Здравствуй, дорогой друг. Сегодня я поделюсь своим интересным наблюдением, но начнем с предыстории.
Не так давно я посетил одну конференцию для тех, чья деятельность связана так или иначе с сервисом и работой в поддержке пользователей. Более сотни людей этой сферы с позиций team lead, head of support, толпа коучей и прочих, связанных с этой деятельностью, успешных (так принято думать) специалистов мерились пи делились результатами со сцены под бурные овации. Но у выступлений прослеживалась четкая линия, а именно: первый спикер рассказывал про опыт выдающейся поддержки одной компании (называть не буду, люди нашей сферы понимают, о ком речь) и почему другим таких высот не взять; второй на примере этой компании рассказывал о новаторских решениях, которые делают ту поддержку такой классной; далее другой спикер представлял центр обучения для руководителей направления и обещал научить работать как в той самой поддержке… И вот, смотря на восторженные глаза зала, у меня в голове все сильнее звучит фраза Бена Шапиро: «моим фактам плевать на ваши чувства» (с).
Уже в этот вечер, буквально по дороге домой, я начал проверять информацию. Первый звоночек был громким — в цифрах и измеримых показателях той «восхитительной» и «неповторимой» поддержки ничего выдающегося не было. Я бы даже сказал: «результат сомнительный». Вторым звонком стала информация о том, что спикеры в то или иное время работали в этой самой компании (она кстати уже не существует, что тоже наталкивает на мысли). Ну и наконец, изучив деятельность руководителей той поддержки на сегодняшний день, обращает на себя внимание факт, что они не занимают топовые позиции в крупных компаниях, а ушли в преподавание или собственный аутсорсинг, всячески указывая на свою историческую причастность к той «замечательной» поддержке, т.е. фактически на рынке труда сейчас не востребованы. И как же так получается, что с одной стороны — реальных достижений нет, но с другой стороны — все уверены в их крутости? Тут сыграла на руку наша привычка подвергаться общественному мнению, а не проверять детально информацию. Хотя и ребятам надо отдать должное - они успешно строят свой доход, поддерживая совместно эту общую историю успеха. К счастью, времена инквизиции позади и участь Джордано Бруно мне не грозит, но я напомню: блог мой, мнение мое, на объективную истину не претендую :)
А теперь, собственно, почему у меня выстраивается аналогия с искусством. Как любитель цифр, конкретики и измеримости, меня слегка потряхивает каждый раз, когда очередное творение (по моему не понимающему в творчестве мнению), смахивающее на рисунок моего семилетнего племянника, продается за цену, напоминающую годовой бюджет города. Я понимаю, как формируется эта стоимость, но если вы в галерее встанете у такой картины и посмеете задаться вопросом, «а стоит ли оно того?», то «просвещенные» люди набросятся на вас за это мнение, найдут десяток скрытых смыслов (даже там, где их нет), хотя объективной причины не назовут. Почему? Так принято. Может это глупо, ну и что? Так принято! Вот и на этой конференции, я стал свидетелем такой позиции.
Какой вывод следует из данного наблюдения? Он очень прост: не забывайте про маркетинг :) Мы живем в то время, когда реальный продукт куда менее важен, чем созданное о нем мнение.
PS: "А король-то голый!"