Вы должны выполнять любую прихоть клиента, делать по первому требованию или делать свою работу бесплатно?
Вы не можете подходить к телефону в 6 утра в воскресенье, потому что не сможете отдохнуть и на следующей рабочей неделе эффективность будет ниже, но, увидев пропущенный вызов, вы свяжетесь при первой возможности. Вы не можете сделать работу быстрее при заданном бюджете, но вы готовы предложить решение — разделить работу на этапы и запустить часть раньше или увеличить команду под проект с увеличением сметы и запустить проект быстрее.
Попробуйте поменять своё отношение к клиентскому сервису с «клиент всегда прав» (это не всегда так) на «я хочу сделать клиента счастливее и заработать больше». Это нормальная постановка вопроса — мы ведь занимаемся бизнесом и зарабатываем с помощью наших клиентов.
Ответ на вопрос о балансе счастья клиента с нашим счастьем и трудозатратами обычно лежит не в плоскости «сколько?» или «что?», а в ответе на вопрос «как именно?».
Приведу пример. Разработчик программирует сайт и в панели управления делает поле с возможностью выбора цвета с помощью 6-значного кода типа #fcfcfc . Для выбора этого цвета его нужно подписать. Но гораздо более понятно будет показать этот цвет в виде закрашенного квадратика. Объем работы для разработчика для слова или цвета примерно одинаковой, а вот с точки зрения удобства цвет для клиента однозначно лучше. К тому же это более универсально, если вы делаете сайт на нескольких языках — слова нужно будет переводить, а цвет нет.
Задачей менеджера в этом случае будет донести до клиента ценность и пользу решения. При презентации результата необходимо сделать особый акцент на том, что по умолчанию никакой визуализации цвета нет, но для удобства работы с сайтом мы сделали визуальное обозначение цветом. Иначе клиент даже не задумается, что был более простой и менее удобный способ, и не оценит ваших стараний.
Такие мелочи делают клиента счастливее, экономят его время, а значит и облегчают ему жизнь. При этом они вам ничего не стоят с точки зрения трудозатрат, просто надо о них помнить и задумываться.
Именно такие вещи и делают наш сервис лучше. Это и значть давать больше, чем ожидают. Не просто выполнять любые просьбы по первому требованию, а вдумчивое и полезное дейс твие, которое улучшает ваш сервис и при этом не изматывает вас, ни морально, ни физически.
Согласны?
Подписывайтесь, чтобы не пропустить ничего интересного.