Мессенджеры vs SMS, e-mail и чатов
Постоянно растущее число каналов коммуникации подталкивает к поиску наиболее оптимального. Но чтобы не ошибиться в своем выборе нужно подробно взвесить все “за” и “против” каждого из них.
Мессенджеры против SMS
Два этих канала имеют одну общую особенность - для налаживания общения с человеком, нужно получить телефонный номер и одобрение на рассылку. По остальным параметрам SMS ничего противопоставить чат-приложениям не может:
- Цена. Мессенджеры в большинстве случаев совершенно бесплатны. Единственным исключением являются специализированные платные приложения, вроде #WhatsApp Business API, но их легко можно подключить через сервис Teletype. В свою очередь, за каждое отправленное SMS придется платить.
- Многоформатность. В чат-приложениях позволяют обмениваться видео- и аудио-файлами, картинками, сведениями о месте нахождения и другими данными - это значительно расширяет возможности общения. SMS-формат ограничен текстовой перепиской.
- Обратная связь. При наличии телефонного номера, с помощью мессенджера можно организовать полноценное общение, используя его, как обычное средство коммуникации.
И все же SMS отличается одним преимуществом - отправленное сообщение будет доставлено любому абоненту, независимо от модели телефона или наличия интернет-соединения.
Мессенджеры против электронных писем
В этом случае оба средства связи позволяют общаться в разноплановом формате, поэтому сравнения коснется таких параметров:
- Открываемость. С одной стороны, рассылки в мессенджерах открываются намного чаще, чем в электронной почте. С другой - письма на e-mail обычно более ожидаемы адресатом, а сообщения в мессенджерах не всегда вызывают желание их читать. Так или иначе, все зависит от контента.
- Комфорт и удобство. Мессенджеры хороши тем, что сохраняют переписку с покупателем - ее можно быстро найти и перечитать. Кроме того, телефонные номера, на которые отправляются сообщения, намного актуальнее, чем e-mail. В свою очередь письма могут храниться в отдельной папке, а необходимый фрагмент можно найти по ключевому словосочетанию. За этим параметром остается ничья, т.к. все зависит от причины и характера общения.
Одним словом, мессенджеры и e-mail - это не прямые конкуренты. Каждый тип связи имеет свои особенности, целесообразность использования которых зависит от выбранной модели общения.
Мессенджеры против чата на сайте
Это максимально похожие средства связи, но и они имеют четкие отличия:
- Скорость ответа. Связь с оператором чата может оборваться по любой причине: от технических неполадок до случайного закрытия сайта. В таком случае озадачивать оператора придется сначала. В мессенджере все данные сохраняются и вернуться к диалогу можно в любой момент.
- Непринужденность. Человек сам решает каким приложением ему пользоваться и в какое время вести переписку. В то же время всплывающее окно с онлайн-консультантом может показаться посетителям навязчивым - как правило, его сразу закрывают.
Таким образом, мессенджеры на порядок опережают своих конкурентов. Даже обращение в техническую поддержку через чат отнимает лишнее время - пользователю придется следить за страницей сайта до тех пор, пока не придет ответ. В условиях постоянной спешки, это существенный минус.
Главные недостатки
Несмотря на ряд плюсов, мессенджеры все-таки не идеально. Как и любой канал связи, они имеют свои минусы, с которыми нужно считаться:
- для запуска рассылки одного номера телефона мало - нужно получить разрешение пользователя;
- чаще всего контактировать с человеком, если он до этого ничего не писал, не получится;
- необходимо понимание, каким приложением пользуется ЦА или придется работать с несколькими вариантами;
- внедрение омникальной коммуникации потребует взаимодействия со специальными платными сервисами.
И если первые три сложности не представляет большой проблемы, то отсутствие #омникального подхода при продаже через #мессенджеры, может стать причиной недополученной прибыли. Но с Teletype этого можно избежать - #сервис позволяет синхронизировать всех полученных через мессенджеры лидов с #Битрикс24 или #AmoCRM, и тем самым сложить более полную картину по клиентской базе.
