Рубрика "Провальные и продающие фразы"
В ней будем постепенно обсуждать ошибки в общении продавцов с покупателями с конкретными примерами. Я вам расскажу, какие слова, скрипты помогут вам спасти свои продажи.
Приглушите свое эго
Бросьте вызов сами себе — попробуйте опускать в разговоре слово "Я" в течение суток или назначьте более продолжительное время. Приглушите своё #эго. Зачем? Чтобы научиться контролировать его и не портить продажи на пустом месте.
Согласно исследованиям социологов📊, 7 из 10 людей каждое свое предложение и ответ на вопрос начинают с Я (оно уже превратилось в местоимение-паразит!).
Из-за собственного "Я" мы не в силах объективно воспринять, что нам говорят. Мы не можем слушать!!! Лишь бесконечно говорим о себе и Якаем, но не слушаем!
У меня тоже есть эта проблема, и поэтому устраиваю себе Дни без Якания, и призываю вас к этому. В конце статьи озвучу результаты моих учеников, сколько они смогли продержаться.
Вы замечали, как часто вы произносите это в разговоре? Любая мысль, любая формулировка в 9 из 10 случаев включает в себя слово "Я".
Кто начинает мысль с #Я — слушает невнимательно, потому что слушает лишь до той поры, когда может за что-то "зацепиться", а потом мозг занимает уже не обработка информации, доносящейся из уст покупателя, а продумывание ответа о том, как бы получше да "покрасивше" внедрить своё "Я".
Представляете, как это отражается на продажах, ведь на этапе выявления потребностей просто необходимо слушать клиента!
Кстати, вот вам #лайфхак для проверки, насколько внимательно вас слушает коллега😉: посчитайте количество произнесенных им "Я" во время вашего разговора. Теперь вы сможете контролировать свое эго!
Мастер-класс
Я сейчас приведу пример, как можно исключить по возможности "Я" из лексикона в процессе продаж, а вы сразу применяйте в работе и отпишитесь в комментариях, каковы ваши результаты.
Нет, полностью не нужно убирать Якание, на некоторых этапах продаж "Я" просто необходимо. В общем, разберем подробнее.
"Я хочу узнать, чем вы занимаетесь?"
Старайтесь говорить не о себе, а о клиенте, тогда вы вызовите большее доверие и не прослывёте бездушным продавцом.
Тем более, фраза "Чем вы занимаетесь?" ставит в тупик собеседника, и человек не понимает, как отвечать на данный вопрос, особенно, в контексте разговора про будущие очки.
"Да чем я только не занимаюсь! Ээээ... уууу... ну..." Что вам отвечать? Непонятно. Всё подряд перечислять?
"Как вы проводите большую часть своего времени?" - здесь всё становится на свои места, и можно благодаря ответам заказчика подобрать ему линзы для очков по образу жизни. Пользуйтесь!
"Я вам предлагаю такую модель..."
И снова про себя... Где же наш клиент, и его право выбора? Даже если вы хотите подчеркнуть, что вы супер-пупер специалист по подбору очков, лучше деликатно подвести разговор в то русло, будто клиент сам себе выбирает, сам смотрит, сам продает себе... А вы лишь направляете. Вы - навигатор.
Именно поэтому следующая фраза является продающей, а Якание в процессе подбора нужной модели - провальный прием.
"Вы можете посмотреть (или выбрать) такую модель..."
Когда не стоит "Я" заменять на "Мы"
Знаю, многие заменяют "Я" на "Мы". Да, в некоторых случаях выручает. Присоединение - обязательный прием на всех этапах продаж, но оно вовсе не означает, что вы будете бесконечно говорить "Мы", иначе Якание просто превратится в Мыкание. У меня есть хорошая статья на тему присоединения, советую ознакомиться.
Когда дело доходит до оплаты, рекомендую вовсе исключить "Мы", даже если вы его имеете в виду мысленно. С точки зрения и русского языка, и техники продаж только так верно:
"Давайте внесем половину суммы".
"Внесите предоплату 50%, это ___ руб., и ваш заказ уже пойдет в работу".
Почему я советую проговаривать сумму? Не все покупатели - математики, и им сложно высчитывать проценты от числа. Облегчите человеку путь к покупке.
Когда первое лицо просто необходимо
Бывают случаи, когда Якать (мысленно и вслух) необходимо: когда вы хотите подчеркнуть, что согласны с клиентом, понимаете его. Тут наоборот фраза с "Вы" - провальная, да к тому же "Нет" и "Не", вы помните, в процессе беседы по возможности лучше исключить.
"Вы не правы по поводу этого..."
"Да, (я) понимаю вас..."
— можно "Я" опустить, смысл от этого не потеряется, вы говорите от первого лица.
"Вы меня неправильно поняли".
"Я, должно быть, неправильно выразилась".
— "Я" тут опустить не получится, но это и не требуется. Как видите, присоединяться к клиенту можно и без "Мы".
День без Якания. Результаты моих учеников
Начну с себя.
Устно продержалась весь день, а вот письменно сбилась дважды в самом начале, в последствии удалось себя контролировать и в переписке.
Денис, оптометрист:
"Якнул через 23 минуты", в течение дня сказал 18 раз "Я".
Елена, руководитель оптики:
"На переговорах Якнула раз, потом вспомнила правила игры и больше не нарушила. С клиентами стараюсь говорить больше "Мы".
Марина, руководитель оптики:
"Мой результат и сделанные выводы:
- Привычка-вторая натура. С ней нужно договариваться (контролировать себя).
- Это довольно трудоёмкий процесс, контроль над собой, но возможный. Продержалась с утра до 14 часов.
- Нужно развивать свой словарный запас. Чем проще хочу сказать, тем сложнее подобрать слова."
Надежда, оптометрист:
"Пока контролировала себя, получалось, а потом все пошло под откос".
Лилиана, оптик-консультант:
"1000 и миллион раз я произнесла сегодня "Я". Начну завтра заново и справлюсь!"
Наталья, руководитель оптики:
"Провалила через час".
В общем, все молодцы, первый раз - он трудный самый. Почаще нужно устраивать Дни без Якания, со временем навык отработается, лишние "Я" сами собой отпадут.
Обещала дать ссылку на статью про присоединение к клиенту в процессе продаж, жмите сюда.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток