Существует множество приёмов недобросовестной конкуренции. Манипуляция рейтингом – один из них. И, как показывает практика, довольно эффективный.
Представьте, что вы открыли какую-нибудь организацию, скажем, салон красоты. Закупили оборудование, наняли косметологов, привезли средства из Кореи. И первое время клиенты действительно идут. А потом поток посетителей падает, причём существующие – вполне довольны и лояльны. Причина, скорее всего, кроется в том, что конкуренты накрутили негативные отзывы. Откройте «Яндекс.Карты» и проверьте вашу компанию.
Фейковые негативные отзывы действительно способны снизить поток новых клиентов – причём даже проведённые рекламные кампании не помогут его вернуть до прежних значений. И в этой статье мы расскажем о том, как удалить такие публикации.
Коротко о том, как можно удалить отзывы от конкурентов
Существует четыре подхода к удалению отзывов. Они различаются по эффективности:
- Через жалобу на нарушение правил. Скажем прямо – наименее эффективный. Хорошие копирайтеры до того, как опубликовать отзыв, изучают правила площадки для размещения. Поэтому найти нарушение в тексте очень сложно.
- Через попытку связаться с автором. А это – наоборот, наиболее эффективный. Копирайтеры практически никогда не следят за судьбой оставленных отзывов, поэтому попытки связаться с автором остаются без ответа.
- Через подтверждение недостоверности отзыва. Сложный, но эффективный вариант. Срабатывает очень редко, однако «сбрасывать со счетов» его точно не стоит.
- Через суд. Сложный и неэффективный вариант. Вам потребуется приложить очень много усилий для того, чтобы избавиться от отзыва. Более того, это вряд ли поможет восстановить репутацию.
Рассмотрим способы подробнее.
Как удалить отзыв через жалобу на нарушение правил
На любом сайте с возможностью публикации отзыва действует система правил. Если текст нарушает одно или несколько из них – модерация его удалит.
Инструкция:
- Найдите правила публикации отзывов и внимательно их изучите. Обычно ссылка на них находится где-то в нижней части страницы.
- Внимательно изучите отзыв на предмет наличия в нём нарушений. Есть только одно важное «но». Нарушения должны быть явными, очевидными и однозначными. Например, если сайт запрещает публиковать отзывы с персональными данными, то в тексте, который нарушает это правило, должны быть указаны ФИО сотрудника компании. Фраза в духе «Косметолог Алёна делает процедуры некачественно» не является нарушением.
- Обратитесь к администрации сайта. Чаще всего кнопка «Пожаловаться» находится где-то рядом с отзывом, в редких случаях потребуется поискать ссылку «Обратная связь». В сообщении опишите, какие правила сайта нарушает этот текст.
Рассмотрение жалобы занимает от 2–3 до 7–14 дней в зависимости от сайта. Если вы оставите свою контактную информацию, вы получите сообщение с результатами.
Как удалить отзыв через попытку контакта с автором
Один из наиболее эффективных способов, хотя и довольно долгий – на его реализацию уйдёт от 7 до 14 дней. Инструкция:
- Все действия выполняются с аккаунта официального представителя компании (официального аккаунта компании). Если у вас такого нет – зарегистрируйте.
- Найдите отзыв, который хотите удалить. Оставьте к нему официальный комментарий, в котором попросите подтверждение покупки. Помните – его будут читать другие люди! Поэтому текст комментария должен быть нейтрально-вежливым. Примерный приведён ниже.
- Подождите 7–14 дней в зависимости от правил сайта.
- Если не получите ответа – пожалуйтесь на отзыв, указав в сообщении, что не смогли подтвердить факт покупки.
Примерный текст комментария:
«Добрый день!
Очень жаль, что так случилось. Мы хотели бы разобраться в ситуации и исключить риск её повторения в дальнейшем. Поэтому – пожалуйста, сообщите номер заказа и последние цифры номера телефона, чтобы мы могли всё проверить.
С уважением, компания такая-то»
В качестве доказательства факта покупки вы можете запросить фото товара, чек, последние цифры номера телефона, номер заказа, договора, любую другую информацию, которая поможет идентифицировать покупателя, но при этом не является разглашением персональных данных.
Как удалить отзыв через доказательство недостоверности
Один из самых сложных вариантов, зато он срабатывает практически на всех сайтах. Вам потребуется найти неопровержимые доказательства того, что в отзыве приведена недостоверная информация. Это могут быть различные документы, фотографии, «выписки» из CRM и так далее.
Инструкция:
- Подготовьте неопровержимые доказательства того, что в отзыве приведена недостоверная информация.
- Свяжитесь с администрацией сайта через жалобу, форму обратной связи или по электронной почте.
- В сообщении укажите, почему вы считаете, что отзыв недостоверен, и приложите необходимые доказательства.
Обычно такие жалобы рассматриваются от 2–3 до 14 дней.
Как удалить отзыв через суд
Мы не рекомендуем удалять отзывы через суд – это долго, дорого и успешно лишь в 20% случаев. Тем не менее, если очень хочется, знайте – на вашей стороне ст. 152 ГК РФ. Как и в случае с другими гражданскими разбирательствами, вам необходимо сначала обратиться к адвокату.
Дальнейший порядок действий зависит от характера публикации. Например, в некоторых случаях потребуется обращение в полицию. В других – формирование досудебной претензии. В третьих – обращение в Роскомнадзор.
В любом случае:
- Разбирательства обычно занимают 4–6 месяцев.
- В России публичное правосудие, так что данные о вашей компании и о том, что она боролась с отзывом, будут доступны всем желающим.
- Если вы проиграете, вам придётся оплачивать все судебные издержки.
Поэтому удаление фейкового отзыва через суд – это не лучшее решение.
Простой способ удалить отзыв
Если вы не хотите самостоятельно бороться с отзывами или у вас возникли какие-то сложности – просто обратитесь в наше агентство EpicCenter. Мы работаем с фейковым негативом. Мы удалим отзыв, а вы сможете и дальше привлекать клиентов и развивать свой бизнес.