Если клиент однажды попробовал лазерную эпиляцию, то он уже не вернётся к прежним методам удаления волос.
Конечно, в ваших интересах, чтобы клиент после первого раза продолжал ходить именно к вам, а не ушёл к конкурентам.
По каким причинам клиент может больше не прийти к вам?
- Цена. Возможно ваш прайс значительно выше, чем у конкурентов и клиент пришёл к вам по рекомендации друга, но позже решил, что не хочет переплачивать. Помните, я уже говорил, что при формировании цены важно ориентироваться на рынок? Конечно, можно поставить цену выше рынка и таким образом увеличить маржу, но если в соседних студиях эпиляция голени стоит 2500-3000 рублей, а вы установили сумму в 7000, при этом работая с этой же целевой аудиторией, какова вероятность, что выберут вас?
- Локация. Студия лазерной эпиляции будет одинаково востребована и в спальных районах, и в деловых. Очень важно перед открытием обратить внимание не только на само помещение и входную группу, но и на ваших соседей. Если вы планируете открыть студию в бизнес-центре, где основную часть помещений арендует одна компания, и ваши клиенты будут в основном сотрудники этой организации, то будьте готовы к тому, что если они переедут, то вы можете потерять значительную часть клиентов.
- Сервис. Самая неоднозначная часть работы - качественный сервис, именно он определяет вернётся клиент или нет. Даже высокая цена или не самая выигрышная локация могут отойти на второй план, если клиент чувствует, что он важен для вас.
Я уже говорил про эмоциональный сервис. Клиенту важно, чтобы ему не только качественно оказали услугу, но и чувствовать, что о нём заботятся и действительно хотят дать ему максимальную пользу за его деньги.
Крайне важно научить персонал правильно общаться, но мало просто раздать инструкции и скрипты. Если бюджет позволяет, наймите тренера по клиентскому сервису. Если на старте вы ограничены в средствах, то обязательно проведите корпоративный тренинг самостоятельно. Объясните своим сотрудникам, как стоит общаться с клиентами, как нельзя, что делать в случае конфликтных ситуаций и обязательно отыграйте разные ситуации, чтобы проверить реакцию персонала.
Ещё одним хорошим способом проверки качества работы вашей команды является тайный покупатель. Наймите 2-3 человек, которые воспользуются услугами вашего салона, сделают аудио-запись общения с сотрудниками и дадут свою оценку.
Выберите хорошее помещение с собственной парковкой, поставьте цены в рынке и главное, любите ваших клиентов. Тогда вы будете обеспечены работой надолго ;)