Наверняка вы слышали утверждение, что клиенты – основа бизнеса. Позволю себе не согласиться. Не сами клиенты основа бизнеса, а ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С НИМИ. И эти отношения важно строить на уважении, доверии, заинтересованности, умении вовремя определить и закрыть потребности, открытом диалоге.
Бизнес может позиционировать себя как клиентоориентированный, руководители могут старательно выстраивать и корректировать стратегию, но успеха не достичь, если клиентоориентированными не будут сотрудники.
К сожалению, реальность такова, что руководители часто недостаточно внимательны к менеджерам по продажам. Некоторые даже приписывают им статус «заменимого инструмента»: когда один уходит, это не страшно, на его место придет другой, потом еще один…хотя именно специалисты по продажам выстраивают отношения с клиентами, являются лицом компании! От них напрямую зависит имидж бизнеса.
Как может себя чувствовать клиент, который сегодня коммуницирует с одним представителем, завтра с другим, послезавтра с третьим? Как вам кажется? Или, наоборот, как себя ощущает клиент, который уже больше года общается с одним и тем же представителем компании, доверяет ему?
Клиент остается с компанией надолго, если она ему понравилась. И в нужный момент, когда ему необходим определенный продукт, вспоминает именно о той компании, которая ему нравится, которая ему близка и понятна. А НРАВЯТСЯ не только полезный продукт и индивидуальные предложения, а в первую очередь люди, с которыми он общается.
Я убеждена, что менеджер по продажам должен хотеть и уметь выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. То есть, речь в первую очередь про работу с мотивацией и обучение сотрудников.
Мотивация
Система материальной мотивации менеджеров должна быть максимально понятной и прозрачной. Кроме того, можно внедрить геймифицированные программы, которые мотивируют сотрудников работать эффективнее.
Опытным руководителям известно, что исключительно материальная мотивация не работает. Все любят похвалу, личное внимание, бонусы и подарки. Можно спросить напрямую у сотрудников, что они хотят получить за эффективную работу.
Мотивация – это то, что нужно постоянно подпитывать, создавать систему.
Корпоративная культура – то, что позволяет сотруднику чувствовать себя частью целого, важного, что вдохновляет его на работу.
Обучение
Мой опыт общения со специалистами по продажам и руководителями отделов продаж показывает, что программа обучения часто бывает стандартной: она посвящена продукту, задачам и обязанностям, основным инструментам продаж. Этого может быть достаточно для первого месяца работы, но менеджеру нужно узнавать еще и еще!
Отдельные тренинги, деловые игры могут быть посвящены работе с возражениями клиента, с сопротивлением, обучению выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. Частью обучения может стать работа с наставником или же встречи с коучем, на которых прорабатываются личные убеждения и страхи специалиста.
Руководителю важно анализировать работу, видеть «пробелы» в знаниях и умениях специалиста, восполнять их, постоянно развивать своего сотрудника.
Не устану повторять, что в коммуникации с клиентом кроется секрет успешной сделки и успеха компании в целом! Специалисту по продажам важно говорить с клиентом на одном языке, слушать его и слушать его боли, отвечать и спрашивать, когда нужно, при этом не переходить личные границы. Сделать его таким искусным мастером способен грамотный руководитель, который будет правильно направлять!