесса почти ничего не зависит. А вот от степени ответственного подхода - зависит. От настойчивости, от стремления к получению результата - зависит.
И тогда все эти кросс-функциональные войны "я им сказал, а они меня не слушают" и "кто он такой, чтобы нам указывать" перестают существовать за неимением предмета спора. Владелец процесс имеет право напомнить. Если не помогает - сообщить своему руководителю. Всё. Остальные действия сделает собственный руководитель.
Долго? Да. Поэтому в самом начале, когда процессы только формируются, все и договариваются, кто и в какой последовательности будет их выполнять. Кто что кому и как часто напоминает. Кто с кого как строго спрашивает. В идеале, в создании такого процесса участвуют все, кто будет его выполнять, тогда трех четвертей претензий не возникает в принципе. Остальное - человеческий фактор.
Но мы же не ищем легких путей. Мы сначала создаем процессы на бумаге, а потом пытаемся впихнуть в них реальных людей. И очень удивляемся результату.
