Если вы спросите любого бизнес-лидера или основателя компании, каковы цели их компании, их ответ, скорее всего, будет касаться роста.
Когда вы думаете о росте бизнеса, вы можете подумать, что привлечение новых клиентов является ключом к успеху. Хотя привлекать новых клиентов — это здорово, стремление привлечь их для развития вашего бизнеса не всегда так рентабельно и выгодно, как вы думаете.
Это связано с тем, что процесс выявления, квалификации и воспитания, которые затем превращают их в платящих клиентов, требует значительных ресурсов.
Поэтому вместо того, чтобы просто сосредотачиваться на привлечении новых клиентов для достижения целей роста, инвестируйте свое время в сохранение своих ценных активов, не требующих больших усилий, — так называемых существующих клиентов.
В зависимости от факторов, которые делают ваш бизнес уникальным (отрасль, размер, текущая узнаваемость бренда, актуальность среди членов целевой аудитории и т. д.), привлечение нового клиента может стоить вам от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующего клиента.
Преимущества удержания клиентов
Вот еще несколько причин, по которым удержание клиентов так важно для общего успеха вашего бизнеса.
1. Около 20% ваших клиентов производят 80% ваших продаж.
2. Постоянные покупатели тратят больше и совершают более крупные транзакции.
3. Постоянные клиенты рекомендуют больше людей и привлекают больше клиентов.
4. Удержание клиентов связано с их лояльностью — а с лояльными клиентами приходит сарафанное радио, который является высокоэффективным способом привлечения потенциальных клиентов от существующих клиентов.
5. Повторное привлечение существующих клиентов экономит ваши ресурсы — как только клиент совершает конверсию, вам просто нужно соблазнить его вернуться и преобразовать снова с помощью привлекательного и восхитительного контента и опыта.
Теперь давайте обсудим, как можно рассчитать коэффициент удержания клиентов.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?
Используйте следующую формулу: (# клиентов в конце периода времени — # новых клиентов, привлеченных в течение периода времени) / # клиентов в начале периода времени x 100%
Каждый покупатель заработан тяжким трудом.
Просто вы подсчитываете количество клиентов, которых у вас есть в начале и в конце периода времени, в котором вы хотите рассчитать удержание (например, неделя, месяц, квартал, год). Затем подсчитайте количество новых клиентов, которых вы приобрели за этот период времени, и подставьте эти числа в формулу выше.
Далее, давайте рассмотрим шесть способов повысить удержание клиентов, чтобы расти лучше.
6 способов повысить уровень удержания клиентов
Следующие шесть способов повысить удержание клиентов применимы практически для любого типа бизнеса — не стесняйтесь экспериментировать с некоторыми или всеми из этих тактик, чтобы увидеть, на что ваши клиенты реагируют лучше всего.
1. Скорректируйте цены для постоянных клиентов
Вы можете скорректировать цены таким образом, чтобы текущим клиентам было проще вернуться и вести с вами больше дел.
Например, вы предлагаете клиентам скидки по электронной почте для их следующих покупок после получения электронных квитанций за их последние заказы. Или бесплатная доставка и возврат, а также дополнительные льготы, связанные с ценой, для постоянных покупателей.
Наконец, вы можете предложить экономичную подписку на свои услуги.
2. Реализуйте стратегии перекрестных продаж и дополнительных продаж
Убедитесь, что каждый клиент оформляет покупку с чем-то дополнительным в своей корзине, используя стратегии перекрестных продаж и дополнительных продаж на вашем сайте и во всех коммуникациях.
Продавать товары покупателям в обычном магазине просто — вы можете разместить похожие товары рядом друг с другом или использовать другие методы мерчандайзинга, чтобы привлечь внимание и стимулировать импульсивные покупки.
Тем не менее, онлайн-покупатели часто начинают свой путь в поисках определенного товара, поэтому вы должны проявлять стратегию при проведении перекрестных и дополнительных продаж.
Хорошее место для начала вашей стратегии — поиск закономерностей в ваших данных о продажах — задайте себе следующие вопросы:
• Есть ли два или более товара, которые клиенты часто покупают вместе?
• Какие из ваших предметов естественно дополняют друг друга и еще более полезны в паре?
• Какие предметы имеют обновляемые версии, о которых стоит упомянуть?
Эти тактики также могут быть реализованы на более базовом уровне, например, предлагайте бесплатную доставку, когда покупатели достигают определенной суммы корзины покупок.
3. Создайте программу лояльности клиентов
Реализация программы поощрения самых лояльных клиентов — это простой способ укрепить существующие отношения и предложить им регулярные стимулы для возвращения в ваш бизнес.
Например, вы можете ежемесячно отправлять по электронной почте 10% лучших клиентов специальное предложение. Вы можете проверить, какие из ваших предложений находят отклик у конкретных клиентов, а затем со временем настроить вознаграждение. Награды могут варьироваться от благодарственной записки до бесплатной доставки до 10% скидки. В конечном итоге вы узнаете, какие демографические данные, действия и предпочтения клиентов предсказывают успешную конверсию после предложения.
Вы также можете расширить свою программу лояльности, добавив систему баллов, которая позволяет клиентам зарабатывать баллы за такие действия, как публикация вашего контента в социальных сетях или обращение к человеку в своей сети, который совершает покупку.
Самое важное, что нужно помнить при внедрении программы лояльности клиентов — это сохранять простоту. Сделайте так, чтобы клиентам было проще понять, какие шаги им нужно предпринять, чтобы получить вознаграждение, а также использовать применение вознаграждений.
4. Персонализируйте путь покупателя
Еще один способ узнать ваших покупателей — персонализировать их опыт — это может облегчить им жизнь на вашем сайте, а также заставить их почувствовать себя ценными.
Например, поощряйте своих посетителей регистрироваться (для таких вещей, как купоны, внутренняя информация, уведомления о продажах, содержание блога и т. д.) через интеллектуальную форму. Запишите их имя, адрес электронной почты и дату рождения, а также все, что, по вашему мнению, поможет вам улучшить их опыт.
Затем, когда они в следующий раз вернутся на ваш сайт, вы можете отобразить «С возвращением, [Имя]» на веб-странице или автоматически отобразить правильные сведения о доставке на основе контактной информации, которую ваша форма позволила вам получить (которая также может быть сохранена в вашей системе CRM).
5. Предложите повторяющуюся подписку
Предложение подписки — это простой способ повысить удержание — это удовлетворяет потребность покупателей в удобстве и гибкости (поскольку вы можете предлагать ежемесячные, ежеквартальные или годовые подписки).
Даже если у вас нет продуктов, которые можно легко продавать по модели подписки (например, искусство), подумайте о продаже надстроек, таких как поддержка клиентов с фиксированным удержанием или страхование.
6. Встречайте своих клиентов там, где они есть
Когда вы действительно понимаете своих клиентов, то есть знаете, кто они, что им от вас нужно, каковы их проблемы и где они проводят время, вы сможете встретить их там, где они есть.
Вы сможете создавать контент того типа (например, блог, видео, социальные сети), который им нужен, а затем делиться им, где бы они ни находились (например, на различных сайтах, каналах СМИ, социальных платформах и т. д.).
Поступая таким образом, вы будете оставаться в центре внимания, предлагать поддержку, даже если они могут не осознавать, что она им нужна, и показывать своим клиентам, насколько вы их понимаете и цените. #толковые
