«Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, — и ни единого слова помимо этого».
С. Моэм
Телефонный этикет - неотъемлемая составляющая имиджа любой компании и вашего личного бренда.
Я выделила для вас 7 основных правил:
1️⃣Поприветствуйте звонящего.
Как вы реагируете на телефонный звонок, что говорите? Предположу варианты: «алло!», «да!», «слушаю!», «... на связи».
Но более вежливым считается приветствие в зависимости от времени суток: «доброе утро», «здравствуйте», «добрый вечер».
2️⃣На входящий вызов отвечайте после 2-го, максимум - 3-го звонка.
Это правило является одним из ключевых для операторов, сотрудников «горячих линий», менеджеров и т.д.
Если взять телефон моментально, может сложиться впечатление, что вам нечем заняться.
Если же не брать трубку и после 4-5 звонков, у пытающегося с вами связаться возникнет раздражение и убежденность в отсутствии у вас клиентоориентированности.
3️⃣Если звоните вы, уточните у собеседника, удобно ли сейчас ему говорить. Старайтесь не звонить по рабочим вопросам рано утром или поздно вечером, а также в выходные дни за исключением чрезвычайных ситуаций.
4️⃣Следите за интонацией.
При личном общении люди передают друг другу информацию с помощью 3 каналов: жестов (55%), интонации (38%) и слов (7%).
Когда вы разговариваете по телефону, на первый план выходит интонация, а также поза, хотя ее и не видно.
Слова произведут диаметрально противоположное впечатление, если вы:
👉🏻 угрюмы и недовольны, сидите, ссутулившись / развалившись в кресле;
👉🏻 или позитивны и держите осанку.
💡Лайфхак: во время телефонного звонка представьте, что включена камера и собеседник вас видит. Улыбайтесь, будьте доброжелательны, энергичны и собранны.
5️⃣Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.
6️⃣Используйте функцию «hold» только при крайней необходимости.
Если без режима «удержания» не обойтись:
👉🏻спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину, например, что вам нужно уточнить информацию;
👉🏻когда возвращаетесь к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание.
7️⃣Если голосовые сообщения, то короткие и по делу.
Многие предпочитают звонку голосовые сообщения. Да, отправителю такой формат удобен, но получателя может порядком бесить, особенно если вы записываете слишком длинные или множество коротких сообщений.
💡Лайфхак: продумайте заранее, что хотите сказать в голосовом, и старайтесь уложиться максимум в минуту.
Какое из этих правил вы считаете самым важным? Что ещё добавили бы к списку выше?