Остановимся на эффективных способах противодействия манипуляциям в деловом общении.
Предупрежден — значит вооружен
Менеджер по персоналу, проводя собеседование, стремится получить о соискателе как можно больше информации: говорит ли тот правду о своем профессиональном опыте и образовании, знает ли специфику своей области работы, способен ли быстро принимать ответственные решения и т.п. Но мало кто в процессе интервью ставит перед собой четкую задачу выяснить, является ли соискатель манипулятором. Между тем эта информация о будущем сотруднике может оказаться не менее важной, чем сведения о послужном списке.
Если менеджер по кадрам хорошо владеет проективными методиками, это позволяет ему сделать дополнительный анализ психологических особенностей соискателя, в том числе и склонности к манипулятивному поведению.
Естественно, выявленная при помощи тестов склонность к манипулированию не должна автоматически ставить крест на кандидате. Может быть, в данный момент именно такой человек и нужен компании. Но в любом случае информация должна быть получена заранее, чтобы в дальнейшем поведение сотрудника не стало неприятным сюрпризом.
Стоп-сигнал для манипулятора
Казалось бы, должностные инструкции могут стать преградой для манипуляций. Но не секрет, что в инструкциях часто прописываются лишь общие обязанности, а потому не всегда ясно, где заканчиваются полномочия одного сотрудника и начинается зона ответственности другого. Поэтому и новички в фирме, приступив к основной работе, предпочитают в большей степени ориентироваться не на инструкцию, а на указания более опытных коллег, которые только и рады загрузить новичка по полной программе, проверить его на компетентность и исполнительность. В результате возникает своеобразная офисная дедовщина — «старые» работники эксплуатируют «молодых» и без всякого стеснения перекладывают на них часть собственных обязанностей.
Как действовать в конфликтной ситуации
В этом случае наилучшей профилактикой манипуляций служит внутренний этический устав компании — корпоративный кодекс, где не только перечислены обязанности и зона ответственности для всех должностей, но и сформулирована общая цель (миссия), а также устанавливаются правила игры при взаимодействии сотрудников между собой. В данном случае задача менеджера по персоналу — не только познакомить каждого сотрудника с этим документом, но и объяснить, что в течение рабочего дня приоритетом для каждого из них является выполнение своих прямых обязанностей. А если они соглашаются выполнять чьи-то просьбы или, наоборот, нагружают коллег своими поручениями, то тем самым нарушают установленные в компании правила и могут быть подвергнуты штрафным санкциям.
Если же фирма еще не обзавелась корпоративным кодексом или он не отображает реальных связей между подразделениями, не регулирует отношения сотрудников как по горизонтали, так и по вертикали, то именно менеджер по персоналу должен пересмотреть его положения и предложить руководству компании новый действенный вариант.
Профилактика «подковерных игр» и манипуляций внутри компании:
— этический кодекс, основанный на принципах командного взаимодействия;
— свободный доступ к информации в соответствии с компетенциями;
— упорядоченность связей между подразделениями.
Техники нейтрализации манипуляции
Установленные раз и навсегда корпоративные правила игры являются действенным ограничителем для двух типов манипуляторов-Жертв и Спасителей, а Агрессора заставляют быть более сдержанным и в ряде случаев умеряют его карьерные аппетиты. Но при деловом общении с манипулятором нельзя уповать только на нормативные документы. Необходимо знать коммуникативные техники нейтрализации манипуляций и уметь применять их в нужный момент. Поэтому менеджер по персоналу не только должен сам владеть этими техниками, но и в идеале помочь сотрудникам освоить их.
В качестве обязательного техминимума можно провести в компании беседу с персоналом или семинар на тему «Манипуляции и способы противодействия им». При этом ведущий (в его роли может выступать кадровик или специально приглашенный тренер) в качестве иллюстраций может приводить конкретные примеры из внутренней жизни офиса (естественно, без называния имен). Таким образом, все сотрудники, участвующие в таком тренинге, из первых рук узнают о том, что такое манипуляция и каким образом можно ей противостоять.
Приведем пример нескольких универсальных ассертивных техник.
Техника «заезженная пластинка»
Эту технику следует применять, когда вам необходимо настоять на удовлетворении справедливых требований, которые определены формально (например, должностной инструкцией, уставом или внутренним распорядком предприятия). Вот пример того, как работает «заезженная пластинка» при общении с манипулятором-Жертвой.
Пример
Вероника (HR) и Нина (администратор) — сотрудницы фармацевтической фирмы. Два месяца назад генеральным директором был издан приказ о необходимости всем сотрудникам пройти диспансеризацию. Вероника уже получила необходимые справки от всех сотрудников, лишь Нина под разными предлогами тянет время, ссылаясь на семейные проблемы. Отдел Вероники через неделю ожидает плановая проверка, и ей необходимо, чтобы все документы были в порядке. После нескольких бесполезных ссор с Ниной, Вероника решила применить ассертивную технику «заезженной пластинки».
Вероника: Нина, все сроки вышли. Я договорилась с генеральным, он завтра отпускает тебя на целый день. Пройди, пожалуйста, диспансеризацию и послезавтра принеси мне справку.
Нина: Ты с ума сошла! Тащиться в такую даль! Да еще по жаре!
Вероника: Мне очень жаль, погода действительно очень жаркая. Но справка должна быть у меня послезавтра.
Нина: Вот сразу видно, что у тебя нет детей. В этих поликлиниках такие очереди! Как я успею забрать дочь из детского сада?
Вероника: Очереди не такие уж большие, если ехать прямо с утра. Я об этом договорилась. Так что послезавтра принеси, пожалуйста, справку.
Нина: Ты не имеешь права выдвигать такие требования!
Вероника: Это не мой каприз, а приказ генерального по предприятию. Так что послезавтра принеси мне справку, я очень жду.
Нина: Ну ладно, раз все так серьезно.
Диалог не обязательно будет развиваться по приведенному сценарию, но сходным приемом вы можете пользоваться всегда, когда необходимо добиться от подчиненных или сотрудников выполнения справедливых требований. Но не забудьте: речь может идти только о таких требованиях, на которые вы имеете формальное право.
Техника «перманентного отказа»
Можно применять и в отношении манипулятора-Жертвы, постоянно докучающего своими просьбами или жалобами, и при общении с кипящим энтузиазмом Спасителем, жаждущим навязать вам свою помощь, когда вы в ней не нуждаетесь, или втянуть вас в очередное «жизненно важное» мероприятие.
Техника основана всего лишь на умении говорить «нет» и отказываться от неприемлемого для вас предложения, как бы морально ни давил на вас собеседник.
Пример
Катерина — маркетолог на шоколадной фабрике и один из самых занятых сотрудников. Лена — менеджер по продажам и по совместительству классический манипулятор-Спаситель, постоянно фонтанирующий идеями. Лена приходит к Катерине с предложением пойти после рабочего дня в фитнес-клуб с группой сотрудниц. В дальнейшем посещение фитнес-клуба планируется сделать регулярным. Катерина не любит фитнес, к тому же у нее полно работы. В то же время она не хочет ссориться и строит свою беседу с Леной, следуя технике «перманентного отказа».
Лена: Ты обязательно должна пойти с нами.
Катя: Спасибо, у меня другие планы.
Лена (критически глядя на Катину фигуру): Но ведь тебе это необходимо! Ты совсем не думаешь о своем здоровье!
Катя: Спасибо, что беспокоишься обо мне. Но на фитнес я не пойду.
Лена: Не будешь заниматься спортом — начнутся проблемы в работе. Как ты можешь отказываться от фитнеса, это даже несовременно!
Катя: Да, несовременно. Но я не пойду в клуб, спасибо, что предложила.
Лена: Ну ладно, как знаешь.
В данном случае Катя, что называется, убивает двух зайцев: избегает конфликта, но не позволяет навязать себе ненужное мероприятие. «Перманентный отказ» не так уж сильно отличается от «заезженной пластинки», только в данном случае вместо «я хочу» вы постоянно говорите «я не хочу». Не позволяйте увести себя в сторону от темы (в приведенном примере Катя могла втянуться в беседу о фигуре или о необходимости спорта) и не оправдывайтесь за отказ.
Негативный осадок от отказа сглаживается благодарностью за высказанные предложения или извинением за то, что ваш отказ нарушает чьи-то планы.
Развивающая оценка: узнать больше
Пожалуй, самый неприятный тип манипулятора в компании — это Агрессор. Трудность работы с ним состоит в том, что Агрессор не имеет внутреннего этического запрета на выражение негативных эмоций и, как правило, наотрез отказывается слушать собеседника или принимать во внимание его доводы, если разговор ему не нравится. При общении с манипулятором-Агрессором хорошо работает техника «открытая дверь».
Читать больше о техниках манипулирования: Psycho.ru
Источник: Кадровое дело
Автор статьи: Анастасия Иванова
Иллюстрация: Кристина Ниесова