Ваш телефон 112? нет? Тогда зачем вы отвечаете на звонки после - уж ладно 18-00, даже 20-00? Клиенту срочно надо? Вот прям ночью?
То же самое про письма. Запрос пришел около полуночи. Вот смеха ради, отправьте ответ и посмотрите, во сколько на него будет реакция. Утром! Потому что тот, кто это писал, либо проверял вас на клиентоориентированность, либо раскидывал письма по принципу "не забыть", сам прекрасно понимая, что люди спят, поэтому и не ждет ничего в ответ. Зачем он это пишет - это другой вопрос, я о нем уже размышляла тут
Сегодня о реакции на такое поведение клиентов. Мы до смерти боимся задавать клиентам вопросы. Миллионы тренингов учат продавцов ВЫЯВЛЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ сиречь ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. И все равно боимся. А вдруг прослывем неклиентоориентированными? Как это клиенту - нет, надо с придыханием: кхлиеенту!!! - мы скажем, что займемся его вопросом завтра?
Да запросто и скажем. Ведь если сегодня у нас есть чем еще заняться, это прямое подтверждение, что мы востребованы, у нас очередь заказчиков, и он, наш обожаемый клиент, попал в правильные руки, потому что вот оно, подтверждение нашего качества работы: очередь к нам.
И мы не посылаем его "приходите завтра". Мы честно объясняем, что у нас очень высокая загрузка, поэтому мы ЗАЙМЕМСЯ ЕГО ВОПРОСОМ, обязательно займемся, и даже назначим точный срок. Например, завтра. Почему-то когда записываемся к стилисту или на автосервис, то ответ "время занято, могу предложить понедельник" для нас звучит нормально, а когда нужно дизайн-макет сдавать, то только и исключительно вчера. Странно.
А ведь если вдуматься, клиенты, которые требуют "все вчера" по сути, самоутверждаются за счет исполнителя работ. А вот так ты передо мной прогнешься? А эдак? Я же деньги плачу! А ну побежал!
И дальше возникает следующий вопрос: а нужен ли нам такой клиент, с которым приключений больше, чем прибыли? Ведь не секрет же, что в каждой компании существуют "черные списки" клиентов, с которыми работают либо в наказание, либо стараются аккуратно, желательно втихаря, от них избавиться.
Непонятно только, почему нужно решать серьезные вопросы втихаря. В чем сложность сесть за стол переговоров и ОДИН РАЗ определить все сроки, возможности, разобраться с ожиданиями, сравнить свою работу с конкурентами. Выложить, так сказать, карты на стол: вот это мы сделаем в любом случае, вот это - только за дополнительные деньги, а вот того не будем делать ни при каких обстоятельствах. По-моему, так честнее.
Вы как считаете?
