👌Если ваших специалистов рекомендуют и благодарят в отзывах, к вам будет записываться больше новых пациентов.
⠀
Репутация в интернете помогает вызвать доверие к клинике, и поэтому она так важна.
⠀
В работе с отзывами действует тот же принцип, что и в медицине: профилактика дешевле лечения. Легче «предупреждать» негативные комментарии и просить довольных пациентов рассказывать о своих впечатлениях, чем избавляться от отрицательных мнений.
⠀
Управление репутацией включает в себя четыре направления:
⠀
🔹работа с отзывами,
🔹работа с негативом,
🔹продвижение через личные бренды врачей,
🔹материалы в СМИ.
⠀
⭕️ Работа с отзывами
⠀
Как правило, пациенты редко пишут отзывы. У них нет на это времени, они не хотят думать над формулировками. Чтобы получить отзыв, постарайтесь максимально упростить задачу для пациента.
⠀
Например:
⠀
📍задайте несколько вопросов пациенту или подготовьте анкету, в которой нужно дать односложные ответы;
📍попросите пациента устно поделиться своим мнением и с его разрешения опубликуйте отзыв;
📍напишите отзыв на основе переписки или телефонного разговора с пациентом и спросите разрешения его опубликовать.
⠀
Следите за отзывами и рейтингами врачей на медицинских сайтах: «ИнфоДоктор», «ПроДокторов», «Лайк Доктор», ClinicAdvisor, Doctu и других.
⠀
⭕️ Работа с негативом
⠀
Если вы видите негативные отзывы, действуйте оперативно.
⠀
Мониторинг всех отзывов и упоминаний названия клиники проводится автоматически.
⠀
Соберите комментарии пациентов и разбейте их на группы:
⠀
🔸по эмоциональной окраске (негативные, позитивные, нейтральные),
🔸по правдивости (отзывы, которые вызывают сомнения, отметьте как «Отзывы от конкурентов»).
⠀
Далее действуйте в три этапа:
⠀
1) определите подлинность отзыва;
2) если отзыв настоящий, предложите пациенту решение инцидента, скидку или компенсацию;
3) если отзыв опубликован конкурентами, попросите модератора его удалить.
⠀
При работе с негативом важна скорость: чем быстрее вы отреагируете, тем выше вероятность позитивного исхода. Пациент может согласиться удалить или исправить комментарий.