Сталкивались ли вы с такой ситуацией, что работа с клиентом не «идет», да еще и вызывает негативные эмоции?
В своей практике мы ориентируемся на три переменных:
Интересный и приятный заказчик: с клиентом приятно общаться, это сильная личность, интересный предприниматель или просто приятный во всех отношениях человек, с которым вам хочется работать;
Интересный и ценный для вас проект. Например, отгрузка какого-то нового продукта, знаковый для вас проект, который вы впервые делаете и который интересен вашим сотрудникам и / или вам,
Новый масштаб проекта и прочее, много денег (хотя бывают моменты, когда за грядущие проблемы, никаких денег не надо).
Исходя из выше сказанного — работать с клиентом есть смысл, если выполняются хотя бы два из этих условий.
Например, если это интересный и приятный заказчик, который при этом платит много денег, но услуга, которую вам нужно оказать, стандартная или непонятная и с кучей неизвестных и доработок — можно делать.
Если это интересный и ценный для вас проект и стоит он много денег, но заказчик не критично сомнительный — можно работать, почему нет. Или, например, интересный и приятный заказчик с классным, интересным проектом, но денег у него немного. Такое часто бывает — яркий предприниматель, классный подход к делу, но у него, к сожалению, не так много денег, как вам бы хотелось взять с него за услуги или за продукт. И вы готовы чуть за меньшие деньги с ним работать.
Если хотя бы двух условий нет — работать бессмысленно.
По И. Пинье и А. Остервальдеру — «Построение бизнес моделей», бизнес можно разделить по типам на инфраструктурный, инновационный и сервисный.
Значимость выше описанных правил для инфраструктурного бизнеса ничтожна. Например: вы сдаёте в аренду складские площади вам должно быть глубоко, плевать на моральные качества ваших клиентов или новизну ваших с ним договорных отношений.
Порядок оплаты:
Второй отдельный критерий — свой промежуточный критерий идеального бизнеса. Эта модель «сферического бизнеса в вакууме» заключается в том, что вы продаете за пять рублей по предоплате, а покупаете по рублю с отсрочкой. Вот к этой модели бизнеса стоит стремиться и для тех клиентов, которые в эту модель бизнеса вписываются, можно делать некоторые допущения. Такая вольная трактовка закона барона Ротшильда — «Покупай — дешево, продавай — дорого». Не самый интересный проект, не самый интересный, но неплохой человек и стопроцентная предоплата — можно и поработать.
А вот если еще и постоплата или, смешно сказать, реализация — это уже вам точно не надо. С какими клиентами точно не стоит работать. Есть несколько категорий людей, с которыми точно не стоит работать ни при каких раскладах — вы просто приобретете себе гору проблем вместо получения денег и нового опыта для ваших сотрудников.
Рассмотрим четыре типа клиентов, с которыми точно не стоит работать.
Неподходящий клиент № 1.
Клиент, который уходит от ответственности. Человек сбрасывает с себя ответственность в любой коммуникации. Это проявляется, например, когда человек увольняет несколько сотрудников, «потому что они идиоты». В вашей сфере это может быть все что угодно. Собственник ответственен за бизнес целиком.
Грязные, немытые полы в офисе — ответственность собственника.
Хамят клиенту — ответственность собственника.
Если ваш клиент этого не осознаёт, то работать с ним будет крайне тяжело, и лучше от этого отказаться. Если это топ-менеджер или директор, который себя ведет подобным образом — тоже проще отказаться, потому что любые последующие косяки или трудности, которые могут возникнуть в работе, будут не конструктивно разобраны совместно, а просто скинуты на вас. Выявить такое отношение к делу на старте можно с помощью открытых вопросов на взаимоотношения с людьми и на связь действий с результатом.
Неподходящий клиент №2.
Непорядочный клиент. Здесь все, что касается обмана, фрода, желания «кинуть». Это может вылезти в любом из направлений — по отношению к предыдущим подрядчикам, к сотрудникам, к семье.
Когда, например, заказчик просит нас нанять для него новых сотрудников, а у нас есть сомнения по поводу его собственной порядочности, можно проинтервьюировать действующих сотрудников заказчика на предмет взаимоотношений с ним. Это действительно полезно, в том числе и по ряду других причин. Но заодно для себя, возможно уяснить, насколько комфортно людям работать в этой среде и является ли заказчик порядочным.
Если вы оказываете какие-то услуги, либо продаете товары, можно запросить такие же данные у ваших партнеров, коллег, конкурентов. Есть очень рисковые рынки, например, ювелирный рынок — там вообще все поставщики друг друга знают и знают историю работы каждого клиента. И любые проявления непорядочности — не платил, задолжал, не вернул, кинул, обанкротился по-грязному — всем известны, и совершенно нормально позвонить конкуренту и просто спросить его мнение и его опыт общения с данным человеком.
Неподходящий клиент №3.
Глупый клиент. У нас, к сожалению или к счастью, страна, в которой государственный сектор больше частного. Отсюда очень много людей с непонятным происхождением денег. Они заказывают или пытаются сделать что-то наподобие бизнеса, не понимая в этом вообще ничего. И когда клиент не осознает базовых основ коммуникации с сотрудниками, основ ведения бизнеса, этику договорных отношений или обладает нулевой ценой слова — такому человеку тоже мудрее отказать сразу. Мы с такими даже переговоры не ведем — без толку.
Неподходящий клиент №4.
Клиент тратит ваше время и энергию. Точно не стоит работать с теми, кто "съедает" вашу энергию и время впустую.
Например:
- по несколько раз в день пишет, звонит по мелочам и не реагирует на ваши предложения и замечания;
- основную энергию вкладывает в торговлю с вами по условиям, а не в будущий проект;
- находит 38 незначительных правок в договоре, на которые все ваши остальные клиенты не обратили внимания;
Не слышит вас и не слушает.
Встречаясь, общаясь с таким клиентом, лучше всегда поднимать ценник. Аргументация простая — вам не выгодно тратить на согласование работы с клиентом свою энергию.
Лишняя дополнительная работа, не связанная с предметом договора — за дополнительную плату.
В этом случае лучше всегда представлять себя на месте воображаемого «самого-лучшего-эксперта-в-своей-области» и думать о том, как бы поступил он. Позволил бы он к себе такое отношение? Стал бы работать с таким клиентом? Если работа уже идет то, как бы поступил? Такой подход подсказывает и помогает найти выход из сложных коммуникативных моментов.
Критериев оценки может быть множество, под каждую ситуацию. Надеюсь, что выделив, таким образом, ваших целевых и нецелевых клиентов, вам будет проще работать и сосредоточиться на получении результата.
Ставьте палец "вверх", подписывайтесь на канал! Всем удачи и верных решений в бизнесе!