В последнее время чаще езжу с таксистами, и недавно попался такой, что заставил меня задуматься.
Только мы сели в машину, как он начал:
- Добрый день. В дверях бутилированная вода для вас, можете попить.
Я был не один, поэтому испугался не так сильно, как мог бы. Скосив глаза, я в самом деле обнаружил вышеупомянутую воду.
А он продолжает:
- Есть Power Bank, можете зарядить ваш телефон.
И дальше:
- Температура в машине комфортная?
И дальше:
- Какую музыку предпочитаете?
Я задумался в том направлении, где он этому научился, почему он не ведёт себя как полагается нормальному таксисту, а главное - зачем спрашивает, какую музыку мы предпочитаем? Есть же специальная станция, которую слушают все таксисты - это тот самый FM, благодаря которому я узнаю о новинках в прогрессивной музыке смелой молодёжи. Это обязательно во всех такси; такое ощущение, что когда таксистов берут на работу, их заставляют подписывать отдельный договор, что в машине они обязуются слушать детские считалочки под восьмибитный аккомпанемент.
Это было в диковинку, но - если бы я совершил десять поездок с подобным сервисом, на одиннадцатую я бы уже раскапризничался, если в двери не оказалось бы халявной водички.
Или вот жена недавно ходила сдавать кровь. Не как донор, вот ещё; на анализ.
Там ей говорят:
- Добрый день. Вот - одноразовая игла.
- Изволите ли видеть, стерильна, открываем при вас.
- Вот, посмотрите, пожалуйста, срок годности, всё в порядке.
- Вот, обратите внимание, на пробирку мы клеим стикер с вашей фамилией и инициалами.
- Кровь мы поместим в неё, ничего не перепутаем.
Сперва - дико: почему, во-первых, врачи говорят с пациентом, а не друг с другом? Почему прилагают усилия, чтобы пациенту было комфортно, спокойно? Что за дикие повадки, где нашенская тутошняя отечественная грубоватость, холодность, игла мимо вены?
Почему они своим хорошим сервисом отнимают наше законное право волноваться, что что-то сделают не так, наше право поправлять и направлять, показывать дорогу таксистам?
И вот что я подумал в связи с этим: если бы подобную манеру работы перенести в ресторан, то есть на мою почву, получилось бы, что с таким подходом нашим гостям было бы, возможно, сперва непривычно, но потом, потом, со временем - им было бы не о чем беспокоиться.
Сервис - это когда твоему клиенту (гостю, пассажиру, пациенту) не нужно ни о чём думать.
Сервис - это когда ты, будучи клиентом (гостем, пассажиром, пациентом), делегируешь работу своей головы - тому, кто предоставляет сервис.
Сервис - это когда ты можешь, в рамках здравого смысла, очутиться объятиях человека, который лучше тебя знает, что тебе надо, как тебе надо, чем ты будешь доволен.
