Итак, давайте разбираться.
Что же такое call центр?
Если обратиться к википедии то мы найдем не совсем понятный текст :
"Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр[1]) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата."
А если по простому ?
Call центр или Контакт центр - это подразделение, в котором люди ( или роботы ) общаются с клиентами (потенциальными или действующими)
Существует всего 2 основных типа call центров - Аутсорсинговые (внешние) и внутренние.
Немного поподробнее:
1. Внутренний контакт центр - это подразделение внутри организации, которое занимает работой с клиентами .
Видов работ всего 2:
а. Поддержка действующих клиентов
б. Поиск новых клиентов
Как правило у такого типа контакт центров узкий перечень проектов и 1-2 типа продуктов.
2. Аутсорсиногвый контактный центр (или внешний). Это профессиональный call-центр, работающий с большим количеством заказчиков.
Как правило имеет большое количество продуктов ( иногда более 20) и работает в режиме омниканальности ( т.е. контакт с клиентом производится посредством всех возможных каналов связи)
В следующей статье разберем плюсы и минусы каждого типа call центров.
P.S. если вы дочитали до этого месте, значит Вам это реально интересно :)