Есть такая поговорка: всё, что не запрещено законом — разрешено. Например, в России нет закона, который бы предписывал обслуживать автомобили на заводской гарантии строго в дилерских СТО. Стало быть, автовладелец волен сам решать, где ему проходить техобслуживание, делать тонировку и т.п. Он имеет право на свободный выбор без угрызений совести и, уж тем более, опасений получить какое-либо наказание.
Тогда почему большинство из нас весь гарантийный срок возят свои автомобили именно к дилерам, как будто это обязательно? Очевидно, мы и сами не в курсе, что ничего никому не должны. А кое-кто этим охотно пользуется, искусно формируя в головах автовладельцев программу безупречной верности «официалам».
Мягкое принуждение
Программа эта запускается в тот самый момент, когда новоиспеченный автовладелец совершает покупку в салоне дилера. Там продавец-консультант непременно предупреждает о том, что техобслуживание крайне желательно проходить в сервисе официального дилера.
И вроде бы всё логично: в таком сервисе и персонал специально обучен, и оборудование самое новое, и запчасти с расходниками — строго оригинальные, то бишь официально одобренные автопроизводителем. А главное, за качество работы в официальной точке отвечает не отдельно взятый мастер и даже не директор, а сам автопроизводитель — своим громким именем и репутацией.
Ну, как тут не поверить в искренность слов и доброту намерений, особенно если в нагрузку к новой машине в салоне вручают сертификат на скидку в сети дилерских автосервисов?!
От плюшек – к угрозам
Но, естественно, не только и не столько скидки и официальный статус гонят автовладельцев в дилерские СТО. Говоря начистоту, ценник на работы и запчасти у «официалов» даже с учётом скидок заметно выше, чем в сервисах без статуса. Плюс территориально дилерские техцентры могут располагаться слишком далеко и неудобно для автовладельца, и при этом очередь на обслуживание может оказаться довольно небыстрой.
Истинная причина, которая гонит автовладельца к дилеру, – это страх лишиться Её Величества Гарантии. Страх, который вкладывает в голову покупателя всё тот же дилер, когда предупреждает о возможных последствиях «самоуправства». Не в форме прямых угроз, но «толстыми» намёками хозяину нового автомобиля дают понять: как только до его машины дотронется посторонний мастер, у дилера появится повод отказать ему в гарантийном, то есть бесплатном, ремонте. Причём, отказать в безапелляционной форме, как будто в сложившейся ситуации «официал» по умолчанию абсолютно прав. А ведь это в корне не так…
Снимаем страхи!
Правда такова, что безосновательный отказ в гарантийном ремонте – грубое нарушение прав потребителя, если посмотреть на это с точки зрения действующих в нашей стране правовых норм, в частности, закона «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ.
Ведь что такое гарантийный ремонт? Это ремонт, который автопроизводитель в лице дилера обязан произвести бесплатно в том случае, если требующая ремонта поломка возникла из-за заводского брака. Чтобы выявить наличие (или же отсутствие) такого брака и восстановить причинно-следственную цепочку, приведшую к поломке, необходимо провести экспертизу. И уже на её основании можно заключить, является ли случай гарантийным. Если он таковым является — специалисты дилерского техцентра обязаны устранить поломку совершенно бесплатно. И наоборот, чтобы лишить владельца гарантии, необходимо экспертное заключение, что причиной поломки стали именно некачественно выполненные работы в стороннем сервисе, а вовсе не заводской брак.
Просто факт того, что автомобиль прошёл техосмотр или любое другое техобслуживание в неофициальном сервисе, не может служить основанием для отказа в ремонте по гарантии! Автовладелец имеет полное право обратиться в то место и к тем специалистам, которые вызывают у него больше доверия или услуги которых для него финансово менее обременительны. И нет особой разницы, сервис ли это официального дилера – или любой другой сертифицированный автосервис с опытным персоналом и хорошим оборудованием.
С использованием «неоригинальных» запчастей и рабочих жидкостей — аналогично. Если автовладелец подходит к их выбору осознанно, то никаких негативных последствий их применение не предполагает. Под осознанным выбором надо понимать, что продукт:
• имеет те же технические характеристики, что и продукт, который рекомендует автопроизводитель;
• неподдельный, т.е. приобретён у проверенного продавца.
Например, вы решили пройти ТО у дилера, но при этом хотите, чтобы в двигатель было залито не то моторное масло, которое рекомендует автопроизводитель, а то, которое вы привезёте с собой. Например, вы предпочли HYUNDAI XTeer, которое хоть и не является ОЕМ маслом и не прописано в мануале автопроизводителя, но, тем не менее, является высокотехнологичным современным продуктом и полностью подходит вашему автомобилю по всем основным параметрам.
Отказать вам в этом дилер не может, однако в свой адрес вы, скорее всего, услышите предупреждение о том, что последствия будут на вашей совести. Чтобы этих последствий не возникло, ваша задача — правильно подобрать масло-аналог. Для этого первым делом понадобится свериться с рекомендациями, изложенными в «Руководстве по эксплуатации». Вам будет необходим продукт из линейки HYUNDAI XTeer с тем же допуском и с той же вязкостью, что и у масла из руководства.
Если с самостоятельным подбором аналога возникнут трудности, то можно свериться с таблицей на сайте Единого импортёра смазочных материалов бренда HYUNDAI XTeer в РФ. Там же можно скачать документы на интересующий продукт, в также получить консультацию специалистов техподдержки, чтобы, например, узнать, где вблизи от вас есть проверенный продавец продукции HYUNDAI XTeer.
Таким образом, если после использования масла HYUNDAI XTeer с вашим автомобилем что-то случится, вам будет очень легко доказать отсутствие связи искомой поломки с применённым продуктом. Экспертиза, которую в таких спорных ситуациях дилер обязан провести за свой счёт, докажет, что правда на вашей стороне. А раз так, то и дилер не получит права отказать вам в гарантийном ремонте (или потребовать его в какой-либо части оплатить).
От слов — к практике
Знают ли об этом дилеры? Прекрасно знают. Но их задача – продавать услуги своих сервисов, по возможности, не тратя времени на разбирательства. И неважно, что методы для этого используются не самые честные. В частности, на клиентов давят психологически, не давая им возможности осознать происходящее, оценить свои шансы и настоять на экспертизе.
Например, водитель сделал первое техобслуживание не у дилера, а в другом сервисе. Плюс залил не то моторное масло, которое рекомендует автопроизводитель в инструкции к автомобилю, а то, которое ему (владельцу авто) больше понравилось по качеству и цене – например, HYUNDAI XTeer. Однако спустя какое-то время возникли шумы в двигателе, и с этой проблемой автовладелец решил обратиться к дилеру. А там ему грубо отказали даже в бесплатной диагностике, едва узнав, что ТО машина прошла «непонятно где» и залили в неё «непонятно что».
Естественно, что в подобной ситуации автовладелец чувствует себя провинившимся, испытывает растерянность и в результате сдаётся, что называется, без боя. А ведь подобный сценарий можно предугадать и заранее к нему подготовиться. Алгоритм грамотного общения со слегка зарвавшимся специалистом дилерского автосервиса может быть следующим:
1. Ссылаемся на действующие законы и нормы.
Вежливо просим вызвать к вам руководителя сервиса и спрашиваем его, знаком ли он со статьями 13, 16 и 18 закона «О защите прав потребителей», а также статьями 209 и 476 Гражданского кодекса РФ. Скорее всего, ответ будет утвердительным, а раз так, то просим провести экспертизу, чтобы доказать, что имеющаяся поломка в двигателе напрямую или косвенно связана с качеством залитого в автомобиль масла. Сразу оговариваемся, что смазочный материал был приобретён у официальных представителей бренда и на него имеются все необходимые документы.
2. Излагаем возражения в письменном виде.
Если разговор ни к чему не приведёт, пишем заявление на имя руководителя дилерского центра. Писать на бумаге сейчас не обязательно — отправляем e-mail на адрес дилерского сервиса, а в дубль письма ставим адрес российского представительства марки. Этого, как правило, бывает достаточно, чтобы менеджер сервиса стал сговорчивее и конфликт себя исчерпал.
Конечно, история знает случаи, когда «официалы» бьются с клиентами до последнего, доводя дело до адвокатов и судов. Из-за подобных слухов водители буквально чураются сторонних сервисов, опасаясь одного из двух: влететь в дорогой ремонт, который вполне мог бы быть бесплатным, или же погрязнуть в разбирательствах на долгие месяцы, а то и годы.
Однако времена идут, и сейчас в приоритете автопроизводителей – комфорт автовладельцев. Ради этого компании готовы поступаться интересами своих дилеров, и те, конечно, это успели почувствовать и сделать определённые выводы.
Так что не нужно бояться спорить с дилерами в таких вопросах, как ваше право обслуживать свой автомобиль там, где хочется именно вам, и использовать продукты тех брендов, которым доверяете именно вы. Главное – чтобы этот выбор совершался вами осознанно и грамотно.