Давайте разберемся, что такое сервис и когда он особенно важен для бизнеса.
Когда задаёшь этот вопрос, в голове возникают разные ассоциации. Кто-то сразу думает об автосервисе, кто-то думает о красивой сервировке стола, а кто-то вспоминает незаметное и качественное обслуживание на заморских курортах. И каждый по-своему прав, потому что:
сервис - это деятельность, направленная на удовлетворение нужд клиента. Клиент в центре внимания в сервисе, с его интересами, потребностями, задачами, нуждами.
Для каких видов бизнеса всё-таки сервис является наиболее актуальным?
Вы правы, если ответите, что для всех, кто работает с клиентом. Это так, но на передовой с клиентом все-таки чаще работают локальные магазины, салоны красоты, салоны цветов и список этот можно продолжать. Почему упоминаем именно их? Контактный центр или службы технической поддержки, в первую очередь, будут делать ставку на скорость обработки звонка. Ведь, если клиент не дождался своей очереди в череде звонков, он уйдет, и тогда некому будет сказать ласковое “добрый день”.
В автосервисе ставку делают на скорость прохождения машины по этапам ремонта. При современном развитии технологии, в принципе, клиент может записаться на диагностику своего автомобиля по интернету, да и кофе сам себе нальёт, поэтому ласковое сервисное поведение здесь какую-то роль играет, но не основную, а вот основную роль будет играть как раз скорость ответа на его запрос: он привез машину, хочет получить ее в отремонтированном виде как можно быстрее. Но, если вы оказались хозяином или хозяйкой локального магазина, салона красоты, nail-студии, салона цветов, магазина по продаже зоотоваров, клиники для животных, то тогда вы стоите на передовой общения с клиентом.
Наверняка среди предпринимателей найдутся скептики, которые скажут: “Зачем нам сервис, у нас и так все продается. Да и сервис, вообще-то, это дорого. Посмотрите на высококлассные гостиницы, ведь там и салфетки дорогие и посуда дорогая". И ведь они будут правы: сервис не нужен, когда рынок еще пуст, и услуг и товаров мало. Тогда клиенты просто покупают и закрывают свои базовые потребности.
Но когда на рынке жесткая конкуренция, то клиент становится требовательным, ему уже интересно совершенно другое: ему интересно вместе с услугой покупать настроение, ему интересно переживать какую-то историю, ему интересно ходить в место, которое отличается от других мест и имеет какое-то свое лицо.
По поводу дороговизны сервиса.
В сервис нужно вкладываться: придётся и чай получше купить, и посуду подороже, придётся и в персонал вложиться, поучить его правильному гостеприимному поведению.
Ну вот давайте оценим: стоит или не стоит вкладываться в сервис? Ведь если вы - предприятие локальное, например, салон красоты, магазин, клиника ветеринарных услуг, то вряд ли вы сможете собрать свою клиентскую базу со всего города или региона. Вашими клиентами будут жители района. И если вам удастся качественно их обслуживать, то все они будут постоянно с вами. Даже если какой-то конкурент на территории возникнет и будет более низкими ценами их привлекать, то многие из жителей района останутся с вами, потому что они идут к вам за настроением, они идут к вам за особым отношением к себе. Это первая причина, по которой стоит вкладываться в сервис.
Причина вторая: клиент, который доволен обслуживанием, расскажет о вас своему ближайшему кругу, а недовольный клиент, скорее всего, распространит эту информацию в интернете. И о невежливом поведении, о том, как его обслужили на вашем предприятии, узнают сотни, а то и тысячи человек. Нужно ли вам это? Что делать, негативная информация распространяется быстрее. Люди активнее и охотнее реагируют именно на негативную информацию.
Третья причина: лояльный клиент, то есть, тот, который ходит к вам постоянно, тот, который любит вас, никогда не станет с вами судиться из-за ошибки персонала. Он может выступать не только вашим агентом и рекомендовать вас, но он может выступать ценным источником обратной связи, потому что он может рассказать, что у вас в деталях не так, что нужно изменить, чтобы сделаться ещё лучше, и, таким образом, вы приобретаете совершенно бесплатного консультанта. Мое мнение, что любое вложение в сервис, любое усилие по направлению к гостеприимному, вежливому поведению себя оправдывает. Оправдывает тем, что предприятие приобретает свое собственное уникальное лицо, свой имидж в городе. Оправдывает тем, что лояльные клиенты вас не бросят, и даже в самые трудные времена, когда колеблются доходы, лояльные клиенты останутся с вами.