Про разные содержательно виды контроля (контроль процесса, контроль результата, контроль качества) я уже писала вот в этой статье. Про то, почему не стоит контроль использовать для того, чтобы следом покарать - в этой статье.
Сегодня же - про способы и инструменты контроля, или про то, как конкретно можно его осуществлять.
Многие руководители искренне уверены, что контроль - это исключительно наблюдать за сотрудником вооон из тех кустов требовать непрерывной отчётности в жёсткой форме. Иначе, мол, не контроль.
Однако осуществить контроль можно гораздо большим количеством способов и инструментов, чем только лишь наблюдение и отчётность (впрочем, они тоже к способам контроля относятся).
Какими способами можно осуществлять контроль
- Устная беседа (личная/телефонная)
Обычно заводится с вопросов типа "Как дела с...?", "На какой стадии...?" или "Расскажи, что у тебя с проектом Х". В текущее время регулярно заменяется перепиской в чате.
Для опытных сотрудников вполне подходит (особенно если применяется с регулярностью), но правда не позволяет руководителю удостовериться, что дела именно так, как говорит сотрудник. Поэтому лучше этот способ сочетать с другими.
- Совещание/планёрка/летучка
По сути, это во многом та же самая устная беседа (я беру сейчас только контрольную функцию совещания), только не один на один, а групповая.
И для её проведения руководителю очень поможет такой инструмент, как протокол совещания или поставленных задач (о нём кстати есть отдельная статья).
- Письменный (бумажный, электронный) отчёт
В отличие от устной беседы, к статистике отчётности всегда можно обратиться (в то время как воспроизвести устную беседу крайне сложно) за любой промежуток времени, что руководителю даёт возможность не только получить срез ситуации, но и увидеть её в динамике.
Хорошо, если отчётов не слишком много, они не дублируют друг друга и имеют удобную форму, отнимающую на заполнение минимальное время.
- Личное наблюдение/визуальный осмотр
Этот способ позволяет наглядно увидеть, что и как сделано сотрудником (или что/как делается), в связи с чем можно не просто "поверить на слово" сотруднику, а действительно оценить его работу.
- Фото-/видеоотчёт
Тот же визуальный осмотр, только с помощью технических средств, что хорошо работает при физическом удалении руководителя от сотрудников.
- Сверка с шаблоном/чек-листом
Этот способ хорош тем, что руководитель не просто "субъективно" (на что часто обижаются сотрудники) оценивает результат, как часто бывает при наблюдении/осмотре, а сверяет его с образцом, который ранее был утверждён с сотрудником (ну как минимум должен был быть утверждён)))
Это делает данный вид контроля более объективным. А ещё кстати этот способ часто используют в формате самоконтроля (когда сверку делает сам сотрудник).
- Фотография рабочего дня (ФРД)
Этот способ контроля не про конкретную задачу, а про то, как в целом сотрудник использует рабочее время. В идеале конечно организовать процесс так, чтобы фотографию рабочего дня делал не сам человек, а внешний наблюдатель, но мало какие организации могут себе это позволить.
Естественно, когда ФРД делает сам сотрудник, его результаты обычно можно делить пополам (даже если сотрудник честный, он с высокой вероятностью не оценит себя объективно).
- Автоматизированный мониторинг рабочего времени
Это способ, позволяющий проконтролировать время сотрудника автоматически, что в теории исключает субъективизм сотрудника (на практике любые мониторинг сотрудниками обманываются).
Самое важное в этом способе корректно подобрать инструменты: электронные пропуска, биометрические системы учёта, мониторинг ПК и т.п.
- Контроль в программах учёта
Это снова не про рабочее время, а про конкретные задачи. Здесь также работают программные инструменты: таск-менеджеры, CRM-системы, программы бухгалтерского учёта и т.п. Они хороши тем, что никак не привязаны к месту нахождения сотрудника.
При корректной отладке система не просто фиксирует отклонения от норм выполнения задачи, но и не позволяет двигаться дальше при невыполнении какого-то её этапа/условия (например, если не внесены нужные данные, не подгружены документы и пр.).
- Видеонаблюдение
Конечно, редко кто осуществляет сплошное видеонаблюдение, хотя запись ведётся во многих компаниях. Обычно этот способ применяют либо в критических ситуациях (поднимают записи, если что-то произошло), либо в качестве выборочного (случайного) контроля.
- GPS
Этот способ контроля давно стал привычным для сотрудников, постоянно находящихся в перемещениях (торговых представителей, водителей и пр.). Он позволяет руководителю оценить не только использование сотрудником времени, но и отследить его перемещения/маршруты.
- Аудиозапись и прослушивание разговоров
Этот способ привычен для отделов продаж, колл-центров, а также для руководителей других сотрудников (чаще всего сфера обслуживания), у которых именно разговорная составляющая является ключевой. Хотя я знаю руководителей, которые записывают на аудио например те же совещания.
Как и видеонаблюдение, чаще всего используется выборочно.
- Тайный покупатель/контрольная закупка/выборочный аудит/неплановая ревизия
Несмотря на то, что эти способы кажутся разными, их суть очень близка - сделать срез основного процесса работы конкретного сотрудника и/или подразделения.
Чаще всего осуществляется силами внешних специалистов, которые, соответственно, привлекаются с целью максимально объективной оценки и возможности сравнить полученный результат с результатами других организаций.
- Опрос клиентов/смежных подразделений
Этот способ контроля можно назвать косвенным. Потому что в рамках его применения действия или результаты сотрудников оцениваются не напрямую, а через получение мнений других людей, которые являются чаще всего внешними или внутренними потребителями результата.
В связи с этим ориентироваться только на него конечно не стоит, однако же в сочетании с другими он может дать руководителю очень полезную информацию.
Конечно, существуют и более специфические способы контроля, вплоть до личного досмотра (например, в алмазообрабатывающей промышленности), но в большей степени хотелось показать, что руководитель может варьировать и сочетать способы контроля в любой сфере работы его подразделения.
Какие ещё способы/инструменты контроля вы применяете?
