По словам экспертов, российский сектор e-commerce столкнулся с «потребительским экстремизмом»*, что создает большую проблему для онлайн-бизнеса.
Эпидемия COVID-19 привела к активному росту рынка e-commerce в России. Согласно данным оператора фискальных данных "Платформа ОФД", в 2020 г. показатель рынка вырос на 58,5% по сравнению с 2019 г.
Также увеличилось и количество возвратов. По уточненным данным, доля возврата от всех онлайн-заказов в 2019 г. составляла 0,1% в натуральном выражении, в 2020 г. она составила 1,0%. В денежном выражении динамика возвратов в 2020 г. выросла на 9% по сравнению с 2019 г. и составила 8,3% от всех онлайн-покупок.
"Предприимчивые граждане покупают товар, пользуются им, а потом возвращают в интернет- или розничный магазин. При отсутствии видимых следов эксплуатации отказать в возврате практически невозможно, он происходит в соответствии с требованиями закона "О защите прав потребителей", - поделились в пресс-службе OFD.ru
Решением данной проблемы уже решил заняться Роспотребнадзор. Еще в феврале он разработал проект федерального закона, чтобы упорядочить и актуализировать правовые нормы, направленные на:
- защиту прав добросовестных потребителей и закрепление единообразных подходов к определению мер ответственности за однородные нарушения их прав продавцами;
- снижение количества случаев "потребительского экстремизма".
- В большинстве проблемных заказов решения принимаются в пользу клиентов, а не предпринимателей, даже если клиент очевидно неправ. Причины возврата разнообразны: спонтанные покупки или банальное желание вернуть деньги, - заявил основатель сети салонов оптики "Тортилла" Юрий Колемасов.
По мнению президента ассоциации "Союзлегпром" Андрея Разбродина, чтобы хоть как-то повлиять на ситуацию, необходимо вводить умеренные ценовые скидки, чтобы предотвратить ажиотаж, а также ужесточить правила розничной торговли, дабы юридически предупредить потребителей о более значимой ответственности за нанесение ущерба торговых объектам и их сотрудникам.
Юрист Смбат Алиханян отмечает, что один из вариантов защиты предпринимателя – это описание в оферте маркетплейса (на сайте) порядка возврата товара или отказа от услуг. Кроме того, необходимо четко определить условия возврата оплаты, а также указать сумму, которую нельзя вернуть из-за расходов предпринимателя.
* Потребительский экстремизм — поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду или доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. По своей природе потребительский экстремизм может являть собой злоупотребление процессуальным правом.
Читайте также: Закон о защите прав потребителей: возврат товара и денег, сроки и основания
