Всем привет! Готовясь к запуску нового проекта, Я решила поделиться своими опытом в построении скриптов звонков. Как правило я строю скрипты также как воронки, и важно понимать, что сейчас уже не то время, когда мы рассматриваем ситуации "Да" или "Нет". Ну, например, вы спрашиваете клиента, удобно ли ему говорить. Но возможно, он еще не решил. "По какому вопросу?" спросит он вас, и от того, как вы ответите на этот вопрос будет зависеть, продолжится ли вообще ваше взаимодействие.
🚦Для себя я внедрила систему светофора. Зеленый цвет - лояльно настроенный клиент готовый к диалогу. Оранжевый - клиент, который колеблется. Он не говорит жесткое НЕТ, но и не спешит соглашаться. И красный - клиент, который настроен к вам негативно. И это работает не зависимо о цели звонка: запрашиваете вы отзыв или продаете пылесосы - у вас всегда будет этот светофор.
🟢С зелеными все понятно - они уже готовы к целевому действию. Все зависит от мастерства вашего менеджера, но как правило, если человек ХОЧЕТ выполнить целевое действие, он даже готов поработать со средненьким менеджером. Наша основная задача не дать ему перейти в оранжевых или красных.
Здесь отмечу, что это не ступенчатая система. Скорее всего, если вы накосячите, зеленый станет красным, потому что вы обманули ожидания этого человека. Это вызывает много эмоций. Хорошая новость - скорее всего, вы легко сможете переключить клиента обратно.
🟠Оранжевые - самая интересная категория. Иногда я ее делю на оранжево-зеленых - рациональные ребята, открытые к диалогу, которые сейчас не хотят или не могут выполнить целевое действие. Как правило они достаточно позитивно общаются, без эмоций указывают вам на ваши минусы и объясняют. Возможно у них сейчас нет денег на покупку, или нет времени на опрос, но в будущем они обмозгуют и вернутся. Их хорошо дожать СМС-ками или подсадить на рассылку (Я сама оранжево-зеленая при любой покупке: долго хожу вокруг да около, настраиваюсь на действие).
Оранжево-красные. Негативчики. Они эмоциональны и недоверчивы. А почему так дорого? А что входит? А что если? Как правило, они охотнее становятся клиентами, но будут клевать мозг своими сомнениями при каждом следующем касании. Чужие эмоции не зона вашей ответственности. Не тратьте свой ресурс на это.
Если речь идет про сбор отзывов,оранжево красные говорят: нам у вас очень понравилось, но вот Люся-кассир та еще сука. И вы понимаете, что Люся милейшей души человек, но вы не можете в чужое восприятие мира.
🔴И, наконец, мои любимые, красные. Я скажу красивую духовную фразу, которая сначала вызовет шок, но вы ее примете: чтобы красный стал зеленым - искренне полюбите его. Это человек в полном отрицании и негативе. Он не дает начать с собой диалог. В сборе отзывов он говорит: "Вы говняное говно". Чаще это его убеждения, нежели объективная реальность. Красный не хочет компромиссов, он избегает разговора, он хамоват и агрессивен. Это человек НЕТ.
Дайте ему время, если он кипит.
Покажите ему желание пообщаться. Будьте вежливыми и настойчивыми, НО ненавязчивым. Если вы делаете холодный звонок и приглашаете в свой новый бассейн, а человек вам говорит я не умею плавать и вообще боюсь воды, не убеждайте его, говоря, что вы дадите ему спасательный круг. Нам интересны только красные из нашей целевой аудитории.
И систематизировать так можно не только самих собеседников, но и их реакции. Самый зеленый из всех зеленых клиентов за один разговор может и посомневаться, и поотрицать. Поэтому всегда обучаем своих менеджеров действовать ВНЕ СКРИПТОВ и подстраиваться под собеседника на лету.