«Хочу потестить Яндекс.Директ с бюджетом 5 тысяч. У меня 5 посадочных страниц и я не знаю, какая лучше сработает. Вообще, нужны продажи, но еще узнаваемость надо повысить, чтоб конкуренты были внизу, а я наверху».
© Твой проблемный клиент.
Если клиент на старте сотрудничества не может легко сформулировать вменяемых требований, это первый звоночек о том, что далее могут появиться серьёзные проблемки. И что теперь? Сразу отказываться? А может, попытаться выстроить рабочий процесс так, чтобы учесть все нюансы заранее? Но сделать это не всегда просто... Поэтому хочу поделиться с тобой рекомендациями, как лучше действовать в подобной ситуации.
☝🏻 Зрим в корень
Почему клиент может не знать, чего конкретно хочет?
Конечно, многие заказчики не являются специалистами в контекстной рекламе. Они далеки от этой темы или слышали что-то где-то, но совсем не владеют терминологией. Такие клиенты не понимают, как выстраивается рабочий процесс, не могут оценить и принять работу контекстолога, если они вообще впервые заказывают подобные услуги.
К тому же, у клиента может не быть времени или возможности для изучения нюансов контекстной рекламы. Бывает, информация, которой владеет заказчик, уже устарела, а адаптироваться к новым условиям работы он не успел.
❗Начинать работать с подобными клиентами стоит, если выполняются эти три условия:
- Клиент доверяет тебе как специалисту. Не перебивает, не спорит, задает уточняющие вопросы, активно слушает, следует рекомендациям.
- Заказчик готов учиться и разобраться в новой для него области. Обрати внимание, что ликбезом придётся заниматься именно тебе.
- Клиент чётко понимает, что вся ответственность за принимаемые им решения лежит на нем самом.
💬 Итак...
Если будем работать, по какому алгоритму идти, чтобы избежать возможных проблем?
- Обсуди с клиентом максимум нюансов еще на этапе переговоров. Сразу определитесь с основными целями и задачами, с тем, как будет строиться рабочий процесс, как будут оцениваться результаты и т.д. Важно, чтобы клиент действительно понял, а не сделал вид, что ему все ясно! Разъясни реалии рынка рекламы простым языком. Не загружай его лишней информацией. Только кратко, четко и по делу.
- Помоги клиенту определить цели и задачи проекта. Лучше всего докапываться до истины через уточняющие вопросы. Вот примеры. Почему хотите попробовать контекст? Каких результатов ожидаете? Есть ли опыт? Готовы ли вносить изменения на свою посадочную страницу? Какая цена лида приемлема? Сколько заявок готов обрабатывать отдел продаж?
- Составь совместно с клиентом техническое задание. В ситуациях, когда клиенты не знают чего хотят, полезно иметь бриф или тех. задание. Это поможет снизить риски, если заказчик что-то забудет сказать, а потом будет «сюрприз» под конец отчетного периода.
- Начинай каждый новый этап работы только после согласования предыдущего. Бывает, что-то уже согласовано, а потом еще прилетают правки. Теряешь время, и радость от такого союза убавляется на глазах. Поэтому работа должна быть организована максимально системно. Лучше заранее договориться – нельзя менять то, что уже было согласовано или делать это за отдельную плату.
Надеюсь, этот алгоритм убережет тебя от проблемных клиентов 👻 Главное при работе с такими товарищами – не торопиться, последовательно переходить от одного этапа к следующему и добиваться соблюдения договоренностей со стороны заказчика.
⚙ Ну и в финале скажу пару слов про автоматизацию. Если ты уже оптимизировал свой рабочий процесс, значит, ты избавился от всего лишнего и, скорее всего, можешь себе позволить вести большое количество клиентов, в том числе вот таких непонятных 🙌🏻 Большим облегчением в работе с ними станут прозрачные наглядные отчеты, которые выгружаются за пару кликов, например, из сервиса для ведения и автоматизации контекстной рекламы для профессионалов Concept Direct: смотреть (да, я с ним работаю). Это реально удобно!
Удачи в контексте, на связи!