2020–2021 годы стали очень тяжёлыми для локального бизнеса. Многие компании не вынесли нескольких месяцев коронавирусного локдауна и были вынуждены закрыться, а оставшимся пришлось конкурировать за каждого клиента. И в этой борьбе используются не всегда честные методы.
Один из методов нечестной конкуренции, который оказался крайне распространён в 2020–2021 годах – это накрутка положительных отзывов на картографических сервисах – таких, как «Яндекс.Карты», Google Maps, 2GIS и так далее. Ведь компании с высоким рейтингом на них действительно могут привлечь больше клиентов.
Однако рост активности в сфере нечестной конкуренции привёл к тому, что картографические сервисы начали использовать более «параноидальные» системы определения подлинности отзывов. Эти боты стали намного подозрительнее. Как следствие, в «цифровое небытие» отправляются даже отзывы, оставленные реальными клиентами.
Почему так происходит и как с этим бороться – расскажем в этой статье.
Почему сайты удаляют отзывы реальных клиентов
Вы, как живой человек, вполне можете подтвердить реальность некоторых отзывов. Например, если клиент оставил такую публикацию непосредственно при вас. Сайты же подтвердить реальность напрямую не могут, а модераторы не станут звонить автору публикации и спрашивать: «Вы точно были в этом салоне красоты? Вам точно понравилось?». Вместо этого они используют поведенческий анализ.
Поведенческий анализ – это сопоставление «психологического портрета» пользователя, составленного на основе его действий в интернете, и текста отзыва. Проще говоря, сайт проверяет, действительно ли этот человек мог бы оставить такую публикацию – или же она не свойственна для него.
Вспомните свою обычную активность. Что вы ищете в интернете чаще всего? Автомобилисты – адреса мастерских, заправок и магазинов запчастей. Семейные люди – рецепты новых блюд, рекомендации по уходу за домом, детское питание и памперсы со скидками. Сотрудники веб-студий – новые технологии, фреймворки и кофейни.
Что будет, если автомобилист неожиданно захочет оставить отзыв о салоне красоты? Формально – никто не запрещает водителю периодически посещать косметологов, чтобы сохранять кожу чистой и красивой. Но сайт с отзывами заподозрит, что тут что-то нечисто. И, скорее всего, удалит публикацию. Несправедливо, но – это лучше, чем если бы у салона красоты были накрученные отзывы.
Вот только несколько причин, по которым сайт может удалить отзыв:
- Публикация оставлена человеком, который физически не посещал PoS компании – магазин, офис, салон, точку обслуживания клиентов и так далее. Особенно если на смартфоне клиента установлено приложение картографического сервиса с активной учётной записью.
- Публикация оставлена человеком, который зарегистрировался совсем недавно и не совершал действий в интернете. По сути, с нового или молодого аккаунта. К таким учётным записям картографические сервисы относятся с невероятной подозрительностью.
- Публикация не соответствует поведенческому профилю человека. Это не только разница в сферах интересов. Например, человек обычно оставлял короткие и лаконичные отзывы, а тут зачем-то решил написать целые мемуары на 500 слов.
- Публикация крайне эмоциональная. Это – не только «абсолютный позитив». К очень негативным отзывам сайты относятся также с подозрением.
Ещё с недавних времён сайты научились выделять речевые паттерны – повторяющиеся словосочетания, термины, манеру составления предложений или целого текста. В общем, они понимают, как пишет человек. Заодно они способны выяснить, что все отзывы на странице компании написаны одним копирайтером.
Поэтому, если с вашей страницы пропадают отзывы реальных людей – что-то с этими людьми не так.
Как правильно оставлять отзывы
Чтобы отзывы не вызывали подозрения и не удалялись, их нужно оставлять правильно. Подход, тем не менее, разнится в зависимости от того, кем вы являетесь – владельцем бизнеса или просто клиентом-пользователем.
Информация для владельцев бизнеса
Если вы – владелец бизнеса, то первое и главное, что вам требуется учесть – нельзя использовать накрутку. Вообще. Даже если вы попросите друзей и знакомых поставить вашей компании «пять звёздочек» в «Яндекс.Картах». это всё равно будет считаться накруткой.
Картографические сервисы со значительным подозрением относятся к компаниям, которые когда-либо были «пойманы» на накрутке отзывов. На их страницах даже реальные пользователи зачастую не могут оставить публикацию. Поэтому – лучше просите своих клиентов. При этом учитывайте несколько правил:
- Не стоит переусердствовать с количеством отзывов. Оптимальное число – 5–7 в неделю. Соответственно, вам нужно попросить оставить отзыв не более десяти-пятнадцати человек.
- Просите клиентов оставлять различные виды отзывов. Пусть кто-то приложит фотографии купленного товара или результатов оказанной услуги, а кто-то – просто поставит нужное количество «звёздочек». Чем разнообразнее отзывы – тем больше доверия к вашей компании.
- Просите клиентов оставлять отзывы со смартфона или планшета. В тот момент, когда человек отправляет публикацию, приложение фиксирует его местоположение. И картографический сервис проверяет, действительно ли пользователь находится в PoS компании.
Отзывы должны оставлять только реальные клиенты. Чтобы их мотивировать, вы можете просто попросить (как правило, около 60% людей соглашаются) или же предложить какой-нибудь маленький подарок за публикацию – бонус, скидку или ещё что-нибудь.
Информация для людей
Если вы хотите оставить отзыв о компании, в которой недавно побывали, следуйте простым правилам:
· Будет здорово, если вы приложите фотографии товара, продукта или результатов оказанной услуги. Не волнуйтесь, это не Instagram, здесь никто не будет оценивать ваше мастерство по созданию красивых снимков. Просто приложите фотографию – этим вы принесёте намного больше пользы для компании, чем обычным текстом.
- Желательно оставлять отзывы о местах, в которых вы побывали лично в течение дня. Если поставите оценку непосредственно на локации – будет отлично. Если не можете или не хотите – просто вечером потратьте пять минут своего времени и оставьте более детальный отзыв.
- Если вы хотите оставить отзыв с компьютера о месте, в котором побывали давно (более 5–7 дней назад) – сначала поищите это место в поисковой системе. Перейдите на сайт, сделайте несколько переходов по внутренним ссылкам. После этого можете оставить отзыв.
- Пожалуйста, следуйте рекомендациям и правилами отзывов. Для каждого сайта они свои. Постарайтесь не оставлять слишком эмоциональные публикации. Пусть каждый ваш отзыв будет лаконичным и информативным.
Оставляя отзывы, вы помогаете бизнесу даже больше, чем оставляя чаевые. Ведь благодаря вам ваш любимый салон красоты, ресторан, кафе или сервисный центр сможет привлечь новых клиентов – и успешно пережить все кризисы или любые другие неурядицы.
…а может, это заговор?
Напоследок стоит отметить одну деталь. Мы всё чаще встречаем в интернете догадки владельцев бизнеса, которые уверены, что пропажа отзывов с их страницы – это заговор. «Яндекс.Карты» специально удаляют публикации, чтобы заставить покупать рекламу в «Директе»!
Это не так. Да, «Яндекс» действительно хочет, чтобы вы купили у него рекламу в «Директе». Но до удаления отзывов компания не опускается. Просто, например, продвигаемые через «Директ» организации показываются в рейтинге выше остальных.
А если у вас остались какие-то вопросы относительно того, как работают отзывы, или вы хотите улучшить репутацию своей компании – добро пожаловать на сайт нашего агентства EpicCenter! Там вы найдёте множество полезной информации и сможете получить профессиональную, развёрнутую консультацию с разбором исключительно вашей проблемы совершенно бесплатно.