Зачастую, консультанты автосервисов при работе с клиентами не до конца используют информацию из накопленной клиентской базы. Не обращают внимание на социальное положение человека, его хобби, привычки и другие индикаторы. А это важные детали, которые помогают автосервису увеличивать выручку и повышать лояльность автовладельцев.
Зачем же правильно использовать информацию о клиентах?
- Продажа товаров. Любая личная информация от клиента должна не игнорироваться сотрудником, а тщательно запоминаться и где-то фиксироваться. Это важно для того, чтобы в дальнейшем продавать собеседнику дополнительный товар или услугу. Допустим, при разговоре клиент сообщает о рождении ребенка. Менеджер может сразу же предложить ему приобрести детское автокресло, сделав скидку в честь радостного события!
- Выстраивание дружеских отношений с клиентами. Менеджерам всегда необходимо показывать заинтересованность в беседе с собеседником, даже если они не разбираются в теме. Расспрашивать, задавать общие вопросы, просить показать фото или видео… В такие моменты клиент чувствует заинтересованность в нем, его отношение к сервису становится только лучше, а желание посетить его вырастает.
- Формирование рекламных акций. Ежедневно менеджеры общаются со множеством клиентов. Удивитесь, но в разговорах с ними прослеживается закономерность. Чаще всего они рассказывают о своих хобби, путешествиях, родных городах, семейном положении, музыкальных предпочтениях… Выстроив правильно полученную информацию в клиентской базе, позже ее можно сегментировать и устраивать массовые рекламные акции. Например, некоторые автосалоны сегментируют клиентов по цветам автомобиля. Затем они раз в неделю выбирают рандомный цвет машины и приглашают владельцев этих автомобилей приехать в салон и получить скидку на ряд услуг.
- Повод напомнить о салоне. Некоторую информацию от клиентов можно расценивать, как предлог пригласить их в автосервис. Чаще всего она касается длительных поездок на автомобиле. Так, если клиент отправился в путешествие, запомните дату приезда и пригласить его поменять, например, тормозные колодки, которые объективно износятся за время отдыха.
- Привлечение новых клиентов. В момент разговора менеджеры должны проявлять интерес не только к клиенту, но и его близким и друзьям. Наверняка, среди них найдутся автолюбители, которых тоже можно пригласить в автосервис. Поэтому необходимо всегда располагать к себе человека, чтобы потом методом “сарафанного радио” он рассказывал о консультанте, и соответственно салоне, другим.
Заключение
Конечно, главная задача всех консультантов автосервисов продать как можно больше товаров и услуг. Без правильного общения с клиентом это сделать невозможно. Важно не только слушать его, но и слышать. Необходимо получить любую информацию собеседника и превратить ее в возможность увеличить прибыль. Для этого менеджерам потребуется постоянно развивать в себе ассоциативный ряд и стараться максимально расположить к себе человека!
ВАЖНО: Используйте профессиональную CRM систему для накопления информации о клиентах, такую как stocrm.ru
