Телефон доверия стал для меня первой работой на заре моего пути в профессиональную психологию и психотерапию.
Мне было чуть за 20, я только закончила университет и была преисполнена желанием применить свои знания «в полевых условиях».
Меня, "зеленую", довольно легко взяли психологом в Кризисный центр помощи женщинам, попавшим в трудные жизненные ситуации. Телефон доверия находился в квартире, которая являлась приютом для женщин и их детей. Одна из комнат была приспособлена под кабинет.
Мое обучение длилось 1 день. Дежурившая психолог показала мне как заполнять журнал и рассказала о "постоянных клиентах," у которых был жесткий лимит по времени - 15 минут в день. Потом я поняла, почему вообще им введены ограничения.
Потока звонков не было, вероятно, из-за того, что дело было в небольшом провинциальном городе (телефон единый, но звонки переадресуются в тот город, из которого вы звоните). Чаще это было телефонное хулиганство от детей. Иногда звонили люди с психическими расстройствами, коллеги говорили, что они звонят иногда прямо из больницы. С ними разговоры были долгими, бессвязными, иногда они были агрессивными, угрожали. И стабильно несколько раз в день звонили "постоянные клиенты". Это были люди, состоявшие на учете в психиатрическом диспансере или имеющие пограничные расстройства. Они раз за разом подробно рассказывали свои истории, проблемы, но не с целью решить, найти способы разобраться, а с целью просто выговориться. Вначале про лимит я напоминала не сразу и разговор мог затянуться на 2-3 часа. Помню про бесцельность, невозможность живого контакта изматывала и давала ощущение бессилия.
Были и тяжелые случаи, врезавшиеся в память. Как-то позвонила женщина, потерявшая много лет назад дочь. Она долго рассказывала о своем горе, то плакала, то смеялась, то злилась. Потом сказала, что прямо сейчас хочет покончить с собой... Я тогда очень испугалась, помню свою первую мысль: "Главное, чтобы не бросила трубку"... Несмотря на то, что в итоге, клиентка передумала, мы с ней нашли то, ради чего ей стоит жить, и она долго благодарила, я еще долго приходила в себя.
Знаю случай, когда клиентка по телефону психологу тоже говорила о том, что собирается покончить с собой. Разговор она закончила словами: "Вы мне не помогли" и положила трубку. Психолог чуть не сошла с ума. Поскольку разговор анонимный, не было возможности определить звонящего, выяснить его судьбу. Психолог целыми днями читала полицейские сводки о случаях самоубийств, думая что одно из них это ее клиентка...
Такой формат психологического консультирования накладывает множество ограничений на специалиста. Он не видит клиента, не может подмечать его жесты, мимику, которые часто гораздо красноречивее слов. Из инструментов работы только интонации и слова. А с учетом того, что телефон доверия - это экстренная психологическая помощь, люди часто звонят в очень нестабильном эмоциональном состоянии.
Нужно большое мастерство, чтобы стабилизировать состояние клиента и узнать необходимую информацию для оказания помощи (вызвать полицию, например). При этом подобные звонки могут идти потоком. В конце концов специалиста могут по нескольку раз в день посылать, оскорблять - телефонного хулиганства хватает. Всё это факторы риска для очень быстрого эмоционального выгорания психолога. Вдобавок ко всему этот труд еще и низкооплачиваемый. Средний срок жизни специалиста тут недолог. А если в центре нет и профессиональной супервизии для психологов - выгорание происходит еще быстрее. Остаются здесь самые стойкие. Или профдеформированные... В центре, где работала я, к сожалению, не было супервизии, зарплата была ниже прожиточного минимума, а специалисты там менялись примерно раз в полгода. Вдобавок ко всему, нам нужно было параллельно работать с проживающими там женщинами, разрешать их конфликты, а иногда и присматривать за их детьми.
Вывод: на мой взгляд, телефон доверия просто необходимая служба, очень здорово, что она есть. Но очень важно, чтобы в ней были созданы все условия для поддержки самих специалистов.